成為多維度客戶服務(wù)專家其它上課時(shí)間：

• 2022/6/21至2022/6/22 上海

對(duì)此課程感興趣的成員

學(xué)習(xí)目標(biāo)與收獲：
培養(yǎng)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶的態(tài)度和意識(shí)
了解客戶增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能
在服務(wù)時(shí)了解客戶的心理
了解自身的客戶服務(wù)風(fēng)格
服務(wù)客戶時(shí)如何有效溝通
掌握如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴

課程大綱

課程大綱：
什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)
客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)
客服人員的心態(tài)
服務(wù)人員的積極行為
如何客觀的認(rèn)知客戶
是否需要判斷客戶的對(duì)錯(cuò)
如果客戶錯(cuò)了怎么辦
客戶究竟是什么
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)模型
客戶的期望分類
管理客戶的期望值
客戶服務(wù)風(fēng)格
測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格
理想的服務(wù)風(fēng)格
如何面對(duì)難纏的客戶
面對(duì)難纏的客戶如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格
客戶服務(wù)人員的多元化角色
工作中如何服務(wù)增值
服務(wù)人員有哪些多元角色
服務(wù)人員多元角色對(duì)公司的價(jià)值
客戶服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響
客戶服務(wù)禁忌語(yǔ)錄
客戶服務(wù)三原則
詢問(wèn)客戶，而不是告訴
積極主動(dòng)
以客為主
服務(wù)中的溝通-有效傾聽
關(guān)注的力量
傾聽的阻礙
服務(wù)中我們真的做好傾聽嗎
如何傾聽客戶才接受
同理心傾聽
服務(wù)中的溝通-高效提問(wèn)
限制式問(wèn)題和開放式問(wèn)題
如何探尋客戶的需求
識(shí)別客戶需求
需求的分類
理性需求和感性需求
如何挖掘客戶的真正需求
問(wèn)題的感情色彩
服務(wù)中的溝通-準(zhǔn)確表述
如何準(zhǔn)確的表述
如何表述的簡(jiǎn)單易懂
表達(dá)中的事實(shí)和感覺
如何堅(jiān)持你的底限
不卑不亢的表達(dá)
語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)和身體語(yǔ)言
建立良好第一印象
如何應(yīng)對(duì)不合理的需求
應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴
正確認(rèn)知客戶不滿和投訴的
客戶投訴的心理
不佳的應(yīng)對(duì)方式
識(shí)別真實(shí)還是虛假的投訴
面對(duì)客戶投訴如何探尋客戶的真正需求
客戶投訴中事實(shí)與感覺
如何應(yīng)對(duì)客戶不滿和投訴