物業(yè)服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新的8種DNA及36套工具（暨深圳精品項目現(xiàn)場考察學(xué)習(xí)）其它上課時間：

本課程適合房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)（地產(chǎn)、物業(yè)）中層管理團隊，尤其對營銷策劃、客戶服務(wù)、物業(yè)前期業(yè)務(wù)。

培訓(xùn)受眾:

課程對象：本課程適合房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)（地產(chǎn)、物業(yè)）中層管理團隊，尤其對營銷策劃、客戶服務(wù)、物業(yè)前期業(yè)務(wù)。
2天培訓(xùn)+1天考察 盡享標桿企業(yè)物業(yè)管理實操盛宴。
費用：3680元/人，費用包含：會議費、2天中餐費、教材費、稅費等免費提供代訂酒店服務(wù)，費用自理。
溫馨提示：請您在收到《培訓(xùn)確認函》后，再預(yù)定機票（車票），以免給您的行程帶來影響。

課程收益:

進入2014年，房地產(chǎn)行情的變化，政策趨緊，客戶理性，尤其對非剛需產(chǎn)品，過去“概念營銷”已經(jīng)不再被市場接受。我們經(jīng)�？吹降禺a(chǎn)營銷需要“有噱頭”的物業(yè)服務(wù)差異性化價值，但物業(yè)匯報的方案總是過于“平實無亮點”，同時物業(yè)管理在“管理成本倍增”和“服務(wù)標準兌現(xiàn)”中徘徊煩惱，但營銷宣傳的理念總是“浮華中的神馬”。隨著物業(yè)市場化經(jīng)營，地產(chǎn)補貼不能再作為常態(tài)化舉措，那么如何針對不同產(chǎn)品，提煉服務(wù)競爭優(yōu)勢，形成系統(tǒng)的“服務(wù)價值區(qū)間”，從而達到地產(chǎn)和物業(yè)的品牌一體化維護，從價值亮點到落地實施，實現(xiàn)前期到交付的平滑過渡和服務(wù)完整性
為此我們特邀具有萬科、金地兩大標桿物業(yè)集團高管背景資深專家為您揭秘標桿企業(yè)不為人知的管理利器，全國首創(chuàng)《物業(yè)服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新的8種DNA及36套工具》，為企業(yè)提升最具價值的核心競爭力！

課程收益
1、應(yīng)用獨特的培訓(xùn)方式，專注于物業(yè)服務(wù)設(shè)計的管理實踐，從理論到案例，引導(dǎo)學(xué)員突破傳統(tǒng)思維，實現(xiàn)軟性價值定位、營銷溢價；
2、創(chuàng)新案例分享，提供一個交流平臺，引導(dǎo)學(xué)員實踐創(chuàng)新思考，在既定條件下營造服務(wù)差異，最終實現(xiàn)商業(yè)價值；
3、獨特的物業(yè)服務(wù)設(shè)計方法（例如，8種創(chuàng)新設(shè)計的DNA）；
4、學(xué)習(xí)如何結(jié)合地產(chǎn)前期營銷，制定合理的服務(wù)策略，均衡后期服務(wù)成本，實現(xiàn)承諾兌現(xiàn)和可持續(xù)性發(fā)展；
5、深度訪談工具以及如何發(fā)掘潛在的客戶需求；
6、實用工具和技術(shù)（TRIZ, 服務(wù)旅程，服務(wù)價值鏈及頭腦風(fēng)暴……解決服務(wù)設(shè)計相關(guān)的問題）。

