課程大綱

第一部分   客戶關(guān)系管理概論

n 客戶的價(jià)值

1、利潤(rùn)源泉

2、聚客效應(yīng)

3、信息價(jià)值

4、口碑價(jià)值

5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器

n 客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

1、客戶關(guān)系的定義

2、 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義

1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本

3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)

4） 能促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買

5） 能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度

6） 能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源

第二部分   客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架

n 利用工具，保證對(duì)客戶定期關(guān)注

1、客戶分級(jí)

1） 為什么要對(duì)客戶分級(jí)

不同的客戶帶來的價(jià)值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源

不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足

客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提

2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)

關(guān)鍵客戶

普通客戶

小客戶

3）如何管理各級(jí)客戶

① 關(guān)鍵客戶的管理

② 普通客戶的管理

③ 小客戶的管理

案例分析

2、客戶檔案

1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系

2）客戶檔案的具體內(nèi)容 

案例分析

n 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)

1、公司層面

2、 銷售人員層面

3、 客戶心理特征分析

關(guān)鍵人物的幾種類型

關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析

n 心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)

1、認(rèn)識(shí)客戶投訴

思考討論：

客戶是……？什么是客戶投訴？

你覺得客戶投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？

1）客戶投訴的定義

2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類

案例分析

3）客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處

拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著

4）投訴的四個(gè)階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時(shí)的情緒控制

6）正確處理客戶投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶的談判策略

3、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對(duì)話

5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問題得到最終解決

n 客戶的流失與挽回

1、客戶流失的原因

2、如何看待客戶的流失

3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶

4、流失客戶的挽回技巧