所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

課程大綱:

第一講、正確理解客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)的含義
2、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的重要意義
3、職業(yè)化客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的要求
4、我們的客戶：內(nèi)部和外部

第二講、如何提供滿意的客戶服務(wù)
1、客戶滿意度理論
2、客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)要求
3、正確理解并滿足客戶的要求

第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力提升
1、 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
2、動(dòng)察先機(jī)
3、傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
4、積極式傾聽的表現(xiàn)形式
5、封閉式問題的重要作用


第四講、客戶服務(wù)的流程
1、準(zhǔn)備階段
2、接觸階段
自我管理技巧
觀察
人際關(guān)系能力
3、理解階段
傾聽技巧
提問
重新組合
達(dá)成共識(shí)
客服的表達(dá)
說“不”的技巧
說服能力
4、結(jié)束階段
確�？蛻魸M意

第五講、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
1、 正確面對(duì)客戶投訴
2、 客戶為什么會(huì)投訴
3、正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
4、專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
5、投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)

第六講、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
1、客戶投訴處理三步曲
2、客戶投訴處理3F法則
3、有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
4、有效處理客戶投訴的技巧
5、重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)
6、案例分析與學(xué)員練習(xí)