五星接待和講解禮儀其它上課時間：

各單位對外接待及講解人員

課程背景

商務接待和講解禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務實踐，全方位展示商務接待禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學員設定并解析在接待過程中如何以最恰當?shù)姆绞酱�人接物，如何把握細�?jié)關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。

課程目標

1、 了解五星商務接待和講解禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、 學會正確運用商務接待和講解禮儀知識和技巧，找準自身在接待和講解禮儀上存在的問題。
3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。

課程大綱

一、五星接待和講解的禮儀基礎
1、禮儀的起源與七大原則
2、尊重--接待和講解禮儀的基石
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重來訪者
D. 尊重的三個境界—觀察、理解和行動
3、什么是優(yōu)質客戶服務？
案例分析：《海底撈》
4、高端商務接待和講解中的優(yōu)質客戶服務意識
A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
B、客戶感知四維度
C、客戶感知與客戶期望
D、超越客戶期望：個性化與差異性
E、如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點
案例：《接待習近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》。
三、接待和講解的專業(yè)禮儀訓練
1、儀容儀表
A、著裝禮儀
a. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
b. 制服的制作規(guī)范
c. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
講解人員首飾三個不戴
B、儀容修飾
a. 魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
b. 魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
c. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
現(xiàn)場妝容練習
C、優(yōu)質形象的條件--TOP原則
接待人員如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：《正式程度排名》
D、專業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)
a. 微笑：“音階式”微笑—“微笑操”
b. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
c. 目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
d. 身體距離的界域
“儀態(tài)操”，全體標準化練習
E、舉止管理：
a. 根據(jù)展廳設置的講解動作
b. 根據(jù)展廳設置的表情
2、修煉用語禮儀
A、發(fā)音練習：專業(yè)聲音四要素
B、發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：《自我介紹》
C、接待講解標準話術
a. 聽-->說-->問
b. 標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結
束語、告別語等
全體標準化練習
3、現(xiàn)場接待和講解禮儀
A、專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
B、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：《走廊上遇到客人時...》
C、介紹時的原則
D、握手技巧: 誰先伸手？
a. 握手的次序和要領
b. 握手的禁忌
E、行進、樓梯、電梯的禮儀
a. 行進間講解的前后上下
b. 乘坐電梯是先進后出還是后進后出？
F、送客: 送到哪里由什么決定？
四、完善接待溝通的藝術
游戲：《默契猜猜看》
1、積極傾聽
測試：《即席練習》
A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
C. 積極傾聽的反射話術
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、同理心
同理心回答三要素
案例：《美劇：在云端》
練習：《同理心表達》
3、正向引導法
討論：《引起來訪者不滿的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負面詞語
D. 善用我代替你
練習：《正向引導法》
4、贊美法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受人歡迎的贊美項目
練習：《贊美》