《轉(zhuǎn)訴為金——有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨與投訴》主講：王女士（8月10日）

第一講 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶(hù)服務(wù)?        

1．客戶(hù)服務(wù)的定義

2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素

3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。        

二、服務(wù)的文化建設(shè)

1．服務(wù)文化的組成

2．客戶(hù)維護(hù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價(jià)值

1．什么是客戶(hù)投訴

2．客戶(hù)投訴概率及后果分析

3．客戶(hù)不投訴的成本分析。

四、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶

1.    客戶(hù)認(rèn)知決定選擇

2.    如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶(hù)認(rèn)知的關(guān)系

3.    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用

3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求

4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節(jié)奏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、客戶(hù)投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)

（四）Meet滿(mǎn)足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第三講  實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；

4、完全沒(méi)反應(yīng)；

5、粗魯無(wú)禮；

6、逃避個(gè)人責(zé)任；

7、非語(yǔ)言排斥；

8、質(zhì)問(wèn)顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態(tài)調(diào)整

2、客戶(hù)投訴處理的五步驟

A釋放+認(rèn)同

B確認(rèn)

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時(shí)談判策略；

6、丟車(chē)保帥策略。