課程大綱：

第一單元：
設(shè)計思維與服務(wù)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)設(shè)計的理念
★ 創(chuàng)新思維(Idea Generation)
★ 設(shè)計過程
★ 用戶為本的設(shè)計
★ 以用戶為本為理念，進行服務(wù)分析
★ 八種服務(wù)創(chuàng)新基因
案例實踐：某住宅項目前期物業(yè)服務(wù)策劃方案的綱要制訂
第二單元：
體驗經(jīng)濟與服務(wù)市場機遇以體驗經(jīng)濟及社會變遷為基礎(chǔ)，尋找市場機會的理論性。透過體驗經(jīng)濟理論，從經(jīng)濟學(xué)角度，解釋用戶體如何對企業(yè)發(fā)展及社會經(jīng)濟規(guī)模帶來的正面影響。
★ 房地產(chǎn)市場的體驗經(jīng)濟(Experience Economy)
★ 客戶生活方式的轉(zhuǎn)變
★ 行業(yè)經(jīng)濟模式的轉(zhuǎn)變
★ 專業(yè)突破性科技應(yīng)用
第三單元：
品牌承諾與服務(wù)期望體驗經(jīng)濟的理論下，房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)將作為其中一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在于如何利用用戶體驗(User Experience)，并做出實質(zhì)規(guī)劃，從而輔助或促成經(jīng)濟效益。
★ 物業(yè)服務(wù)品牌的形象和定位
★ 客戶服務(wù)心理學(xué)
★ 客戶行為
★ 客戶消費周期圖
★ 客戶期望與感知管理
案例實踐：某新樓盤前期“體驗式營銷”服務(wù)的策劃
第四單元：
服務(wù)設(shè)計與商業(yè)模式革新利用商業(yè)模式畫布中的目標客層、價值主張、通路、顧客關(guān)系、收益流、關(guān)鍵資源、關(guān)鍵活動、關(guān)鍵合作伙伴、成本結(jié)構(gòu)、目標客層，探討如何配合服務(wù)設(shè)計從而改變物業(yè)管理商業(yè)模式。
★ 物業(yè)服務(wù)品牌的形象和定位
★ 服務(wù)與社會
★ 服務(wù)與周邊行業(yè)的互動，關(guān)于“跨界”合作
★ 商業(yè)模型的概念
★ 商業(yè)模式
★ 客戶期望與感知管理
案例實踐：某3萬平方米小體量公寓盤，在管理費限價條件下，實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計和運營方案制訂。
第五單元：
情景與客戶洞察研究用戶與服務(wù)情景，可以為房地產(chǎn)服務(wù)設(shè)計帶來新方向、新機會。同時，為物業(yè)改革服務(wù)帶來實質(zhì)的理據(jù)。
★ 用戶群的背景分析及思考
★ 目標用戶使用服務(wù)的情景
★ 用戶與情景研究工具
案例實踐：客戶樣本量分析，情景工具的使用
第六單元：
創(chuàng)新服務(wù)體系與營收提升從物業(yè)管理營運的角度，檢討整體服務(wù)系統(tǒng)。內(nèi)容涵蓋如何評估管理費定價模型，服務(wù)系統(tǒng)的績效與收益；如何在成本范圍內(nèi)，透過研究現(xiàn)有的信息接入點及行動接入點, 分析現(xiàn)有的服務(wù)流程，尋找可以改進的空間。
★ 服務(wù)系統(tǒng)
★ “AT-ONE”服務(wù)創(chuàng)新思維
★ 服務(wù)語言與行為
第七單元：
服務(wù)價值機會分析以分析為主的單元，將教授學(xué)員理解房地產(chǎn)行業(yè)因素、物業(yè)服務(wù)方案的核心功能及服務(wù)質(zhì)量將如何影響創(chuàng)新服務(wù)方案在市場發(fā)展的機會。指導(dǎo)學(xué)員從綜合角度分析不同的發(fā)展機會，從而選擇合適的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。
★ 價值機會分析
★ 機會缺口分析法
★ 服務(wù)設(shè)計元素簡介

