培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
企業(yè)中高層管理干部
課程收益:
1. 客戶滿意的要點與流程。
2. 客戶關系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運用服務EQ及心理戰(zhàn)術舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學員都能學以致用，導師亦會利用不同訓練方式，觀察個別學員的服務表現(xiàn)，作出響應及評價，直接提升學員的服務質(zhì)素。
課程大綱:
課程目的：
在這課程中您會學懂：
1. 客戶滿意的要點與流程。
2. 客戶關系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運用服務EQ及心理戰(zhàn)術舒緩客人激動的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實時提升服務EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學員都能學以致用，導師亦會利用不同訓練方式，觀察個別學員的服務表現(xiàn)，作出響應及評價，直接提升學員的服務質(zhì)素。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時數(shù): 14小時
(hrs) 授課方式
一 緣起、出發(fā)探險
你如何知道客戶到底要什么
服務意識培養(yǎng)與提升策略 1hr 講授法
角色扮演
團體討論
二 企業(yè)經(jīng)營金三角
客戶與我們的關系
公司與客戶的關系
我們與公司的關系
客戶與利潤的關系！ 2hr 講授說明
團體討論
團體分享
(hrs) 授課方式
三： 由客戶滿意出發(fā)
誰是我們的客戶
客戶要的是什么
為什么滿意
如何滿足客戶需求
如何識別客戶要求
如何評估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法 1hr 講授說明
團體討論
團體分享
四 客戶滿意與經(jīng)營
滿足客戶的管理策略
建構以客戶服務導向的文化
客戶滿意的績效行為與指標
我們的經(jīng)營服務政策與文化
強化以服務為導向思維概念
客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶協(xié)作 2hr 講授說明
分組討論
團體分享
五 企業(yè)如何建構客戶關系管理系統(tǒng)
如何建構客戶關系管理信念
如何架構客戶關系管理流程
如何改善客戶關系管理體質(zhì) 1hr
六 與客戶的關鍵時刻
你是客戶滿意最重要的關鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進溝通技巧
落實客戶滿意觀念 1hr 講授說明
分組研討
七 客戶關系管理之有效的客訴處理
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視 2hr 講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演
(hrs) 授課方式
九 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念 2hr 講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演
十 卓越的客戶服務管理
如何制定客戶服務宗旨
建立出色的客戶服務管理體系
客戶服務管理的監(jiān)督與完善
打造無敵客戶服務團隊
客戶服務員工的激勵與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務領導者的五項原則
客戶服務的領導力評估 2hr 講授說明
分組研討
綜合演練
團體游戲
團體分享