【學(xué)習(xí)目的】

◇ 建立企業(yè)內(nèi)部全員客戶服務(wù)意識(shí)，提升企業(yè)整體形象。

◇ 端正員工的工作心態(tài)，強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。

◇ 通過掌握有效內(nèi)部服務(wù)和溝通技巧增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率，改善組織績效。

【課程大綱】

第一單元：客戶投訴處理的技巧與方法

第一章：當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2、客戶需求層次的改變

3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路

二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢

1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生

2、客戶評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激

第二章：客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)

一、如何在投訴處置中保持主動(dòng)

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

二、投訴處置六部曲

第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）

第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）

第三步：提出正確的問題（了解真實(shí)的需求）

第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）

第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)

第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）

三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對

第三章：專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力

一、通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶

1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法

2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力

二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo)；2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)

3、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)；4、對有備而來的客戶的引導(dǎo)

第二單元：實(shí)戰(zhàn)演練

情景演練第一階段：真誠表達(dá)，承接情感

情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實(shí)的需求

情景演練第三階段：引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題

情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略

情景演練第五階段：挽留客戶，維持正面的價(jià)值

第三單元課程總結(jié)

一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)

1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程；

2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償

3、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

二、如何防止投訴升級

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

三、客戶投訴處理的四個(gè)境界

最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)

次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同

底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

講師介紹：

舒老師

l 工商管理學(xué)博士

l 高級經(jīng)濟(jì)師

曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院。

二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。