第八單元：
構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略藍圖的原型解構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略藍圖的不同核心功能與亮點，透過服務(wù)原型來呈現(xiàn)不同部份，以便配合往后的用戶測試。
★ 服務(wù)戰(zhàn)略藍圖
★ 服務(wù)戰(zhàn)略原型
第十單元：
服務(wù)戰(zhàn)略藍圖的測試
與評估以驗證服務(wù)戰(zhàn)略藍圖為主題的分析性單元，將教授學(xué)員利用服務(wù)原型進行用戶測試與評估。從而，在后期物業(yè)服務(wù)方案尚未正式推出前，做出較科學(xué)、較具系統(tǒng)性的驗證，促使物業(yè)服務(wù)方案更為完善和可持續(xù)性。
★ 客戶測試對各方面的影響評估
- 用戶體驗 - 可用性 - 友好性
★ 客戶測試方式
★ 客戶測試后的跟進工作
第十一單元：
服務(wù)戰(zhàn)略藍圖的執(zhí)行
與實踐從服務(wù)戰(zhàn)略藍圖出發(fā)，建立物業(yè)系統(tǒng)員工的品牌行為準則、服務(wù)體驗指南、服務(wù)營運的標準 、服務(wù)提供圖等內(nèi)部材料，日后能監(jiān)督服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)單位，確保物業(yè)服務(wù)藍圖能夠具體落實。
★ 從服務(wù)藍圖到設(shè)計
★ 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評估模型
★ 衡量服務(wù)質(zhì)量的主觀及客觀因素
★ 服務(wù)藍圖的實施

擬考察項目：熙園山院
由“豪宅專家”之美譽的鴻榮源地產(chǎn)開發(fā)，占地6.8萬余平米，綠化率高達40%，容積率1.2，其中別墅區(qū)的容積率低至罕見的0.48；項目由106套別墅、315套高層組成。項目園林由香港貝爾高林設(shè)計，打造了近4萬平米的地中海古典私家園林，熙園山院的外立面大量選用天然石材（砂巖、蘑菇石、黃銹石），打造成為深圳首席“金級綠色建筑”。
熙園山院的國際級服務(wù)水平也讓深圳乃至全國頂級豪宅視為楷模。荷蘭國際管家學(xué)院是全球最頂級的服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)，其先進的服務(wù)理念和豐富的服務(wù)經(jīng)驗深受世界各地的億萬富翁和政府要員的喜愛，曾為五位美國總統(tǒng)以及眾多貴族家庭服務(wù)過。熙園山院與荷蘭國際管家學(xué)院簽約，旨在打造一支具備服務(wù)總統(tǒng)水平和經(jīng)驗的物業(yè)團隊，盡情滿足山院業(yè)主的一切要求。

擬考察項目：金地天悅灣
集金地22年房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗，薈萃全國頂級豪宅開發(fā)最新理念，聯(lián)手打造的金地華南區(qū)首席標桿豪宅。他是金地官邸系列頂級豪宅產(chǎn)品。天悅灣推出的高端物業(yè)服務(wù)品牌——“榮尚薈”，品牌的核心——“金燕尾”管家，是將國際一流“巴特勒服務(wù)模式”引入高端物業(yè)服務(wù)，傳承歐洲管家尊貴服務(wù)之道，融入中國“燕迎吉祥”的美好寓意，為每一位住戶帶來全新的具有東方人文情懷的尊尚服務(wù)；整個物業(yè)管家真正做到親情式、人性化、專業(yè)性、私密性的服務(wù)。

培訓(xùn)師介紹：

  講師介紹
楊老師：中歐國際工商管理學(xué)院（CEIBS）管理碩士，英國皇家特許測量師， ISO9001:2000內(nèi)審員、首批國家物業(yè)管理師。曾先后擔(dān)任萬科集團物業(yè)事業(yè)本部高級經(jīng)理，金地物業(yè)集團副總經(jīng)理。楊老師是一位具有海外工作經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人，曾就職于新加坡CPG集團（新加坡首屈一指的基礎(chǔ)設(shè)施與建筑管理和咨詢服務(wù)公司），對國內(nèi)外物業(yè)管理有著深刻的理解和豐富的實操經(jīng)驗，同時在物業(yè)服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域更有獨特的見解。