房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤及交付階段的客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)防范與管理其它上課時(shí)間：

房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、品牌部、公關(guān)部、品質(zhì)部、物業(yè)、客服、主管中高層及相關(guān)協(xié)作人。

課程收益:

一、掌握化解客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)及提升投訴處理技能

二、了解房地產(chǎn)項(xiàng)目交付前潛在的業(yè)主維權(quán)隱患排查及掌握改進(jìn)措施

三、剖析房地產(chǎn)同行遭遇業(yè)主維權(quán)的案例，讓你避開此類問題

四、了解房地產(chǎn)項(xiàng)目交付前潛在的業(yè)主維權(quán)隱患排查及掌握改進(jìn)措施

課程大綱:

一、房地產(chǎn)同行遭遇業(yè)主維權(quán)的案例剖析

案例1：規(guī)劃調(diào)整引發(fā)的業(yè)主維權(quán)

案例2：配套變化引發(fā)的業(yè)主維權(quán)

案例3：小區(qū)外噪音引發(fā)的業(yè)主維權(quán)

案例4：精裝修標(biāo)準(zhǔn)不符引發(fā)的業(yè)主維權(quán)

案例5：外墻材料不妥引發(fā)的業(yè)主維權(quán)

二、房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤前潛在的業(yè)主維權(quán)隱患排查及改進(jìn)措施

1、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同中常見的隱患點(diǎn)及案例說明

2、土地使用權(quán)證中常見的隱患點(diǎn)及案例說明

3、商品房買賣合同正文中常見的隱患點(diǎn)及案例說明

4、商品房買賣合同補(bǔ)充條款中常見的隱患點(diǎn)及案例說明

5、商品房交付標(biāo)準(zhǔn)中常見的隱患點(diǎn)及案例說明

6、售樓書、戶型圖、海報(bào)、宣傳單頁(yè)、報(bào)刊廣告、戶外廣告、其他媒體廣告等銷售資料中常見的隱患點(diǎn)及案例說明

7、教育配套方面常見的隱患點(diǎn)及案例說明

8、商業(yè)配套方面常見的隱患點(diǎn)及案例說明

9、物業(yè)服務(wù)方面常見的隱患點(diǎn)及案例說明

10、交通配套方面常見的隱患點(diǎn)及案例說明

11、項(xiàng)目周邊常見的隱患點(diǎn)及案例說明

12、沙盤、模型等方面常見的隱患點(diǎn)及案例說明

13、項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施等常見的隱患點(diǎn)及案例說明

14、示范單位等方面常見的隱患點(diǎn)及案例說明

15、銷售策劃等方面常見的隱患點(diǎn)及案例說明

16、銷售秩序等方面常見的隱患點(diǎn)及案例說明

17、練習(xí)：銷售廣告審核

三、房地產(chǎn)項(xiàng)目交付前潛在的業(yè)主維權(quán)隱患排查及改進(jìn)措施

1、項(xiàng)目交付前的法規(guī)類風(fēng)險(xiǎn)排查及推動(dòng)解決

失敗案例

成功案例

推動(dòng)解決關(guān)鍵要素

2、項(xiàng)目交付前的質(zhì)量類風(fēng)險(xiǎn)排查及推動(dòng)解決

具體內(nèi)容

計(jì)劃制定

要素準(zhǔn)備

內(nèi)容貫徹

過程管理

問題決策

推動(dòng)解決措施

3、項(xiàng)目交付前的承諾類風(fēng)險(xiǎn)排查及推動(dòng)解決

4、項(xiàng)目面紗提前揭開

5、項(xiàng)目美容與包裝

6、項(xiàng)目交付辦理過程：

通知原則

問題準(zhǔn)備

人員準(zhǔn)備

操作準(zhǔn)備

驗(yàn)房指引

保障措施

四、業(yè)主維權(quán)面對(duì)處理

1、成功快樂的客戶服務(wù)專業(yè)人士模型

2、問題受理：自我談話、停止/挑戰(zhàn)/對(duì)焦、

3、核實(shí)了解

4、責(zé)任判斷

5、溝通反饋

五、業(yè)主維權(quán)管理

1、渠道及信息管理

2、架構(gòu)設(shè)置

3、運(yùn)行機(jī)制建立

防范機(jī)制

處理機(jī)制

信息通報(bào)機(jī)制

突發(fā)問題應(yīng)急機(jī)制

演練機(jī)制

推動(dòng)解決機(jī)制

總結(jié)機(jī)制

4、業(yè)主維權(quán)問題解決資質(zhì)指引

培訓(xùn)師介紹：

個(gè)人資質(zhì)：畢業(yè)于上海交通大學(xué)。四年麥當(dāng)勞餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理，諳熟規(guī)范管理與科學(xué)培

訓(xùn)體系；四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理

實(shí)踐與探索。


從業(yè)經(jīng)歷：業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風(fēng)險(xiǎn)防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)

品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)

一體化、銷售服務(wù)提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務(wù)觸點(diǎn)，探索房地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌打

造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客

戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項(xiàng)目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系

中心總經(jīng)理、萬科集團(tuán)共享服務(wù)中心客戶關(guān)系首席。


所獲榮譽(yù)：曾獲萬科集團(tuán)客戶關(guān)系專業(yè)成就獎(jiǎng)、萬科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、

萬科集團(tuán)十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠(chéng)度連續(xù)四年在萬科集團(tuán)數(shù)十家

兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團(tuán)特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過萬科集團(tuán)精益流程管理首批綠帶

認(rèn)證。

服務(wù)企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團(tuán)、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華

地產(chǎn)、北京萬通地產(chǎn)、上海萬源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳

佳兆業(yè)、北京遠(yuǎn)洋、華潤(rùn)置地成都公司、廣州利海集團(tuán)、深業(yè)南方等。

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