客戶關系管理其它上課時間：

企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶管理人員等。?

課程大綱:

引論：一個不一樣的時代
■這個時代的特點
■消費者價值觀的變遷
■從理性消費到感覺消費到感情消費
■從4P到4C到4R到4I
第一章客戶關系管理概論
■誰是客戶
■客戶關系的定義
案例：王永慶賣大米
■客戶關系管理的核心思想：四個方面
■客戶管理管理對企業(yè)的意義
■客戶關系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章客戶關系的建立
1、對客戶的認識
■客戶價值：顧客價值與關系價值
■客戶的終身價值（CLV）計算
■客戶的狀態(tài)
■客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
■客戶的選擇與定位（STP）
■市場細分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
■市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
■什么是好客戶
■大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
■客戶選擇的指導思想
■客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
■個人客戶與企業(yè)客戶
■獲得客戶信息的渠道
■利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
■為什么對客戶分級
■客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
■溝通的目的
■三個層次的障礙
■溝通的漏斗
練習：傾聽的測試
■同理心定義
■共鳴的三個層面
■客戶溝通的途徑
■如何處理客戶投訴
■處理沖突的溝通模型
■處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
■把我客戶期望
■提升客戶價值的八個方面
■案例：錦江飯店的超值服務
5、客戶忠誠
■四類客戶忠誠
■提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司搞定客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章客戶關系的恢復
■ 客戶流失的原因
■冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關系

培訓師介紹：

張老師
一品生產(chǎn)管理培訓特聘生產(chǎn)管理培訓師，制造業(yè)管理技能訓練專家，制造業(yè)成本控制及現(xiàn)場改善大師，中國制造業(yè)精益思想實踐的先行者，工學學士，高級工程師，MBA，6黑帶，PMP項目管理師，國際人力資源管理師，PTT國際職業(yè)講師；
十五年制造業(yè)管理經(jīng)驗，曾服務于日立、永合集團等知名企業(yè)，歷任工程師、生產(chǎn)部主管、TQM推進主任、管理部經(jīng)理、制造總監(jiān)、企劃總監(jiān)，副總經(jīng)理等職位。
研究方向：制造業(yè)成本管控體系診斷與改善；
制造業(yè)系統(tǒng)改善思想與方法的實踐研究；
制造業(yè)現(xiàn)場改善方法與管理技能提升訓練。
專業(yè)成果：中國制造業(yè)企業(yè)成本控制卅字模型首創(chuàng)融合了財務管理與精益思想精髓的成本控制體系，并延伸開發(fā)了有效運作的執(zhí)行系統(tǒng)，它不會像財務管理那樣專業(yè)高深，也不會像精益生產(chǎn)那樣可望而不可及，它就是制造業(yè)現(xiàn)在可體會得到、可領會得清、可執(zhí)行得好的系統(tǒng)方法。
中國制造業(yè)管理技能整體提升的訓練方案將精益思想按照學員可接受的程度，融入到企業(yè)高、中、基層管理者的培訓方案中，使同一企業(yè)中各級管理者的管理思維一脈相承，本著技能是可以相互傳遞的原則，對訓練重點不僅僅體現(xiàn)應知，更體現(xiàn)應會。
不只是傳授管理方法與工具，更引領學員分析與總結(jié)管理工具背后的思維習慣。