• 2020/4/21至2020/4/22 上海

• 2020/7/28至2020/7/29 上海

• 2020/10/22至2020/10/23 上海

有何收獲？    

* 培養(yǎng)員工個人和團隊服務客戶的態(tài)度和意識    

* 了解客戶增值服務的概念和實質內涵    

* 掌握服務人員成功服務所需的基本素質和技能    

* 在服務時了解客戶的心理    

* 了解自身的客戶服務風格    

* 服務客戶時如何有效溝通    

* 掌握如何應對客戶的不滿和投訴    

課程大綱    

第一模塊：目標與介紹    

* 介紹培訓的目標、方法和主要議程    

* 增進了解和信任    

第二模塊：什么是優(yōu)秀的客戶服務人員    

* 優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質    

* 分組討論    

* 錄像討論    

* 客戶服務人員面臨的挑戰(zhàn)    

* 客服人員的心態(tài)    

* 服務人員的積極行為    

第三模塊：如何客觀的認知客戶    

* 案例討論    

* 是否需要判斷客戶的對錯    

* 如果客戶錯了怎么辦    

* 客戶究竟是什么    

第四模塊：什么是客戶服務    

* 案例討論    

* 客戶服務模型    

* 客戶的期望分類    

* 管理客戶的期望值    

第五模塊：客戶服務風格    

* 測試自己的服務風格    

* 理想的服務風格    

* 小組討論：工作場景-本公司客戶的服務請求如何運用服務風格    

* 視頻討論    

* 如何面對難纏的客戶    

* 面對難纏的客戶如何運用服務風格    

第六模塊：客戶服務人員的多元化角色    

* 討論工作中如何服務增值    

* 服務人員有哪些多元角色    

* 服務人員多元角色對公司的價值    

* 客戶服務好壞產(chǎn)生的影響    

第七模塊：客戶服務禁忌語錄    

* 小組討論    

第八模塊：第一天課程總結    

第九模塊：復習第一天內容    

第十模塊：客戶服務四原則    

* 樂于助人    

* 詢問客戶，而不是告訴    

* 積極主動    

* 以客為主    

* 小組練習-如何運用四原則    

第十一模塊：服務中的溝通-有效傾聽    

* 促成交易的行為    

* 妨礙交易的行為    

* 傾聽的阻礙    

* 如何有效傾聽/傾聽練習    

* 服務中我們真的做好傾聽嗎    

* 如何傾聽客戶才接受    

* 同理心傾聽    

* 同理心傾聽練習    

第十二模塊：服務中的溝通-高效提問    

* 提問練習    

* 限制式問題和開放式問題    

* 如何挖掘客戶的真正需求    

* 問題的感情色彩    

* 提問練習    

第十三模塊：服務中的溝通-準確表述    

* 如何準確的表述    

* 如何表述的簡單易懂    

* 表達中的事實和感覺    

* 不卑不亢的表達    

* 語氣語態(tài)和身體語言    

* 如何堅持你的服務底線    

* 如何拒絕不合理的服務請求    

* 建立良好第一印象    

第十四模塊：應對客戶的不滿和投訴    

* 小組討論-本公司客戶常見的不滿和投訴    

* 正確認知客戶不滿和投訴的    

* 客戶投訴的心理    

* 視頻討論    

* 如何應對客戶不滿和投訴    

* 客戶的心理滿足    

第十五模塊：課程總結    

相關課程    

作為客戶服務人員你可能還會對《客戶關系管理》、《客戶心理學與客戶溝通》感興趣    

想要在溝通能力上更進一步，你可能需要學習《心理學——洞察人心之道》、《基于共同的頻道——高效率職場溝通與表達》    

師資簡介    

郭 先生    

* 背景經(jīng)歷    

畢業(yè)于北京大學醫(yī)學院醫(yī)療系    

有22年的工作經(jīng)驗，曾作為北京同仁醫(yī)院的醫(yī)生，后開始服務于數(shù)家跨國企業(yè)    

先后從事銷售、銷售管理及培訓工作, 其中包括全球知名的企業(yè)如勃林格殷格翰公司、阿斯利康公司和通用電氣集團（GE）    

先后擔任銷售代表、銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)、全國培訓經(jīng)理職務，曾獲得公司全國最佳銷售，及帶領銷售團隊獲得了公司年度銷售冠軍。作為培訓管理者，他為公司建立完善的培訓體系并有效的幫助到銷售和管理團隊    

致力于根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略方向、業(yè)務發(fā)展和人員培養(yǎng)需求，提升企業(yè)人員專業(yè)能力和有效性    

