銀行客戶關(guān)系管理其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

企業(yè)中高層管理干部

課程收益:

1. 客戶滿意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會利用不同訓(xùn)練方式，觀察個別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評價，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。

課程大綱:

課程目的：
在這課程中您會學(xué)懂：
1. 客戶滿意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會利用不同訓(xùn)練方式，觀察個別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評價，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時數(shù): 14小時

(hrs) 授課方式
一 緣起、出發(fā)探險
你如何知道客戶到底要什么
服務(wù)意識培養(yǎng)與提升策略 1hr 講授法
角色扮演
團(tuán)體討論
二 企業(yè)經(jīng)營金三角
客戶與我們的關(guān)系
公司與客戶的關(guān)系
我們與公司的關(guān)系
客戶與利潤的關(guān)系！ 2hr 講授說明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享

(hrs) 授課方式
三： 由客戶滿意出發(fā)
誰是我們的客戶
客戶要的是什么
為什么滿意
如何滿足客戶需求
如何識別客戶要求
如何評估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法 1hr 講授說明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
四 客戶滿意與經(jīng)營
滿足客戶的管理策略
建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化
客戶滿意的績效行為與指標(biāo)
我們的經(jīng)營服務(wù)政策與文化
強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念
客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶協(xié)作 2hr 講授說明
分組討論
團(tuán)體分享
五 企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程
如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì) 1hr
六 與客戶的關(guān)鍵時刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進(jìn)溝通技巧
落實(shí)客戶滿意觀念 1hr 講授說明
分組研討
七 客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視 2hr 講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演



(hrs) 授課方式
九 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 2hr 講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演
十 卓越的客戶服務(wù)管理
如何制定客戶服務(wù)宗旨
建立出色的客戶服務(wù)管理體系
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)員工的激勵與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估 2hr 講授說明
分組研討
綜合演練
團(tuán)體游戲
團(tuán)體分享