彭小東老師2011感動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)課綱其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

總經(jīng)理、中層、主管、客戶服務(wù)部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理等。

課程收益:

1、掌握感動(dòng)營(yíng)銷的技巧
2、提升感動(dòng)營(yíng)銷的藝術(shù)
3、加強(qiáng)感動(dòng)營(yíng)銷的管理
4，理解感動(dòng)營(yíng)銷的精髓
5、在競(jìng)爭(zhēng)中感動(dòng)你我贏得客戶的忠誠(chéng)

課程大綱:

培訓(xùn)形式：
課程采用了理論講解、案例分析、講師點(diǎn)評(píng)、分組討論練習(xí)、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在積極參與投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)目的：
時(shí)代的發(fā)展已經(jīng)要求企業(yè)不只是向顧客提供產(chǎn)品，更要向他們提供服務(wù)，不只是滿足他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，更要使他們享受需求被滿足的過程。在培訓(xùn)中，彭小東老師點(diǎn)出企業(yè)若要生存和發(fā)展就必須讓顧客滿意這一簡(jiǎn)明而深刻的道理。
那么，怎樣才能讓顧客滿意呢 就是用心去經(jīng)營(yíng)，站在顧客立場(chǎng)上，從顧客的心理出發(fā)設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品，提供服務(wù)。企業(yè)惟有用“心”經(jīng)營(yíng)，才能獲得顧客發(fā)自“心底”的滿意。才能真正做到“心”收獲！只有感動(dòng)顧客，企業(yè)才能擁有自己的市場(chǎng)，并能長(zhǎng)盛不衰。今后的市場(chǎng)是感動(dòng)消費(fèi)的市場(chǎng)，今后的時(shí)代是感動(dòng)服務(wù)的時(shí)代，今后的競(jìng)爭(zhēng)是感動(dòng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)！


