各單位對(duì)外接待及講解人員

課程背景

商務(wù)接待和講解禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)接待禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱�人接物，如何把握�?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

課程目標(biāo)

1、 了解五星商務(wù)接待和講解禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)接待和講解禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在接待和講解禮儀上存在的問(wèn)題。
3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱

一、五星接待和講解的禮儀基礎(chǔ)
1、禮儀的起源與七大原則
2、尊重--接待和講解禮儀的基石
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重來(lái)訪者
D. 尊重的三個(gè)境界—觀察、理解和行動(dòng)
3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
4、高端商務(wù)接待和講解中的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
B、客戶(hù)感知四維度
C、客戶(hù)感知與客戶(hù)期望
D、超越客戶(hù)期望：個(gè)性化與差異性
E、如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點(diǎn)
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》。
三、接待和講解的專(zhuān)業(yè)禮儀訓(xùn)練
1、儀容儀表
A、著裝禮儀
a. 制服的六大好處
樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
b. 制服的制作規(guī)范
c. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
講解人員首飾三個(gè)不戴
B、儀容修飾
a. 魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
b. 魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
c. 完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
現(xiàn)場(chǎng)妝容練習(xí)
C、優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則
接待人員如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：《正式程度排名》
D、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)
a. 微笑：“音階式”微笑—“微笑操”
b. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
c. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
d. 身體距離的界域
“儀態(tài)操”，全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
E、舉止管理：
a. 根據(jù)展廳設(shè)置的講解動(dòng)作
b. 根據(jù)展廳設(shè)置的表情
2、修煉用語(yǔ)禮儀
A、發(fā)音練習(xí)：專(zhuān)業(yè)聲音四要素
B、發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
C、接待講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
a. 聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
b. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)
束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
3、現(xiàn)場(chǎng)接待和講解禮儀
A、專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
B、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：《走廊上遇到客人時(shí)...》
C、介紹時(shí)的原則
D、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？
a. 握手的次序和要領(lǐng)
b. 握手的禁忌
E、行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀
a. 行進(jìn)間講解的前后上下
b. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
F、送客: 送到哪里由什么決定？
四、完善接待溝通的藝術(shù)
游戲：《默契猜猜看》
1、積極傾聽(tīng)
測(cè)試：《即席練習(xí)》
A. 干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
B. 傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
C. 積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。涸谠贫恕�
練習(xí)：《同理心表達(dá)》
3、正向引導(dǎo)法
討論：《引起來(lái)訪者不滿(mǎn)的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語(yǔ)
B. 避免中性詞
C. 阻止負(fù)面詞語(yǔ)
D. 善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
4、贊美法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：《贊美》