優(yōu)質客戶服務技巧其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

企業(yè)中高層管理干部

課程收益:

協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度
應用營銷的思維做客戶服務
學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶
學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧
透過案例分析與演練落實學習效果

課程大綱:

第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā)
一. 服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
顧客服務的精神
服務質量
「服務」是什么 什么是「服務」
服務業(yè)的質量定義
服務質量構面
服務質量特性
品質報酬
顧客用以衡量服務質量之屬性
質量屬性歸類表
服務質量環(huán)圈
二. 客戶至上的年代
知識經(jīng)濟的服務質量要求
企業(yè)服務演進
品質觀念的演進
為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
服務質量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質的觀念
顧客服務的心態(tài)調整
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標準。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個原因 1.5hrs 講授法
案例研討
小組討論
實務演練
產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務本身的質量（quality）；
價格（price）。
客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
第二單元：客戶服務中溝通技巧
訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
二. 客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
案例研討練習與客戶的溝通 2.0hrs 講授法
案例研討
小組討論
實務演練
第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
訓 練 內 容 時數(shù) 授課手法
一. 客戶抱怨的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
二. 客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術
正向積極的心理建設
完美服務的二大要素
合宜貼心的服務技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務偏差觀念
滿意服務應有的理念
四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務彌補；
彈回式服務彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：

培訓師介紹：

  兩岸三地著名實戰(zhàn)管理培訓臺灣劉成熙老師-2013年最新簡介通用版
講師介紹：劉成熙老師
姓名：劉成熙
學歷與現(xiàn)職：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣
經(jīng)歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。
簡要介紹
臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理(戰(zhàn)略及市場，以及人力資源)，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產(chǎn)生行動帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。
品牌知名度：
中華講師網(wǎng)管理領導類講師排名前5名以內，綜合實時排名前15名以內，總裁網(wǎng)博客點擊率人際全網(wǎng)前25名以內。
演講與授課專題：

企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃
年度經(jīng)營計劃制定與執(zhí)行
創(chuàng)新管理與領導變革之道
魅力領導與統(tǒng)御藝術
卓越領導力提升&情境領導
高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)
MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）
企業(yè)內部講師培訓TTT(初中高)
跨部門溝通技巧#管理溝通技巧
問題分析與決策方法
商務演講與呈現(xiàn)技巧-金字塔原理
雙贏商務談判技巧
部屬培育與在職OJT
目標管理與績效考核
卓越績效管理實務
績效面談與輔導技巧&招聘與面試技巧
80&90 后員工管理技巧
KPI制定與推動&戰(zhàn)略KPI制定與目標分解
高效能人士的七個習慣
創(chuàng)新思維&系統(tǒng)思維&金字塔邏輯思維
高績效團隊建設#沖突管理
企業(yè)教練技術&基于教練技術的輔導技巧
非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
高端客戶營銷心理學與溝通技巧
顧問式銷售與大客戶銷售技巧
市場營銷策略與銷售技巧

授課方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享
講師風格
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合
客戶點評
兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中國一汽、碧桂園、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。
主要專長與經(jīng)驗：
談判策略擬定與規(guī)劃；企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推；市場營銷與規(guī)劃，企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合；領導力與執(zhí)行力體系構建、企業(yè)并購策略擬定，財務及稅務規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
在咨詢輔導方面：對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。
在企業(yè)培訓方面：MTP、領導力、執(zhí)行力、客戶服務、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。
部分培訓現(xiàn)場
臺灣劉成熙老師服務客戶及授課企業(yè)（事實勝于雄辯）：
特大國企及事業(yè)單位：
中海石化/中國海洋石油股份公司/深圳計量質量檢測研究院/南車集團/鐵道部團中央/深圳團市委/深圳市龍崗區(qū)政府/中國航天集團/中國紡織集團/華南理工大學MBA/國家新媒體產(chǎn)業(yè)基地/株洲南車時代股份有限公司/武警廣東總隊醫(yī)院/上海航天技術研究院/中糧集團/廣州中交四航局/中國商檢福建公司/龍崗區(qū)人民政