客戶投訴處理與危機管理實務(wù)操作培訓(xùn)班其它上課時間：

1、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員； 2、地區(qū)銷售經(jīng)理、大客戶服務(wù)專員、銷售精英、一線銷售人員； 3、公司涉及客戶管理及維護(hù)的相關(guān)人員。

【收費標(biāo)準(zhǔn)】  學(xué)費：3800元/人，含培訓(xùn)費、資料費、培訓(xùn)證書、參觀交流、授課期間午餐等，主辦單位協(xié)助安排住宿，費用自理。 （優(yōu)惠方案：報名參加2人以上9折，5人以上8.5折，10人以上8折）
【參會對象】  1、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員；
2、地區(qū)銷售經(jīng)理、大客戶服務(wù)專員、銷售精英、一線銷售人員；
3、公司涉及客戶管理及維護(hù)的相關(guān)人員。
【學(xué)習(xí)內(nèi)容】
一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)
　　1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
　　2、投訴人的真實目的
　　3、投訴對于企業(yè)的價值與危機
　　4、建立處理投訴的專門流程
二、處理投訴的策略與原則
　　1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
　　2、企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
　　3、產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
　　4、服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
三、處理投訴專業(yè)方法。
　　1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
　　2、了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認(rèn)投訴者的真實目的是解決投訴的關(guān)鍵。
　　3、調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
　　4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
　　5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
　　6、延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
　　7、隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
　　8、替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
　　9、借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
　　10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
四、客戶投訴中危機識別與控制
　　1、什么是危機管理
　　   小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些
　　   案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
　　2、投訴中危機識別的基本準(zhǔn)則
　　   信息分享：不同類型危機事件的特點分析
　　3、危機預(yù)警機制建立的基本步驟和信息管理措施
　　   （1）信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機的客戶特征
　　   （2）案例分析：媒體的作用
　　   （3）小組討論：危機小組日常工作流程步驟 危機小組應(yīng)該如何分工合作
　　   （4）小組作業(yè)：危機處理方按制訂
　　   （5）角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判
　　        總結(jié)歸納：危機處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧
【培訓(xùn)證書】
經(jīng)培訓(xùn)后頒發(fā)《客服經(jīng)理》培訓(xùn)證書（帶國徽）。網(wǎng)上注冊、人社部相關(guān)官方網(wǎng)站查詢http://www.chinanet.gov.cn/，全國通用，根據(jù)《職業(yè)教育法》的規(guī)定，人力資源管理部門和用人單位可根據(jù)此證了解人員接受培訓(xùn)的情況，作為能力評價、考核、聘用和任職的重要依據(jù)。請學(xué)員準(zhǔn)備身份證復(fù)印件1份，二寸證件照2張，提前郵遞或現(xiàn)場報到時交至?xí)��?wù)組。
【培訓(xùn)亮點】
1、最權(quán)威的客戶服務(wù)管理模塊專家講師：
歐陽丹、孫海藍(lán)、高子馨、陳巍、于虹等20位國內(nèi)實戰(zhàn)派管理專家講師團！
2、享受百朗內(nèi)訓(xùn)課程優(yōu)惠：我們的優(yōu)勢，不僅僅在課堂，而是貫穿需求分析、問題診斷、方案制定、培訓(xùn)實施、評估跟蹤，涵蓋培訓(xùn)過程方方面面。正因為具有這些優(yōu)勢，才使百朗能為客戶提供針對性的定制化服務(wù)，為客戶實現(xiàn)培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)提供了有力保障。


【以往部分已參會企業(yè)】
機械電子：海爾集團、美的集團、格力集團、哈爾濱電機、億達(dá)日平、歐姆龍、富士通、三
星電子、華油鋼管、上汽集團、LYC軸承、許繼集團、平高集團、儀化設(shè)備、內(nèi)蒙一機…..
鋼鐵冶金：首鋼集團、寶鋼集團、撫順鋼鐵、奧宇鋼鐵、南京鋼鐵、唐山鋼鐵、鞍鋼集團、
江銅集團、武漢鋼鐵、攀鋼集團、萊鋼集團、中冶集團…..
礦產(chǎn)能源：中金集團、晉城煤業(yè)、天津石油化工股份有限公司、陜北礦業(yè)、河南神火集團佛
光鋁業(yè)、邢臺礦業(yè)集團、江蘇油田、大中礦業(yè)…..
金融保險：工行柳州分行、人壽保險、泰康保險、平安保險山東分公司、中山證券、國泰君
安上海銘潤投資、天�？毓�、北京金融保險公司、百瑞信托、建行洛陽分行……
食品飲料：達(dá)能、卡夫、美贊臣、百事、箭牌、吉百利、維益食品、可口可樂、頂新集團、
三得利、樂百氏、建忠佳家樂、沈陽隆迪、鄭州富田、思念食品、雨潤食品、安
徽古井……
交通運輸：阜陽汽運、南京鋼鐵四通運輸、重慶悅達(dá)汽運、北京交通運輸總公司、蘭州鐵路
局、秦皇島港務(wù)集團、中國南車車輛集團、中國石油天然氣運輸公司、山東航空、
東方航空……
汽車重工：悅達(dá)起亞、天津一汽、三一重工、天巨重工、鄭州宇通、一拖集團、中船重工、
中人瑞重、中國重型汽車集團、長春一汽、江鈴集團、鄭州輕汽、長豐汽車、萬
向錢潮、東風(fēng)柳州汽車……
醫(yī)藥化工：柳州醫(yī)藥、金城醫(yī)藥、滇虹藥業(yè)、新天源醫(yī)藥、千金藥業(yè)、瑞泰化工、揚子石化、
建峰化工、賽德化工、天鴻化工、云天化、前進(jìn)化工、輝瑞制藥、華北制藥、聯(lián)
邦制藥、積大藥業(yè)……
軍工特需：核工業(yè)集團、中國兵器集團、西安印鈔、南京造幣、中鈔、空軍地空導(dǎo)彈制導(dǎo)、
航天恒星、航天動力、中國北方工業(yè)、中國航空科技工業(yè)、重慶船舶、黃河機電……
電力水力：遷西電力、三峽水力水電、廣西電力、國電小龍?zhí)�、長春電力、邯峰發(fā)電、西柏坡發(fā)電、
黔桂發(fā)電、太陽誘電、鄭州自來水、左江美亞、廣西水電工程局……
【部分主講專家簡介】


歐陽丹  百朗教育特約講師，曾任美國雅芳（中國）化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理；


孫海藍(lán)  百朗特約講師，海爾實戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級咨詢顧問、備受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)師，原海爾企業(yè)文化體系主創(chuàng)人員、曾任海爾大學(xué)高級講師；






高子馨  百朗特約講師，中國最著名的職業(yè)禮儀培訓(xùn)師，NLP美國通用執(zhí)行師》資格認(rèn)證講師，《名家講壇》欄目特約培訓(xùn)師，清華大學(xué)等多所大學(xué) 特聘講師；


陳  巍   百朗特約講師，著名客戶服務(wù)管理專家，擁有十多年企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷，清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘講師




于  虹  百朗客戶特約講師，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、人民大學(xué)總裁班特聘講師、清華大學(xué)總裁班特聘講師。