企業(yè)裨益
● 幫助企業(yè)建立以客服為中心的品牌文化和核心戰(zhàn)略
● 通過(guò)優(yōu)質(zhì)客服建立緊密的客戶關(guān)系，提高客戶對(duì)公司的好感及忠誠(chéng)度
● 從一線著手提升企業(yè)形象
● 幫助節(jié)約管理成本，提高企業(yè)績(jī)效
學(xué)員收獲
● 從員工的個(gè)人發(fā)展需求和心態(tài)建設(shè)出發(fā)，明確主動(dòng)自發(fā)服務(wù)客戶的必要性
● 了解卓越客戶服務(wù)的基本要求，發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)狀的差距
● 從容應(yīng)對(duì)與客戶的溝通難題，提高溝通效果
● 建立更為優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系
● 通過(guò)案例，演示，互動(dòng)的方式，使員工有效地學(xué)習(xí)提升客戶體驗(yàn)的實(shí)用技巧，并且可以馬上運(yùn)用到實(shí)際工作中
● 設(shè)立行動(dòng)計(jì)劃，帶來(lái)未來(lái)持續(xù)不斷的改善
適合對(duì)象
直接與客戶接觸的業(yè)務(wù)人員或客服人員，對(duì)這類人群進(jìn)行管理或培訓(xùn)的相關(guān)經(jīng)理
課時(shí)
2天
課程內(nèi)容
第一章：卓越服務(wù)的基本認(rèn)知
● 優(yōu)秀客服人員所具備的素質(zhì)
● 了解工作中的MPS（意義，快樂(lè)，優(yōu)勢(shì)）
● 工作態(tài)度的三個(gè)層次
● 卓越服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力
第二章：卓越服務(wù)的本質(zhì)
● 我們的現(xiàn)狀和差距
● 卓越服務(wù)企業(yè)的案例分享
● 工作職責(zé)和工作本質(zhì)
● 卓越客戶服務(wù)的三大奧秘
第三章：由優(yōu)秀到卓越的旅程
● 卓越客戶服務(wù)中的TENS模型
● 信任（Trust）
● 預(yù)期（Expectations）
● 需求（Needs）
● 風(fēng)格（Styles）
第四章：建設(shè)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和文化
● 客戶體驗(yàn)至上的時(shí)代
● 如何衡量服務(wù)品質(zhì)
● 利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)形象
● 卓越客戶服務(wù)與績(jī)效的相乘效果
課程總結(jié)
● 制定行動(dòng)計(jì)劃
● 發(fā)放畢業(yè)證書
直接與客戶接觸的業(yè)務(wù)人員或客服人員，對(duì)這類人群進(jìn)行管理或培訓(xùn)的相關(guān)經(jīng)理