培訓內容:
學習目標與收獲：
培養(yǎng)員工個人和團隊服務客戶的態(tài)度和意識
了解客戶增值服務的概念和實質內涵
掌握服務人員成功服務所需的基本素質和技能
在服務時了解客戶的心理
了解自身的客戶服務風格
服務客戶時如何有效溝通
掌握如何應對客戶的不滿和投訴
課程大綱
課程大綱：
什么是優(yōu)秀的客戶服務人員
優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質
客戶服務人員面臨的挑戰(zhàn)
客服人員的心態(tài)
服務人員的積極行為
如何客觀的認知客戶
是否需要判斷客戶的對錯
如果客戶錯了怎么辦
客戶究竟是什么
什么是客戶服務
客戶服務模型
客戶的期望分類
管理客戶的期望值
客戶服務風格
測試自己的服務風格
理想的服務風格
如何面對難纏的客戶
面對難纏的客戶如何運用服務風格
客戶服務人員的多元化角色
工作中如何服務增值
服務人員有哪些多元角色
服務人員多元角色對公司的價值
客戶服務好壞產生的影響
客戶服務禁忌語錄
客戶服務三原則
詢問客戶，而不是告訴
積極主動
以客為主
服務中的溝通-有效傾聽
關注的力量
傾聽的阻礙
服務中我們真的做好傾聽嗎
如何傾聽客戶才接受
同理心傾聽
服務中的溝通-高效提問
限制式問題和開放式問題
如何探尋客戶的需求
識別客戶需求
需求的分類
理性需求和感性需求
如何挖掘客戶的真正需求
問題的感情色彩
服務中的溝通-準確表述
如何準確的表述
如何表述的簡單易懂
表達中的事實和感覺
如何堅持你的底限
不卑不亢的表達
語氣語態(tài)和身體語言
建立良好第一印象
如何應對不合理的需求
應對客戶的不滿和投訴
正確認知客戶不滿和投訴的
客戶投訴的心理
不佳的應對方式
識別真實還是虛假的投訴
面對客戶投訴如何探尋客戶的真正需求
客戶投訴中事實與感覺
如何應對客戶不滿和投訴