服務營銷-把握服務環(huán)節(jié)中的銷售機遇其它上課時間：

• 2021/11/25至2021/11/25 北京

對此課程感興趣的成員

課程背景
“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑？
如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質(zhì)瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力？
《細分客戶需求服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階》就是為解決這些問題而設計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練等有機結合，助您在客戶服務、技術支持、電話服務方面卓然出眾，讓客戶服務/技術服務成為企業(yè)最強的競爭力之一。大數(shù)據(jù)時代要求市場和銷售部門對客戶響應、營銷過程、行業(yè)競爭做深入分析，為決策者提供真正的決策支持，特別是為每一個營銷動作提供最佳的運作模型。"

課程大綱

第一講客戶服務理念提升及服務“軟技能”
1.1客戶服務的“道法術器”
w理念、方法、技巧、工具
w標桿案例、視頻解讀
w討論、演練：
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
1.2“客戶服務”的定義解讀
如何在服務中打造“難忘”
如何在服務中體現(xiàn)“愉快”
如何在服務中應用“互動”
1.3高超客服代表的“武備庫”
了解產(chǎn)品+服務
分析客戶
掌握流程
溝通技巧
團隊作戰(zhàn)
1.4客戶服務的四種類型及工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、優(yōu)質(zhì)服務型
程序面的突破與創(chuàng)新
個人面的突破與創(chuàng)新
1.5“以客戶為中心”在客戶服務中的四項內(nèi)涵及要求
KPI的“牛鼻子“
內(nèi)部客戶
一線服務授權
服務“奧斯卡”
1.6語音發(fā)聲及“客服腔”的打造
38755、1585原則

課程主講

周力之
講師背景：
南開大學經(jīng)濟學碩士
COPC注冊協(xié)調(diào)員
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級顧問。
服務營銷及呼叫中心資深培訓師
具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。
培訓風格：
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。
培訓服務過的部分典型企業(yè)：
寶馬中國、歐維特、交通銀行信用卡中心、北京移動、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、泰康人壽、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、建設銀行信用卡中心、中國銀行湖北分行、中新大東方人壽保險、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、太平洋保險、大地保險、中國人壽財產(chǎn)保險、雅培中國、南方航空總部、東方航空總部、東航武漢分公司、重慶西部聲谷、廣西移動、河池移動、攜程旅行網(wǎng)、東風標致/雪鐵龍客服中心、復旦大學附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、海南新中北集團、易居（中國）控股、上海創(chuàng)靈貿(mào)易、上海綠閔貿(mào)易、中華禮儀培訓師訓練營、貴州今日航空服務公司、康佛倫斯國際會議機構等知名企業(yè)和機構。

備注

課程費用：2200元/人