課程對(duì)象
客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客戶聯(lián)絡(luò)中心客服班組長(zhǎng)、客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢主管、客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)主管等
【課程特色】
1)課程內(nèi)容實(shí)用，新穎，可借鑒性強(qiáng), 客服班組長(zhǎng)課程結(jié)束后立馬能運(yùn)用到實(shí)際工作中。
2)通過講解客戶感知質(zhì)量模型在服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用，提升班組長(zhǎng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
3)通過建立質(zhì)量型服務(wù)班組長(zhǎng)標(biāo)桿座席勝任力模型，引導(dǎo)客服班組長(zhǎng)學(xué)會(huì)自我職業(yè)生涯規(guī)劃，提升職業(yè)化素養(yǎng)。
4)提升客服班組長(zhǎng)對(duì)一線員工的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)能力。
5)讓學(xué)員掌握客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本要領(lǐng)。
6)學(xué)員可掌握班組長(zhǎng)日常管理工作工具及運(yùn)用技巧
7)講師科班出身，經(jīng)驗(yàn)豐富，樂于分享，值得信賴！
課程大綱
第一章、客戶感知質(zhì)量模型的認(rèn)知
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇
客戶感知質(zhì)量模型的發(fā)展歷程
PZB質(zhì)量模型在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用
高績(jī)效質(zhì)量型服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
互動(dòng)：分組游戲、國(guó)王與天使
第二章、高績(jī)效質(zhì)量型客服班組長(zhǎng)勝任力模型
客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展前景展望
高績(jī)效質(zhì)量型客服班組長(zhǎng)勝任力模型
客服班組長(zhǎng)職業(yè)規(guī)劃路徑圖
客服班組長(zhǎng)之目標(biāo)管理
第三章、客服班組長(zhǎng)管理核心認(rèn)知……
客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源現(xiàn)狀
新一代員工管理難題匯總
新一代客服班組長(zhǎng)的三種角色
客服班組長(zhǎng)管理9字秘訣在日常管理中的運(yùn)用
樹立一線座席標(biāo)桿的重要性
第四章、客服班組長(zhǎng)日常團(tuán)隊(duì)管理技巧
客服班組長(zhǎng)時(shí)間管理基本原則
客服班組長(zhǎng)日常管理事務(wù)之排列組合技巧
現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及技巧
客服班組長(zhǎng)之七種教練必備的技能
一對(duì)一輔導(dǎo)技巧
第五章、客服班組長(zhǎng)的情商管理
一對(duì)一輔導(dǎo)技巧實(shí)際操練
如何培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展所需要的團(tuán)隊(duì)合作精神
如何跨越灰色地帶
如何面對(duì)沖突管理
如何做好離職員工的面談
互動(dòng)：烏鴉與烏賊/蜻蜓與青蛙-熱身小游戲
第六章、客服班組長(zhǎng)的日常管理工具
工具：常見客戶聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理工具
工具：?jiǎn)T工輔導(dǎo)改進(jìn)表
工具：數(shù)據(jù)分析工具
工具：服務(wù)品質(zhì)管理工具
工具：危機(jī)響應(yīng)管理工具
第七章 如何成長(zhǎng)為有影響力的客服班組長(zhǎng)
掌握管理令箭之會(huì)議主持技巧
如何做個(gè)有學(xué)問的班組長(zhǎng)
做個(gè)有培訓(xùn)能力的客服班組長(zhǎng)
如何營(yíng)造融洽的工作氛圍
員工關(guān)懷關(guān)鍵要點(diǎn)
第八章 企業(yè)實(shí)際案例共享
某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心員工溝通案例
某大型客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)成長(zhǎng)案例分享
受訓(xùn)學(xué)員實(shí)際企業(yè)案例點(diǎn)析
互動(dòng)提問
學(xué)習(xí)地圖
游戲總結(jié)：國(guó)王與天使
課程主講
全滿枝 老師
國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
呼叫中心培訓(xùn)教育專家
榮獲“2014年品牌講師”稱號(hào)
榮獲2015年度“十佳新銳講師”稱號(hào)
全滿枝老師作為呼叫中心受歡迎的培訓(xùn)講師可謂是本色呈現(xiàn)，全老師教育專業(yè)背景，畢業(yè)后曾在教育體系執(zhí)教，側(cè)重學(xué)生心理研究。進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以后曾就職于攜程旅行網(wǎng)，并全程參與了攜程客戶聯(lián)絡(luò)中心的成長(zhǎng)過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓(xùn)能力及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。后籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、培訓(xùn)體系建設(shè)，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。近幾年一直在不同行業(yè)呼叫中心實(shí)施培訓(xùn)體系搭建、人才培養(yǎng)、人員流失管控及班組管理能力提升項(xiàng)目，獲得眾多好評(píng)。全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學(xué)員高度贊許。現(xiàn)仍然受邀長(zhǎng)期擔(dān)任攜程大學(xué)特邀講師、上海交大繼續(xù)教育學(xué)院講師。全老師課程將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。全老師在行業(yè)十余年間也逐漸被行業(yè)同仁譽(yù)為顧問式培訓(xùn)專家。
案例豐富鮮活，授課專業(yè)風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，講授深入淺出，貼近實(shí)際工作，激發(fā)學(xué)員共鳴，富于感染力，互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。全老師具備了深厚的培訓(xùn)功底，風(fēng)趣幽默，培訓(xùn)氣氛輕松愉悅；注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，注重與學(xué)員的互動(dòng)，培訓(xùn)中擅長(zhǎng)使用大量實(shí)用的案例分享與講解，有助于學(xué)員理解與吸收，其授課所體現(xiàn)的風(fēng)格與實(shí)用性深受學(xué)員好評(píng)，可稱之為最接地氣最實(shí)用的呼叫中心培訓(xùn)師。
客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、客戶聯(lián)絡(luò)中心客服班組長(zhǎng)、客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢主管、客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)主管等