曾作為多家培訓機構的專職培訓師及合作培訓顧問，專業(yè)領域涉及銷售、管理、溝通和服務等相關培訓    

多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售、銷售管理、團隊建設和人員發(fā)展方面的實踐經(jīng)驗，同時多年的企業(yè)培訓經(jīng)驗使他能清晰地把培訓與企業(yè)目標和個人發(fā)展有機結合，使培訓的價值有效體現(xiàn)    

在12年的培訓經(jīng)歷中有形成自己獨特的風格，幽默風趣，注重營造開放式的學習氛圍，運用自身豐富的專業(yè)知識和切身案例，啟發(fā)學員思考和學習；同時具有出色的溝通和表達能力，深入淺出，敏銳的發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題和需求，并在培訓中引導學員解決    

* 擅長領域    

銷售系列課程：顧問式銷售技巧/專業(yè)銷售技巧，致勝談判技巧    

管理課程：卓越領導力，管理者角色認知，一線銷售管理    

員工輔導    

服務課程：卓越客戶服務    

通用課程：高效溝通，沖突管理/跨部門合作，商務演示技巧    

* 服務客戶    

海爾，新東方，EMS，vivo，佳能，銀聯(lián)，KSB，陶氏，CAT，美諾，寶珀，搜房科技，SGS，愛普生，賽萊默，利樂，阿斯利康，斗山，索尼，三菱電機，沃爾沃，美團，中國人民保險，中國交通建設，上港集團，馬爹利，大地期貨，西得樂機械，惠氏，中國移動，福特，奔馳，中國銀行，聯(lián)想，飛利浦，騰訊，中國國際航空，歐時力，花旗銀行，馬士基，杜邦，普華永道，銳珂醫(yī)療，智聯(lián)招聘，谷歌，雀巢，大地影院，愛博才思，摩托羅拉，強生，伊利，丹馬士物流，特雷克斯，通力電梯，柯尼卡美能達，葛蘭素史克，迪爾公司，保樂力加，吉寶置業(yè)，蒂森克虜伯，亞什蘭，五星電器，統(tǒng)一，麥田房產(chǎn)，良品鋪子，中國鐵塔， 筆克，神州租車，ZIMMER，上海建工，協(xié)和醫(yī)院，太平洋保險，西奧電梯等    

有何收獲？    

* 培養(yǎng)員工個人和團隊服務客戶的態(tài)度和意識    

* 了解客戶增值服務的概念和實質內涵    

* 掌握服務人員成功服務所需的基本素質和技能    

* 在服務時了解客戶的心理    

* 了解自身的客戶服務風格    

* 服務客戶時如何有效溝通    

* 掌握如何應對客戶的不滿和投訴    

課程大綱    

第一模塊：目標與介紹    

* 介紹培訓的目標、方法和主要議程    

* 增進了解和信任    

第二模塊：什么是優(yōu)秀的客戶服務人員    

* 優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質    

* 分組討論    

* 錄像討論    

* 客戶服務人員面臨的挑戰(zhàn)    

* 客服人員的心態(tài)    

