如何建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)其它上課時(shí)間：

呼叫中心經(jīng)理、客服經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等希望提客戶體驗(yàn)的服務(wù)管理者

【

課程大綱：

】：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
開場(chǎng)：
案例：體驗(yàn)時(shí)代的“江湖風(fēng)云史”
（思考：為什么有的企業(yè)留住客戶越來越難 而
　有的企業(yè)卻輕易舉獲得熱情的“粉絲“ ）
第一章：體驗(yàn)時(shí)代開啟體驗(yàn)?zāi)X
1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！
人的大腦里住著不同的“小人”，承擔(dān)不同的責(zé)任
沒有想到吧，一個(gè)年邁的”國(guó)王”負(fù)責(zé)開啟服務(wù)大門
提供服務(wù)既是一件困難的事情，也是一件容
　 易的事情
　 案例：呼叫中心A和B員工
思考：為什么我們的服務(wù)之后客戶并不滿意
我們要提倡“有效服務(wù)“，而不只是”服務(wù)“
只有有效服務(wù)才能喚醒大腦里的決策者
傳統(tǒng)服務(wù)只是一個(gè)模糊的理念
有效服務(wù)必須是一個(gè)具體的方法：找到“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”
第二章：運(yùn)用“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”六項(xiàng)法則
黏性法則
　 案例：呼叫中心的價(jià)值到底在哪里
有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
客戶需求千變?nèi)f化，歸根結(jié)底就是兩個(gè)關(guān)鍵需求
練習(xí)
對(duì)比法則
　　案例：無人機(jī)為什么會(huì)很火
有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶“體驗(yàn)痛點(diǎn)”
案例：特斯拉汽車和傳統(tǒng)電動(dòng)汽車的客戶體驗(yàn)區(qū)別在哪里
練習(xí)
峰終法則
　 案例：這個(gè)客戶為什么喜歡“腳踩兩只船”
有效服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無峰值”的服務(wù)
練習(xí)
直觀法則
　　案例：讓人困惑的指引
有效服務(wù)的關(guān)鍵：降低客戶的學(xué)習(xí)成本
看清現(xiàn)實(shí)：客戶的耐心和理解力因網(wǎng)絡(luò)時(shí)代而變化
練習(xí)
視覺法則
案例：多渠道的時(shí)代
有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶喜歡有畫面感
練習(xí)
情感法則
案例：客服人員面前的隨身寶貝
有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶喜歡有故事的服務(wù)
情感不等于自嗨
練習(xí)
第三章：設(shè)計(jì)“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”三步驟
步驟一： 挖點(diǎn)
客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)是什么 為什么要呈現(xiàn)
練習(xí)：觸點(diǎn)廣場(chǎng)
　 案例：星巴克、順豐快遞的“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”ING-Direct銀行的客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)
練習(xí)
步驟二： 連線
為什么要將觸點(diǎn)連成線 如何來連線
一次門店服務(wù)就是一根情感體驗(yàn)之線
　 案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜的體驗(yàn)曲線之比較
如何評(píng)價(jià)客戶體驗(yàn)曲線
“蛋糕原理“教你劃分客戶需求值
　 案例：屈臣氏如何運(yùn)用“有效關(guān)鍵時(shí)刻
�。‥-MOT）”從沃爾瑪手里搶客戶
步驟三： 繪面
優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)新解讀
　 案例：A\B呼叫中心的“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”
練習(xí)
客戶的滿意度和忠誠(chéng)度差異
NPS（客戶凈推薦值）：最適合呼叫中心的客戶忠誠(chéng)度檢測(cè)工具
E-MOT地圖
　 案例：京東如何實(shí)現(xiàn)“千人千面“客服服務(wù)
用戶畫像
練習(xí)：繪制企業(yè)E-MOT地圖
展示成果

【講師介紹】
張安老師——客戶體驗(yàn)管理專家
客戶體驗(yàn)地圖2.0發(fā)明人
CEM Asia Institute (亞洲客戶體驗(yàn)研究中心，新加坡) 特聘研究員
國(guó)內(nèi)最早的客戶體驗(yàn)管理研究者、實(shí)踐者和推行者之一
中國(guó)人壽全國(guó)標(biāo)桿門店的客戶體驗(yàn)首席專家
2014中國(guó)煙草湖南分公司零售終端客戶服務(wù)培訓(xùn)教材編寫項(xiàng)目組組長(zhǎng)
世界500強(qiáng)西門子（中國(guó)）公司銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理
擔(dān)任國(guó)內(nèi)知名智囊機(jī)構(gòu)“麓山私董會(huì)”、國(guó)內(nèi)知名品牌整合機(jī)構(gòu)“集合力量”、江西名廚協(xié)會(huì)、長(zhǎng)沙零售協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)首席客戶體驗(yàn)專家，擔(dān)任盛高集團(tuán)、友友南景、大好科技、亞童傳媒、好東家等企業(yè)的首席客戶體驗(yàn)官
2008年在日本東京大學(xué)，2010年在新加坡國(guó)立大學(xué)，進(jìn)修消費(fèi)心理學(xué)、客戶體驗(yàn)管理等課程。
《體驗(yàn)?zāi)X》、《客戶體驗(yàn)地圖》課程被選入民生銀行總部2014-15年內(nèi)訓(xùn)課程庫(kù)
【主講課程】
《體驗(yàn)?zāi)X---全員客戶體驗(yàn)思維提升工作坊》
《體驗(yàn)?zāi)X---客戶體驗(yàn)營(yíng)銷致勝之道》
《體驗(yàn)?zāi)X---用客戶思維打造標(biāo)桿門店》
《積沙成塔---打造獨(dú)一無二的品牌化體驗(yàn)》
《客戶忠誠(chéng)的秘密：消費(fèi)心理學(xué)七堂課》
《向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)客戶體驗(yàn)管理》