培訓內(nèi)容:
【
課程大綱：
】：
開場：案例：體驗時代的“江湖風云史”
（思考：為什么有的企業(yè)留住客戶越來越難 而
有的企業(yè)卻輕易舉獲得熱情的“粉絲“ ）
第一章：體驗時代開啟體驗?zāi)X
1、大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！
人的大腦里住著不同的“小人”，承擔不同的責任
沒有想到吧，一個年邁的”國王”負責開啟服務(wù)大門
提供服務(wù)既是一件困難的事情，也是一件容
易的事情
案例：呼叫中心A和B員工
思考：為什么我們的服務(wù)之后客戶并不滿意
我們要提倡“有效服務(wù)“，而不只是”服務(wù)“
只有有效服務(wù)才能喚醒大腦里的決策者
傳統(tǒng)服務(wù)只是一個模糊的理念
有效服務(wù)必須是一個具體的方法：找到“有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）” 第二章：運用“有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）”六項法則
黏性法則
案例：呼叫中心的價值到底在哪里
有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
客戶需求千變?nèi)f化，歸根結(jié)底就是兩個關(guān)鍵需求
練習
對比法則
案例：無人機為什么會很火
有效服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶“體驗痛點”
案例：特斯拉汽車和傳統(tǒng)電動汽車的客戶體驗區(qū)別在哪里
練習
峰終法則
案例：這個客戶為什么喜歡“腳踩兩只船”
有效服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無峰值”的服務(wù)
練習
直觀法則
案例：讓人困惑的指引
有效服務(wù)的關(guān)鍵：降低客戶的學習成本
看清現(xiàn)實：客戶的耐心和理解力因網(wǎng)絡(luò)時代而變化
練習
視覺法則
案例：多渠道的時代
有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶喜歡有畫面感
練習
情感法則
案例：客服人員面前的隨身寶貝
有效服務(wù)的關(guān)鍵：客戶喜歡有故事的服務(wù)
情感不等于自嗨
練習第三章：設(shè)計“有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）”三步驟
步驟一： 挖點
客戶體驗觸點是什么 為什么要呈現(xiàn)
練習：觸點廣場
案例：星巴克、順豐快遞的“有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）”ING-Direct銀行的客戶體驗觸點
練習
步驟二： 連線
為什么要將觸點連成線 如何來連線
一次門店服務(wù)就是一根情感體驗之線
案例：當當網(wǎng)和亞馬遜的體驗曲線之比較
如何評價客戶體驗曲線
“蛋糕原理“教你劃分客戶需求值
案例：屈臣氏如何運用“有效關(guān)鍵時刻
�。‥-MOT）”從沃爾瑪手里搶客戶
步驟三： 繪面
優(yōu)勢和劣勢新解讀
案例：A\B呼叫中心的“有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）”
練習
客戶的滿意度和忠誠度差異
NPS（客戶凈推薦值）：最適合呼叫中心的客戶忠誠度檢測工具
E-MOT地圖
案例：京東如何實現(xiàn)“千人千面“客服服務(wù)
用戶畫像
練習：繪制企業(yè)E-MOT地圖
展示成果
【講師介紹】
張安老師——客戶體驗管理專家
客戶體驗地圖2.0發(fā)明人
CEM Asia Institute (亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 特聘研究員
國內(nèi)最早的客戶體驗管理研究者、實踐者和推行者之一
中國人壽全國標桿門店的客戶體驗首席專家
2014中國煙草湖南分公司零售終端客戶服務(wù)培訓教材編寫項目組組長
世界500強西門子（中國）公司
銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理
擔任國內(nèi)知名智囊機構(gòu)“麓山私董會”、國內(nèi)知名品牌整合機構(gòu)“集合力量”、江西名廚協(xié)會、長沙零售協(xié)會等機構(gòu)首席客戶體驗專家，擔任盛高集團、友友南景、大好科技、亞童傳媒、好東家等企業(yè)的首席客戶體驗官
2008年在日本東京大學，2010年在新加坡國立大學，進修消費心理學、客戶體驗管理等課程。
《體驗?zāi)X》、《客戶體驗地圖》課程被選入民生銀行總部2014-15年內(nèi)訓課程庫
【主講課程】
《體驗?zāi)X---全員客戶體驗思維提升工作坊》
《體驗?zāi)X---客戶體驗營銷致勝之道》
《體驗?zāi)X---用客戶思維打造標桿門店》
《積沙成塔---打造獨一無二的品牌化體驗》
《客戶忠誠的秘密：消費心理學七堂課》
《向優(yōu)秀企業(yè)學客戶體驗管理》