所有對此課程感興趣的對象

課程大綱:

第一講、正確理解客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)的含義
2、客戶服務(wù)對于企業(yè)和個(gè)人的重要意義
3、職業(yè)化客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的要求
4、我們的客戶：內(nèi)部和外部

第二講、如何提供滿意的客戶服務(wù)
1、客戶滿意度理論
2、客戶對服務(wù)的五個(gè)要求
3、正確理解并滿足客戶的要求

第三講、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力提升
1、 掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
2、動察先機(jī)
3、傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
4、積極式傾聽的表現(xiàn)形式
5、封閉式問題的重要作用


第四講、客戶服務(wù)的流程
1、準(zhǔn)備階段
2、接觸階段
自我管理技巧
觀察
人際關(guān)系能力
3、理解階段
傾聽技巧
提問
重新組合
達(dá)成共識
客服的表達(dá)
說“不”的技巧
說服能力
4、結(jié)束階段
確保客戶滿意

第五講、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
1、 正確面對客戶投訴
2、 客戶為什么會投訴
3、正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
4、專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
5、投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)

第六講、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
1、客戶投訴處理三步曲
2、客戶投訴處理3F法則
3、有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
4、有效處理客戶投訴的技巧
5、重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠
6、案例分析與學(xué)員練習(xí)