在產(chǎn)品差異性越來越小,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)。
1.正確理解客戶服務(wù)
*客戶服務(wù)的基本概念
*客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)和員工的重要意義
*職業(yè)化的服務(wù)對(duì)客服人員的要求
*我們的客戶：內(nèi)部和外部
2.令人滿意的客戶服務(wù)
*客戶滿意度理論
*客戶對(duì)服務(wù)的5個(gè)要求
*正確理解并滿足客戶的要求
3.客戶服務(wù)的旅程
*準(zhǔn)備階段
*接觸階段
-自我管理技巧
-觀察
-人際關(guān)系能力
*理解階段
-傾聽技巧
-提問
-重新組合
*說服階段
-客服的表達(dá)
-說不的技巧
-達(dá)成共識(shí)
*結(jié)束階段
-確保客戶感到滿意
4.客戶投訴和異議處理
*與客戶的情緒打交道
*正確應(yīng)對(duì)客戶的抱怨
*3F法則
*處理異議方面的常見錯(cuò)誤
* 所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客服人員、送貨人員、接待部門的員工、主管和經(jīng)理