• 2020/6/29至2020/6/30 上海

• 2020/7/20至2020/7/21 上海

• 2020/8/20至2020/8/21 上海

• 2020/9/17至2020/9/18 上海

• 2020/10/26至2020/10/27 上海

• 2020/11/23至2020/11/24 上海

• 2020/12/30至2020/12/31 上海

課程收益:

此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
 提升客戶服務(wù)的意識，了解客戶服務(wù)的理念；
 掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
 通過演練，熟練運用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
 處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。\\\"

課程大綱:

課程總體介紹
要點：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
     2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
     3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分  客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點：1. 關(guān)于客戶服務(wù)
            誰是客戶
            誰是客服人員
         2. 客戶滿意度的來源
            換位思考--頭腦風(fēng)暴
            客戶滿意度來源的整理和分析
         3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
            交付的服務(wù)
            客戶的感知
教學(xué)方法：  講師講解
  頭腦風(fēng)暴——運用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
  小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分  客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點：1. 客服溝通--傾聽能力
            傾聽的重要性
            傾聽的技巧
            游戲：傾聽中的重組
        2. 客服溝通--郵件溝通技巧
            郵件溝通的特點
            郵件的格式
            郵件溝通注意事項
教學(xué)方法：  講師講解
           個人分享——良好的第一印象
           小游戲——不同觀點下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點：3. 客戶溝通--提問能力
            問題的各種類型
            各種問題類型的優(yōu)劣
            問題的組合運用
      4. 客服解決方案
            積極的表達方式
            把握客戶關(guān)注點
            解決方案中的內(nèi)容組合
            游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：  講師講解——問題類型
           小組討論——各種問題的特點及運用
           案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
            游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
            游戲心得分享
            游戲點評和探討
教學(xué)方法：  學(xué)員分享——成功或失敗的理由
           學(xué)員分享——改善之處
           講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務(wù)意識
要點：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
     2. 小組探討收獲和心得
     3. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法：  講師講解
 學(xué)員討論：收獲和心得
 故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識
 互動提問

第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說服
要點：6. 客戶說服--說服技巧
            信任的建立
            客戶需求的把握
            解決方案的論證
    7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
            感謝客戶及其他
教學(xué)方法：  講師講解

主題：說服經(jīng)典案例
要點：1. 案例介紹及探討
            背景介紹
            需求點把握
            提示
         2. 小組探討及演示
            制訂解決方案
            小組演示
            方案點評和探討
            說服游戲演練
第三部分  處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1. 同理心的運用
            同理心特點
            同理心的運用
      2. 提升客戶滿意度的2個維度
            提升客戶感知
            有效控制客戶期望值
      3. 有效應(yīng)對，尋找機遇
            有效論證，獲取客戶認(rèn)可
      4. 演練介紹--一次棘手的投訴
            介紹演練背景
            小組編排
教學(xué)方法：  講師講解——同理心
           小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：  學(xué)員演練
           學(xué)員互相點評和講師點評
主題：課程總結(jié)和Q&A

培訓(xùn)師介紹：

王老師 Rice
王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)�，F(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負(fù)責(zé)分公司的全面運營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負(fù)責(zé)集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國），進入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實踐相結(jié)合，擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時能夠帶動學(xué)員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

◆王先生主講的課程包括：

《卓越客戶服務(wù)》
《電話銷售技巧》
《如何在電話中贏得客戶》
《大客戶開發(fā)與管理》
《大客戶戰(zhàn)略管理》
《客戶關(guān)系管理》
《成功的銷售技巧》
《卓越銷售團隊管理》等

◆王先生服務(wù)過的部分客戶：






上海巴斯夫聚氨酯有限公司博世（中國）投資有限公司飛利浦（中國）投資有限公司上海西門子開關(guān)有限公司





上海高橋加德士潤滑油有限公司吉田建材蘇州有限公司江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司上海諾華動物保健有限公司





梅里亞動物保健有限公司偉巴斯特車頂供暖系統(tǒng)（上海）有限公司福斯?jié)櫥�油（中國）有限公司亨特道格拉斯工業(yè)（中國）有限公司





格蘭布朗（上海）商貿(mào)有限公司蘇州工業(yè)園區(qū)生物納米科技發(fā)展有限公司先正達（蘇州）作物保護有限公司寶適汽車部件（太倉）有限公司