課程收益:

在產(chǎn)品差異性越來越小,競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，對客戶服務中不同階段的服務技巧進行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現(xiàn)令人滿意的客戶服務。

課程大綱:

1.正確理解客戶服務
*客戶服務的基本概念
*客戶服務對于企業(yè)和員工的重要意義
*職業(yè)化的服務對客服人員的要求
*我們的客戶：內(nèi)部和外部
2.令人滿意的客戶服務
*客戶滿意度理論
*客戶對服務的5個要求
*正確理解并滿足客戶的要求
3.客戶服務的旅程
*準備階段
*接觸階段
-自我管理技巧
-觀察
-人際關(guān)系能力  
*理解階段
-傾聽技巧
-提問
-重新組合
*說服階段
-客服的表達
-說不的技巧
-達成共識
*結(jié)束階段
-確�？蛻舾械綕M意
4.客戶投訴和異議處理
*與客戶的情緒打交道
*正確應對客戶的抱怨
*3F法則
*處理異議方面的常見錯誤