卓越客戶服務(wù)其它上課時間：

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部員工／主管／經(jīng)理等

課程費用：3980元/人
課程對象
√  在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部員工／主管／經(jīng)理
√  銷售代表
√  售后服務(wù)代表／各級主管
課程收益
√  建立卓越的服務(wù)理念
√  掌握與客戶打交道時的關(guān)鍵時刻
√  提升客戶服務(wù)技巧
√  學習客戶投訴處理應(yīng)對技巧
√  學習針對不同的客戶類型的服務(wù)
課程概覽
通過學習有效的工具、方法，以及在課程中參與各種練習以及演示，使學員正確掌握客戶服務(wù)中的關(guān)鍵，有效地將所學工具應(yīng)用到工作中去
課程架構(gòu)　
開場：什么是好的服務(wù) 哪些服務(wù)曾帶給你溫馨和愉快的回憶，哪些服務(wù)帶給你不滿的印象 發(fā)生了什么事情 你的感受是什么
第一模塊：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
√  如何才能做到以客戶為中心
√  做好一個服務(wù)，誰是獲益者
第二模塊：掌握與客戶打交道時的關(guān)鍵時刻
√  在你所屬行業(yè)中有哪些與服務(wù)相關(guān)的
　“關(guān)鍵時刻”
√  如何把握這些關(guān)鍵時刻
√  優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為模式五步法
第三模塊：如何提升服務(wù)技巧
√  我的客戶是誰
√  客戶期望得到的服務(wù)
√  我能做到的改變是什么
√  提供令客戶滿意的服務(wù)流程
第四模塊：客戶投訴處理
√  清晰掌握客戶投訴的原因
√  客戶投訴處理的應(yīng)對技巧
- 應(yīng)該做的
- 不該做的
第四模塊：客戶投訴處理
√  清晰掌握客戶投訴的原因
√  客戶投訴處理的應(yīng)對技巧
- 應(yīng)該做的
- 不該做的
第五模塊：提供因人而異的服務(wù)
√  我的服務(wù)風格
√  針對不同的客戶類型的服務(wù)方法
第六模塊：展現(xiàn)服務(wù)的魅力
√  如何讓服務(wù)看得見
√  建立服務(wù)中積極的心態(tài)Action Plan：成為卓越客戶服務(wù)的“明星”
講師簡介
萬 女士
背景經(jīng)歷
√  16年跨國企業(yè)管理工作經(jīng)驗
√  曾在大型外資制造/服務(wù)企業(yè)：利星行集團、芬蘭通力電梯、法國馬培德先后擔任中國區(qū)人力資源部高級人才發(fā)展經(jīng)理和培訓經(jīng)理，培訓中心主管，客戶關(guān)系管理等職務(wù)
√  就職于美國卡特彼勒代理商-利星行機械集團公司，任職高級人才資源發(fā)展和培訓經(jīng)理

擅長領(lǐng)域
√  贏得客戶滿意的卓越服務(wù)技巧，建立正確的客戶服務(wù)意識和心態(tài)，準確理解客戶的觀點，把握服務(wù)的關(guān)鍵，以及如何抓住客戶投訴的機會重新建立企業(yè)口碑，贏得客戶忠誠

榮譽客戶
銀行及投資理財行業(yè)、制藥行業(yè)、機械行業(yè)、汽車行業(yè)、奢侈品行業(yè)、物流及供應(yīng)鏈行業(yè)