服務(wù)營銷-把握服務(wù)環(huán)節(jié)中的銷售機(jī)遇其它上課時(shí)間：

對(duì)此課程感興趣的成員

課程背景
“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解；TA也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務(wù)、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售工作帶來過困惑？
如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù)？如何讓專業(yè)、技術(shù)語言更易被客戶接受？如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？如何在客戶服務(wù)、銷售中彰顯大公司、好公司的風(fēng)范和您的個(gè)人魅力、感染力？
《細(xì)分客戶需求服務(wù)精益匹配——五星客戶服務(wù)技巧進(jìn)階》就是為解決這些問題而設(shè)計(jì)，通過思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練等有機(jī)結(jié)合，助您在客戶服務(wù)、技術(shù)支持、電話服務(wù)方面卓然出眾，讓客戶服務(wù)/技術(shù)服務(wù)成為企業(yè)最強(qiáng)的競(jìng)爭力之一。大數(shù)據(jù)時(shí)代要求市場(chǎng)和銷售部門對(duì)客戶響應(yīng)、營銷過程、行業(yè)競(jìng)爭做深入分析，為決策者提供真正的決策支持，特別是為每一個(gè)營銷動(dòng)作提供最佳的運(yùn)作模型。"

課程大綱

第一講客戶服務(wù)理念提升及服務(wù)“軟技能”
1.1客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”
w理念、方法、技巧、工具
w標(biāo)桿案例、視頻解讀
w討論、演練：
客戶服務(wù)“先精細(xì)再精益”的應(yīng)用
客服代表的“邊緣知識(shí)”
1.2“客戶服務(wù)”的定義解讀
如何在服務(wù)中打造“難忘”
如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快”
如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動(dòng)”
1.3高超客服代表的“武備庫”
了解產(chǎn)品+服務(wù)
分析客戶
掌握流程
溝通技巧
團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
1.4客戶服務(wù)的四種類型及工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
程序面的突破與創(chuàng)新
個(gè)人面的突破與創(chuàng)新
1.5“以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項(xiàng)內(nèi)涵及要求
KPI的“牛鼻子“
內(nèi)部客戶
一線服務(wù)授權(quán)
服務(wù)“奧斯卡”
1.6語音發(fā)聲及“客服腔”的打造
38755、1585原則

課程主講

周力之
講師背景：
南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級(jí)顧問。
服務(wù)營銷及呼叫中心資深培訓(xùn)師
具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運(yùn)營負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。
培訓(xùn)風(fēng)格：
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。
培訓(xùn)服務(wù)過的部分典型企業(yè)：
寶馬中國、歐維特、交通銀行信用卡中心、北京移動(dòng)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、泰康人壽、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、建設(shè)銀行信用卡中心、中國銀行湖北分行、中新大東方人壽保險(xiǎn)、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國、南方航空總部、東方航空總部、東航武漢分公司、重慶西部聲谷、廣西移動(dòng)、河池移動(dòng)、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)標(biāo)致/雪鐵龍客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、海南新中北集團(tuán)、易居（中國）控股、上海創(chuàng)靈貿(mào)易、上海綠閔貿(mào)易、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、貴州今日航空服務(wù)公司、康佛倫斯國際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和機(jī)構(gòu)。

備注

課程費(fèi)用：2200元/人