課程費用：3980元/人課程對象
√ 在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部員工／主管／經(jīng)理
√ 銷售代表
√ 售后服務代表／各級主管課程收益
√ 建立卓越的服務理念
√ 掌握與客戶打交道時的關(guān)鍵時刻
√ 提升客戶服務技巧
√ 學習客戶投訴處理應對技巧
√ 學習針對不同的客戶類型的服務課程概覽
通過學習有效的工具、方法，以及在課程中參與各種練習以及演示，使學員正確掌握客戶服務中的關(guān)鍵，有效地將所學工具應用到工作中去課程架構(gòu)
開場：什么是好的服務 哪些服務曾帶給你溫馨和愉快的回憶，哪些服務帶給你不滿的印象 發(fā)生了什么事情 你的感受是什么
第一模塊：讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
√ 如何才能做到以客戶為中心
√ 做好一個服務，誰是獲益者
第二模塊：掌握與客戶打交道時的關(guān)鍵時刻
√ 在你所屬行業(yè)中有哪些與服務相關(guān)的
“關(guān)鍵時刻”
√ 如何把握這些關(guān)鍵時刻
√ 優(yōu)質(zhì)服務行為模式五步法
第三模塊：如何提升服務技巧
√ 我的客戶是誰
√ 客戶期望得到的服務
√ 我能做到的改變是什么
√ 提供令客戶滿意的服務流程
第四模塊：客戶投訴處理
√ 清晰掌握客戶投訴的原因
√ 客戶投訴處理的應對技巧
- 應該做的
- 不該做的
第四模塊：客戶投訴處理
√ 清晰掌握客戶投訴的原因
√ 客戶投訴處理的應對技巧
- 應該做的
- 不該做的
第五模塊：提供因人而異的服務
√ 我的服務風格
√ 針對不同的客戶類型的服務方法
第六模塊：展現(xiàn)服務的魅力
√ 如何讓服務看得見
√ 建立服務中積極的心態(tài)Action Plan：成為卓越客戶服務的“明星”講師簡介
萬 女士背景經(jīng)歷
√ 16年跨國企業(yè)管理工作經(jīng)驗
√ 曾在大型外資制造/服務企業(yè)：利星行集團、芬蘭通力電梯、法國馬培德先后擔任中國區(qū)人力資源部高級人才發(fā)展經(jīng)理和培訓經(jīng)理，培訓中心主管，客戶關(guān)系管理等職務
√ 就職于美國卡特彼勒代理商-利星行機械集團公司，任職高級人才資源發(fā)展和培訓經(jīng)理
擅長領(lǐng)域
√ 贏得客戶滿意的卓越服務技巧，建立正確的客戶服務意識和心態(tài)，準確理解客戶的觀點，把握服務的關(guān)鍵，以及如何抓住客戶投訴的機會重新建立企業(yè)口碑，贏得客戶忠誠
榮譽客戶
銀行及投資理財行業(yè)、制藥行業(yè)、機械行業(yè)、汽車行業(yè)、奢侈品行業(yè)、物流及供應鏈行業(yè)
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部員工／主管／經(jīng)理等