電商企業(yè)客服總監(jiān)、經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

課程背景

1、網(wǎng)絡(luò)客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。
2、金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
3、客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程目標

1、提升服務(wù)同理心：把客戶當朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色
2、打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗
3、努力完善售后體驗：積極應(yīng)對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任

課程大綱

第一講： 破解性格密碼
一、孔雀型性格
1、表達方式：滔滔不絕
2、表達習慣：喜歡
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關(guān)系
5、消費心理：求新心理
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式：細節(jié)盤問
2、表達習慣：謹言慎行
3、思維邏輯：有理有據(jù)
4、溝通細節(jié)：專業(yè)征服
5、消費心理：求實心理
三、老虎型性格
1、行為方式：自我中心
2、表達習慣：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導
4、溝通重點：專屬服務(wù)
5、消費心理：求名心理
四、熊貓型性格
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達習慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點：鼓勵表達
5、消費心理：從眾心理

第二講：客情維護技巧
一、溝通3原則
1、熱情：表情符號、標點符號、回應(yīng)速度、個性化稱呼傳遞熱情
2、信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
3、包容：坦然接受、換位思考、轉(zhuǎn)移情緒
二、維護3技巧
1、由衷關(guān)心7連環(huán)
1）個性化的問候方式
2）了解客戶的稱呼
3）和客戶拉拉家常
4）表現(xiàn)出珍惜對方時間的緊迫感
5）主動詢問客戶的意見
6）有人情味的道別
7）有誠意的致謝
2、給予真誠的贊美
1）關(guān)注客戶關(guān)注的焦點
2）贊美有事實有依據(jù)
3）留意創(chuàng)造贊美機會
3、同理心回應(yīng)
1）站在客戶角度思考
2）理解客戶的能力
3）積極為客戶解決問題
實戰(zhàn)練習：常見問題類型（包括快捷答復）的話術(shù)分析、整理及改善。

第三講：投訴應(yīng)對技巧
一、分析售后糾紛原因
1、游戲規(guī)則
2、游戲價格
3、客服話術(shù)
4、客服態(tài)度
二、分析客戶投訴心理
1、發(fā)泄心理
2、尊重心理
3、補救心理
4、認同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報復心理
三、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
四、沖突預防流程完善
1、規(guī)則吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理客戶期待
3、主動跟進-加大溝通頻率
4、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠
5、態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬
6、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通
7、細節(jié)到位-避免投訴升級
案例：投訴案例再處理，總結(jié)防范關(guān)鍵點，預防投訴，防范于未然