智能銀行服務營銷能力實戰(zhàn)訓練

課程背景：

在金融行業(yè)競爭進入白熱化的階段，金融機構通過智能網(wǎng)點建設提升核心競爭力取得了一定的成效，同時，由于全新智能銀行網(wǎng)點，在利用人機交互技術、數(shù)字媒體技術，為客戶提供全新的體驗的同時也對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位角色提出了更高的要求。

在“陌生”的智能網(wǎng)點環(huán)境里，客戶許多自助申請的操作指導、即時審核和配套服務都需要依靠大堂經(jīng)理來引導完成，客戶的消費和業(yè)務辦理習慣需要客戶經(jīng)理引導，才能真正體現(xiàn)智能網(wǎng)點的價值。在“智能網(wǎng)點”革新下大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理應當如何通過自身知識技術的更新來保障網(wǎng)點智能化設備真正能夠惠及客戶提高效率，又應該如何把握網(wǎng)點智能化的契機，提高自身的服務營銷技能呢？本課程通過智能網(wǎng)點服務營銷流程的講解和導入幫助大家解決這一難題。

課程目標：

明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責

樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務的意識

服務實戰(zhàn)：修煉服務營銷技巧實戰(zhàn)技巧

管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂

營銷實戰(zhàn)： 提煉智能機具營銷情景和營銷話術，挖掘客戶營銷觸點

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

授課方式：課堂講述、圖片展示、情景演練、案例分析、小組研討、通關考核

課程大綱

第一講：銀行網(wǎng)點服務流程

一、開門迎客流程

二、業(yè)務咨詢流程

三、業(yè)務接待流程

四、客戶分流流程

五、客戶教育流程

六、產(chǎn)品營銷流程

七、投訴處理流程

第二講：客戶服務營銷實戰(zhàn)技巧

一、客戶識別、引導、分流

1、 客戶識別的時機

1） 客戶進門時

2） 客戶咨詢時

3） 客戶等候時

4） 客戶徘徊時

5） 客戶吵鬧時

2、 客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問

3、 引導分流

1)     貴賓客戶引導分流流程

2)     潛在貴賓客戶引導分流流程

3)     普通客戶引導分流流程

二、智能化設備營銷場景及話術提煉

1)     自助發(fā)卡機

2)     智能型自助終端（預填單設備）

3)     預約排隊與智能排隊機

4)     高速存款機

5)     客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)的演示及互動智能設備

6)     產(chǎn)品二維碼展示墻

7)     對公電子打印機、對公電子回單箱

8)     對公票據(jù)受理機

9)     全自動保管箱

10）遠程專家視頻服務系統(tǒng)

三、服務營銷技巧

1、洞悉客戶心理需求

2、提問引導技巧

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4、異議處理技巧

5、締結成交技巧

6、模擬演練、點評

四、關系維護技巧

1、 客戶關系管理方法與技巧

1） 日常情感關懷

2） 產(chǎn)品售后跟蹤

3） 舉辦客戶活動

4） 定期財富診斷

2、 客戶價值提升方法與技巧

1） 重復營銷

2） 交叉營銷

3） 向上營銷

4） 診斷式產(chǎn)品組合營銷

講師介紹

17年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗

旺季營銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務禮儀等領域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網(wǎng)格化營銷》授權認證講師

擅長領域：銀行營銷、服務、客戶投訴、對公營銷、外拓、開門紅

累積輔導、培訓銀行網(wǎng)點近300家!累積為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機構輔導網(wǎng)點超過百余個，擅長銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目。目前培訓與輔導課時超過3000小時。

★  曾輔導中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》項目中，學員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎。

★  曾輔導中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目中，輔導網(wǎng)點南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點》、《百佳網(wǎng)點進位獎》。

★  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點競爭力提升》、《網(wǎng)點效能提升》、《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點外拓與沙龍活動策劃》、《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質(zhì)測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點中高端客戶結構提升》、《客戶經(jīng)理營銷技能提升》等培訓輔導項目，幫助多家金融機構建立《內(nèi)訓師和理財金話筒體系》。

授課特色：

★ 課程具有極強的實戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實施過的真實案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學員思維和視角。

★ 擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導中，點評過程把脈精準，幫助學員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動性、感染力強，帶領學員在享受學習快樂的同時掌握知識提升技能，其培訓課程受到學員的喜愛和好評。