房地產項目開盤及交付階段的客戶維權風險防范與管理其它上課時間：

房地產企業(yè)董事長、總經理、副總經理、品牌部、公關部、品質部、物業(yè)、客服、主管中高層及相關協(xié)作人。

課程收益:

一、掌握化解客戶投訴風險及提升投訴處理技能

二、了解房地產項目交付前潛在的業(yè)主維權隱患排查及掌握改進措施

三、剖析房地產同行遭遇業(yè)主維權的案例，讓你避開此類問題

四、了解房地產項目交付前潛在的業(yè)主維權隱患排查及掌握改進措施

課程大綱:

一、房地產同行遭遇業(yè)主維權的案例剖析

案例1：規(guī)劃調整引發(fā)的業(yè)主維權

案例2：配套變化引發(fā)的業(yè)主維權

案例3：小區(qū)外噪音引發(fā)的業(yè)主維權

案例4：精裝修標準不符引發(fā)的業(yè)主維權

案例5：外墻材料不妥引發(fā)的業(yè)主維權

二、房地產項目開盤前潛在的業(yè)主維權隱患排查及改進措施

1、土地使用權轉讓合同中常見的隱患點及案例說明

2、土地使用權證中常見的隱患點及案例說明

3、商品房買賣合同正文中常見的隱患點及案例說明

4、商品房買賣合同補充條款中常見的隱患點及案例說明

5、商品房交付標準中常見的隱患點及案例說明

6、售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體廣告等銷售資料中常見的隱患點及案例說明

7、教育配套方面常見的隱患點及案例說明

8、商業(yè)配套方面常見的隱患點及案例說明

9、物業(yè)服務方面常見的隱患點及案例說明

10、交通配套方面常見的隱患點及案例說明

11、項目周邊常見的隱患點及案例說明

12、沙盤、模型等方面常見的隱患點及案例說明

13、項目內設備設施等常見的隱患點及案例說明

14、示范單位等方面常見的隱患點及案例說明

15、銷售策劃等方面常見的隱患點及案例說明

16、銷售秩序等方面常見的隱患點及案例說明

17、練習：銷售廣告審核

三、房地產項目交付前潛在的業(yè)主維權隱患排查及改進措施

1、項目交付前的法規(guī)類風險排查及推動解決

失敗案例

成功案例

推動解決關鍵要素

2、項目交付前的質量類風險排查及推動解決

具體內容

計劃制定

要素準備

內容貫徹

過程管理

問題決策

推動解決措施

3、項目交付前的承諾類風險排查及推動解決

4、項目面紗提前揭開

5、項目美容與包裝

6、項目交付辦理過程：

通知原則

問題準備

人員準備

操作準備

驗房指引

保障措施

四、業(yè)主維權面對處理

1、成功快樂的客戶服務專業(yè)人士模型

2、問題受理：自我談話、停止/挑戰(zhàn)/對焦、

3、核實了解

4、責任判斷

5、溝通反饋

五、業(yè)主維權管理

1、渠道及信息管理

2、架構設置

3、運行機制建立

防范機制

處理機制

信息通報機制

突發(fā)問題應急機制

演練機制

推動解決機制

總結機制

4、業(yè)主維權問題解決資質指引

培訓師介紹：

個人資質：畢業(yè)于上海交通大學。四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學培

訓體系；四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關系管理

實踐與探索。


從業(yè)經歷：業(yè)務經驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產品缺陷反饋與產

品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關懷、客戶關系維系、客戶滿意度管理、地產物業(yè)服務

一體化、銷售服務提升與保障等房地產開發(fā)全流程服務觸點，探索房地產客戶服務品牌打

造與客戶資源管理等客戶關系的發(fā)展戰(zhàn)略。歷任萬科南昌地產公司總經理辦公室主任、客

戶關系中心總經理；萬科深圳地產公司項目客戶經理、客戶關系中心副總經理、客戶關系

中心總經理、萬科集團共享服務中心客戶關系首席。


所獲榮譽：曾獲萬科集團客戶關系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關系管理卓越貢獻獎、

萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數(shù)十家

兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶

認證。

服務企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團、深圳華僑城地產、深圳招華

地產、北京萬通地產、上海萬源地產、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳

佳兆業(yè)、北京遠洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團、深業(yè)南方等。

相關圖片