新一代客戶聯(lián)絡中心之班組長實用管理技巧提升其它上課時間：

客戶聯(lián)絡中心運營經(jīng)理、客戶聯(lián)絡中心客服班組長、客戶聯(lián)絡中心質(zhì)檢主管、客戶聯(lián)絡中心培訓主管等

課程對象
客戶聯(lián)絡中心運營經(jīng)理、客戶聯(lián)絡中心客服班組長、客戶聯(lián)絡中心質(zhì)檢主管、客戶聯(lián)絡中心培訓主管等
【課程特色】
1)課程內(nèi)容實用，新穎，可借鑒性強, 客服班組長課程結束后立馬能運用到實際工作中。
2)通過講解客戶感知質(zhì)量模型在服務聯(lián)絡中心的運用，提升班組長的綜合競爭力。
3)通過建立質(zhì)量型服務班組長標桿座席勝任力模型，引導客服班組長學會自我職業(yè)生涯規(guī)劃，提升職業(yè)化素養(yǎng)。
4)提升客服班組長對一線員工的業(yè)務輔導能力。
5)讓學員掌握客服團隊建設的基本要領。
6)學員可掌握班組長日常管理工作工具及運用技巧
7)講師科班出身，經(jīng)驗豐富，樂于分享，值得信賴！

課程大綱
第一章、客戶感知質(zhì)量模型的認知
企業(yè)競爭戰(zhàn)略的選擇
客戶感知質(zhì)量模型的發(fā)展歷程
PZB質(zhì)量模型在客戶聯(lián)絡中心的運用
高績效質(zhì)量型服務團隊對企業(yè)發(fā)展的重要性
互動：分組游戲、國王與天使
第二章、高績效質(zhì)量型客服班組長勝任力模型
客戶聯(lián)絡中心發(fā)展前景展望
高績效質(zhì)量型客服班組長勝任力模型
客服班組長職業(yè)規(guī)劃路徑圖
客服班組長之目標管理
第三章、客服班組長管理核心認知……
客戶聯(lián)絡中心人力資源現(xiàn)狀
新一代員工管理難題匯總
新一代客服班組長的三種角色
客服班組長管理9字秘訣在日常管理中的運用
樹立一線座席標桿的重要性
第四章、客服班組長日常團隊管理技巧
客服班組長時間管理基本原則
客服班組長日常管理事務之排列組合技巧
現(xiàn)場管理內(nèi)容及技巧
客服班組長之七種教練必備的技能
一對一輔導技巧
第五章、客服班組長的情商管理
一對一輔導技巧實際操練
如何培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展所需要的團隊合作精神
如何跨越灰色地帶
如何面對沖突管理
如何做好離職員工的面談
互動：烏鴉與烏賊/蜻蜓與青蛙-熱身小游戲
第六章、客服班組長的日常管理工具
工具：常見客戶聯(lián)絡中心績效管理工具
工具：員工輔導改進表
工具：數(shù)據(jù)分析工具
工具：服務品質(zhì)管理工具
工具：危機響應管理工具
第七章 如何成長為有影響力的客服班組長
掌握管理令箭之會議主持技巧
如何做個有學問的班組長
做個有培訓能力的客服班組長
如何營造融洽的工作氛圍
員工關懷關鍵要點
第八章 企業(yè)實際案例共享
某大型客戶聯(lián)絡中心員工溝通案例
某大型客戶聯(lián)絡中心班組長成長案例分享
受訓學員實際企業(yè)案例點析
互動提問
學習地圖
游戲總結：國王與天使

課程主講
　　全滿枝 老師
　　國家一級人力資源管理師
　　呼叫中心培訓教育專家
　　榮獲“2014年品牌講師”稱號
　　榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號
　　全滿枝老師作為呼叫中心受歡迎的培訓講師可謂是本色呈現(xiàn)，全老師教育專業(yè)背景，畢業(yè)后曾在教育體系執(zhí)教，側重學生心理研究。進入呼叫中心行業(yè)以后曾就職于攜程旅行網(wǎng)，并全程參與了攜程客戶聯(lián)絡中心的成長過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓能力及團隊管理經(jīng)驗。后籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、培訓體系建設，業(yè)務流程改善等等方面頗有建樹。近幾年一直在不同行業(yè)呼叫中心實施培訓體系搭建、人才培養(yǎng)、人員流失管控及班組管理能力提升項目，獲得眾多好評。全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學員高度贊許�，F(xiàn)仍然受邀長期擔任攜程大學特邀講師、上海交大繼續(xù)教育學院講師。全老師課程將理論和實踐相結合，系統(tǒng)性、實用性、操作性強，幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認可與稱贊。全老師在行業(yè)十余年間也逐漸被行業(yè)同仁譽為顧問式培訓專家。
　　案例豐富鮮活，授課專業(yè)風趣，課程注重實戰(zhàn)性，講授深入淺出，貼近實際工作，激發(fā)學員共鳴，富于感染力，互動演練，以豐富的情景演練提升實戰(zhàn)技能，培訓反饋好評如潮。全老師具備了深厚的培訓功底，風趣幽默，培訓氣氛輕松愉悅；注重理論與實踐相結合，注重與學員的互動，培訓中擅長使用大量實用的案例分享與講解，有助于學員理解與吸收，其授課所體現(xiàn)的風格與實用性深受學員好評，可稱之為最接地氣最實用的呼叫中心培訓師。