營(yíng)業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任

課程背景

課程背景 :
企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展，歸根到底是因?yàn)闈M足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。因此，公司所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作以及制度流程設(shè)計(jì)都要以面向市場(chǎng)、快速響應(yīng)客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，努力提升客戶感知和體驗(yàn)，并將客戶滿意作為衡量經(jīng)營(yíng)管理工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。
營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸公司的最近、最直接的渠道，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的評(píng)價(jià)往往就來(lái)自營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)果。特別是大幕已經(jīng)拉開(kāi)的5G時(shí)代，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，當(dāng)“套餐”“產(chǎn)品”“優(yōu)惠”越來(lái)越趨同，靠什么來(lái)贏得客戶？靠服務(wù)！客戶不再因?yàn)椤案�便宜”而�?gòu)買(mǎi)，相反，客戶會(huì)因?yàn)椤胺��?wù)更優(yōu)”而購(gòu)買(mǎi)。
如何基于“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”服務(wù)理念，全面提升運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力是在5G時(shí)代取勝的關(guān)鍵。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、 深刻理解5G時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
2、 通過(guò)用戶心理分析掌握客戶的需求
3、 掌握營(yíng)業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程
4、 能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)言：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的層次
1、案例導(dǎo)入：服務(wù)的三個(gè)層次
2、基本服務(wù)的特征和體現(xiàn)
3、優(yōu)秀服務(wù)的特征及行為模式
4、卓越服務(wù)的特征及行為模型

第一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們?cè)撛趺醋觯?br /> 二、情感需求
1. 尊重的需求
2. 被體諒的需求
三、事實(shí)需求
1. 信息需求（在哪辦？誰(shuí)來(lái)辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）
2. 解決問(wèn)題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）

第二講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
一、服務(wù)準(zhǔn)備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
1) 破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2) 環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3) 工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、姿勢(shì)
1) 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2) 端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3) 不良姿勢(shì)有哪些？
3、外表
1) 工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2) 儀容禮儀的基本要求
3) 現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見(jiàn)問(wèn)題并評(píng)選形象大使
二、歡迎客戶
1、微笑
1) 微笑在服務(wù)中的意義
2) 如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
2、問(wèn)候
1) 問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
2) 問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3) 問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練
三、理解需求
1、 顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、 理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切
3、 如何觀察顧客——望的技術(shù)
4、 聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
5、 回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
四、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
3、巧妙的拒絕
五、業(yè)務(wù)辦理
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
六、送別客戶
1、 確認(rèn)服務(wù)
2、 做好售后說(shuō)明
3、 表達(dá)感謝
4、 送別客戶：迎三送七原則
5、電話回訪的要點(diǎn)

第三講：營(yíng)業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 三、客戶投訴的原困分類
1. 沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當(dāng)理由
四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2、處理情感的技巧
1) 讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
2) 傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧
3) 同理心回應(yīng)的技巧
4) 真誠(chéng)道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問(wèn)題與需求
2、提出建議
3、立刻行動(dòng)
4、確認(rèn)結(jié)果

結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重