* 服務人員的積極行為    

第三模塊：如何客觀的認知客戶    

* 案例討論    

* 是否需要判斷客戶的對錯    

* 如果客戶錯了怎么辦    

* 客戶究竟是什么    

第四模塊：什么是客戶服務    

* 案例討論    

* 客戶服務模型    

* 客戶的期望分類    

* 管理客戶的期望值    

第五模塊：客戶服務風格    

* 測試自己的服務風格    

* 理想的服務風格    

* 小組討論：工作場景-本公司客戶的服務請求如何運用服務風格    

* 視頻討論    

* 如何面對難纏的客戶    

* 面對難纏的客戶如何運用服務風格    

第六模塊：客戶服務人員的多元化角色    

* 討論工作中如何服務增值    

* 服務人員有哪些多元角色    

* 服務人員多元角色對公司的價值    

* 客戶服務好壞產(chǎn)生的影響    

第七模塊：客戶服務禁忌語錄    

* 小組討論    

第八模塊：第一天課程總結    

第九模塊：復習第一天內容    

第十模塊：客戶服務四原則    

* 樂于助人    

* 詢問客戶，而不是告訴    

* 積極主動    

* 以客為主    

* 小組練習-如何運用四原則    

第十一模塊：服務中的溝通-有效傾聽    

* 促成交易的行為    

* 妨礙交易的行為    

* 傾聽的阻礙    

* 如何有效傾聽/傾聽練習    

* 服務中我們真的做好傾聽嗎    

* 如何傾聽客戶才接受    

* 同理心傾聽    

* 同理心傾聽練習    

第十二模塊：服務中的溝通-高效提問    

* 提問練習    

* 限制式問題和開放式問題    

* 如何挖掘客戶的真正需求    

* 問題的感情色彩    

* 提問練習    

第十三模塊：服務中的溝通-準確表述    

* 如何準確的表述    

* 如何表述的簡單易懂    

* 表達中的事實和感覺    

* 不卑不亢的表達    

* 語氣語態(tài)和身體語言    

* 如何堅持你的服務底線    

* 如何拒絕不合理的服務請求    

* 建立良好第一印象    

第十四模塊：應對客戶的不滿和投訴    

* 小組討論-本公司客戶常見的不滿和投訴    

* 正確認知客戶不滿和投訴的    

* 客戶投訴的心理    

* 視頻討論    

* 如何應對客戶不滿和投訴    

* 客戶的心理滿足    

第十五模塊：課程總結    

相關課程    

作為客戶服務人員你可能還會對《客戶關系管理》、《客戶心理學與客戶溝通》感興趣    

想要在溝通能力上更進一步，你可能需要學習《心理學——洞察人心之道》、《基于共同的頻道——高效率職場溝通與表達》    

師資簡介    

郭 先生    

* 背景經(jīng)歷    

資深培訓師、顧問    

畢業(yè)于北京大學醫(yī)學院醫(yī)療系    

有22年的工作經(jīng)驗，曾作為北京同仁醫(yī)院的醫(yī)生，后開始服務于數(shù)家跨國企業(yè)    

先后從事銷售、銷售管理及培訓工作, 其中包括全球知名的企業(yè)如勃林格殷格翰公司、阿斯利康公司和通用電氣集團（GE）    

先后擔任銷售代表、銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)、全國培訓經(jīng)理職務，曾獲得公司全國最佳銷售，及帶領銷售團隊獲得了公司年度銷售冠軍。作為培訓管理者，他為公司建立完善的培訓體系并有效的幫助到銷售和管理團隊    

致力于根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略方向、業(yè)務發(fā)展和人員培養(yǎng)需求，提升企業(yè)人員專業(yè)能力和有效性    

曾作為多家培訓機構的專職培訓師及合作培訓顧問，專業(yè)領域涉及銷售、管理、溝通和服務等相關培訓    

多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售、銷售管理、團隊建設和人員發(fā)展方面的實踐經(jīng)驗，同時多年的企業(yè)培訓經(jīng)驗使他能清晰地把培訓與企業(yè)目標和個人發(fā)展有機結合，使培訓的價值有效體現(xiàn)    

在12年的培訓經(jīng)歷中有形成自己獨特的風格，幽默風趣，注重營造開放式的學習氛圍，運用自身豐富的專業(yè)知識和切身案例，啟發(fā)學員思考和學習；同時具有出色的溝通和表達能力，深入淺出，敏銳的發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題和需求，并在培訓中引導學員解決    

* 擅長領域    

銷售系列課程：顧問式銷售技巧/專業(yè)銷售技巧，致勝談判技巧    

管理課程：卓越領導力，管理者角色認知，一線銷售管理    

員工輔導    

服務課程：卓越客戶服務    

通用課程：高效溝通，沖突管理/跨部門合作，商務演示技巧    

* 服務客戶    

海爾，新東方，EMS，vivo，佳能，銀聯(lián)，KSB，陶氏，CAT，美諾，寶珀，搜房科技，SGS，愛普生，賽萊默，利樂，阿斯利康，斗山，索尼，三菱電機，沃爾沃，美團，中國人民保險，中國交通建設，上港集團，馬爹利，大地期貨，西得樂機械，惠氏，中國移動，福特，奔馳，中國銀行，聯(lián)想，飛利浦，騰訊，中國國際航空，歐時力，花旗銀行，馬士基，杜邦，普華永道，銳珂醫(yī)療，智聯(lián)招聘，谷歌，雀巢，大地影院，愛博才思，摩托羅拉，強生，伊利，丹馬士物流，特雷克斯，通力電梯，柯尼卡美能達，葛蘭素史克，迪爾公司，保樂力加，吉寶置業(yè)，蒂森克虜伯，亞什蘭，五星電器，統(tǒng)一，麥田房產(chǎn)，良品鋪子，中國鐵塔， 筆克，神州租車，ZIMMER，上海建工，協(xié)和醫(yī)院，太平洋保險，西奧電梯等