培訓(xùn)大綱：

第一天：感動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理篇
第一部分：課程導(dǎo)入
1、感動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代的來臨
2、員工是成就感動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵
3、顧客滿意即創(chuàng)造感動(dòng)消費(fèi)的信念
分組討論：機(jī)器和我，哪個(gè)更受歡迎
第二部分：感動(dòng)營(yíng)銷時(shí)代下的顧客滿意
1、顧客滿意的要素
2、如何讓顧客滿意
3、顧客滿意就是行善
4、利他即是顧客滿意
5、品牌存于顧客心中
6、品牌塑造――發(fā)揮故事的力量
理念分享：不是刻意討顧客歡心，而是真心喜愛顧客！
第三部分、從顧客角度出發(fā)才能做好感動(dòng)營(yíng)銷
1、感動(dòng)營(yíng)銷的十條理念
2、找到真正的顧客，才能提供滿意
3、產(chǎn)品研發(fā)，懂得用心，處處是商機(jī)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，莫讓“顧客滿意”流于形式
案例：顧客是反敗為勝的關(guān)鍵關(guān)系
第四部分：塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的感動(dòng)服務(wù)策略
1、服務(wù)特性以及對(duì)應(yīng)策略
2、服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4、提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方面
第五部分：創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)的感動(dòng)服務(wù)管理
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量
2、服務(wù)滿意的最終目的
3、塑造忠誠(chéng)的三個(gè)渠道
4、忠誠(chéng)客戶的兩個(gè)層面
5、創(chuàng)造感動(dòng)的四個(gè)方法
第七部分：客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類
3、服務(wù)策略分析
4、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
案例：資生堂――“幫助顧客把自己變得更美麗”
第八部分：感動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程的關(guān)鍵時(shí)刻管理
1、服務(wù)流程藍(lán)圖的用途
2、把握服務(wù)接觸三要素
3、塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
4、北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻
第九部分：感動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1、服務(wù)質(zhì)量管理原則
2、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
3、服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4、服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油――通過標(biāo)桿管理提升服務(wù)品質(zhì)
第十部分：如何全面創(chuàng)造感動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)代
1、企業(yè)應(yīng)重視顧客抱怨
2、企業(yè)的“拗客”
3、卓越EQVS優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、顧客滿意要對(duì)癥下藥
5、將不合理變成合理的滿意哲學(xué)
第二天：感動(dòng)營(yíng)銷技巧篇
第一部分：吸引顧客――留住顧客腳步的九種方法
導(dǎo)入：打造顧客忠誠(chéng)度，從留住顧客的腳步開始
1、專業(yè)化的店鋪形象
2、適當(dāng)?shù)膫�(gè)人儀表
3、良好的服務(wù)態(tài)度
4、適時(shí)的銷售攻略
5、輕松愉快的燈光照明
6、獨(dú)到的音樂使用
7、巧用氣味與空調(diào)
8、了解你的商品
9、提升你的顧客
第二部分：熱愛顧客――讓顧客自掏腰包的九個(gè)細(xì)節(jié)
導(dǎo)入：終端銷售無(wú)大事，細(xì)節(jié)決定成敗
1、微笑服務(wù)的魅力
2、不可用勢(shì)力眼看人
3、讀懂顧客的非語(yǔ)言交際
4、你為顧客想好了嗎
5、把顧客看做自己家里的人
6、切莫喋喋不休地推銷
7、打造顧客的滿意度
8、保持顧客的安全感
9、祝賀你的顧客
第三部分：贏得顧客――抓住關(guān)鍵顧客的九項(xiàng)法則
導(dǎo)入：抓住你的關(guān)鍵顧客
1、了解顧客的心理
2、贏得顧客的好感
3、將你的顧客細(xì)分
4、展開你的語(yǔ)言攻勢(shì)
5、討價(jià)還價(jià)
6、不要貶低顧客的判斷力
7、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境與顧客關(guān)系
8、抓住成交前的信號(hào)
9、幫助顧客下決心
第四部分：管理顧客――應(yīng)對(duì)顧客抱怨的九個(gè)習(xí)慣
導(dǎo)入：以感激之情面對(duì)顧客的抱怨
1、責(zé)任重于一切
2、你就是準(zhǔn)備聽抱怨的
3、找出抱怨的原因
4、從顧客的角度思考
5、有些話絕不可以說
6、有些動(dòng)作絕不可以做
7、不要找借口
8、把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)
9、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)
第五部分：透視顧客的消費(fèi)心理學(xué)
1、消費(fèi)心理學(xué)
2、消費(fèi)心理學(xué)――兩個(gè)荷包
3、消費(fèi)心理學(xué)――買得安心
4、消費(fèi)心理學(xué)――虛榮的渴望
5、消費(fèi)心理學(xué)――圓幼時(shí)的夢(mèng)
6、消費(fèi)心理學(xué)――二手貨的盛行
7、消費(fèi)心理學(xué)――找理由買東西
8、消費(fèi)心理學(xué)――消費(fèi)搶購(gòu)的心理
9、消費(fèi)心理學(xué)――簡(jiǎn)單易懂的消費(fèi)
10、消費(fèi)心理學(xué)――窩蜂的銷售現(xiàn)象
11、消費(fèi)心理學(xué)――掌握使顧客滿意的訣竅
12、消費(fèi)心理學(xué)――滿足顧客消費(fèi)上的安全感
第六部分：客戶抱怨及投訴的應(yīng)對(duì)補(bǔ)救策略
1、服務(wù)失敗與抱怨傾向
2、歸因決定了抱怨行為
3、典型客戶的應(yīng)對(duì)原則
4、服務(wù)補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)
案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)
感動(dòng)營(yíng)銷備選案例：
1、維珍集團(tuán)
2、哈笛摩托
3、餐飲連鎖店
4、比薩專賣店
5、國(guó)際援助團(tuán)
6、特易購(gòu)超市店
7、中西快捷航空
8、移動(dòng)電話經(jīng)銷商
9、約翰 劉易斯集團(tuán)
10、悅榕飯店與度假連鎖
11、費(fèi)爾蒙飯店與度假連鎖