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課程收益:

課程背景
隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。
課程收益
1.形成對客戶投訴的正確認(rèn)識
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

課程大綱:

課程大綱
第一部分 正確認(rèn)識客戶投訴
第一章 對客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)
1.3妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售
1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客
第二章 了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿
2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么
2.3客戶投訴的原因

第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系
第三章 建立投訴管理體系
3.1投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)
3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn)
第四章 建立客戶投訴的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制
4.1投訴危機(jī)隨時(shí)會發(fā)生
4.2危機(jī)處理的一般原則
4.3客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
l 流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量
l 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度
l 基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)
第五章 尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞
5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程
5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題
5.3解決服務(wù)流程問題的思路和方法
第六章 解決服務(wù)中的部門沖突
6.1部門沖突的原因
6.2解決部門間服務(wù)問題的方法

第三部分 投訴處理人員應(yīng)掌握的技能
第七章投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
7.3客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
l 客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
l 客戶投訴處理人員必知的措辭
l 客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
l 客戶投訴處理人員必知的肢體語言
l 處理客戶投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備
l 客戶投訴處理人員必知的妙招
第八章遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
l 不妨先道歉
l 傾聽顧客的訴說
l 不要為自己辯白
l 表達(dá)對顧客的理解
l 積極解決問題
l 消除客戶才包怨
l 控制客戶憤怒情緒
l 為顧客投訴提供方便
第九章棘手客戶投訴的應(yīng)對技巧
9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
l 以靜制動
l 區(qū)別對待
l 討客戶歡心
l 緩兵之計(jì)
l 張弛有度
l 適時(shí)放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式
9.3處理客戶抱怨的難點(diǎn)
l 媒體溝通的技巧
l 如何應(yīng)對難纏投訴
案例
結(jié)束