客戶關(guān)系管理其它上課時(shí)間：

企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。?

課程大綱:

引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
■這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
■消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
■從理性消費(fèi)到感覺(jué)消費(fèi)到感情消費(fèi)
■從4P到4C到4R到4I
第一章客戶關(guān)系管理概論
■誰(shuí)是客戶
■客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣(mài)大米
■客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
■客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
■客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
■客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
■客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
■客戶的狀態(tài)
■客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
■客戶的選擇與定位（STP）
■市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
■市場(chǎng)定位
案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
■什么是好客戶
■大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
■客戶選擇的指導(dǎo)思想
■客戶的開(kāi)發(fā)
案例：西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1、客戶信息
■個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
■獲得客戶信息的渠道
■利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級(jí)
■為什么對(duì)客戶分級(jí)
■客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
■溝通的目的
■三個(gè)層次的障礙
■溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試
■同理心定義
■共鳴的三個(gè)層面
■客戶溝通的途徑
■如何處理客戶投訴
■處理沖突的溝通模型
■處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
■把我客戶期望
■提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
■案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠(chéng)
■四類客戶忠誠(chéng)
■提升客戶忠誠(chéng)的八大策略
案例：利樂(lè)公司搞定客戶的秘笈
案例：泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理
第四章客戶關(guān)系的恢復(fù)
■ 客戶流失的原因
■冷眼看待客戶流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

培訓(xùn)師介紹：

張老師
一品生產(chǎn)管理培訓(xùn)特聘生產(chǎn)管理培訓(xùn)師，制造業(yè)管理技能訓(xùn)練專家，制造業(yè)成本控制及現(xiàn)場(chǎng)改善大師，中國(guó)制造業(yè)精益思想實(shí)踐的先行者，工學(xué)學(xué)士，高級(jí)工程師，MBA，6黑帶，PMP項(xiàng)目管理師，國(guó)際人力資源管理師，PTT國(guó)際職業(yè)講師；
十五年制造業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于日立、永合集團(tuán)等知名企業(yè)，歷任工程師、生產(chǎn)部主管、TQM推進(jìn)主任、管理部經(jīng)理、制造總監(jiān)、企劃總監(jiān)，副總經(jīng)理等職位。
研究方向：制造業(yè)成本管控體系診斷與改善；
制造業(yè)系統(tǒng)改善思想與方法的實(shí)踐研究；
制造業(yè)現(xiàn)場(chǎng)改善方法與管理技能提升訓(xùn)練。
專業(yè)成果：中國(guó)制造業(yè)企業(yè)成本控制卅字模型首創(chuàng)融合了財(cái)務(wù)管理與精益思想精髓的成本控制體系，并延伸開(kāi)發(fā)了有效運(yùn)作的執(zhí)行系統(tǒng)，它不會(huì)像財(cái)務(wù)管理那樣專業(yè)高深，也不會(huì)像精益生產(chǎn)那樣可望而不可及，它就是制造業(yè)現(xiàn)在可體會(huì)得到、可領(lǐng)會(huì)得清、可執(zhí)行得好的系統(tǒng)方法。
中國(guó)制造業(yè)管理技能整體提升的訓(xùn)練方案將精益思想按照學(xué)員可接受的程度，融入到企業(yè)高、中、基層管理者的培訓(xùn)方案中，使同一企業(yè)中各級(jí)管理者的管理思維一脈相承，本著技能是可以相互傳遞的原則，對(duì)訓(xùn)練重點(diǎn)不僅僅體現(xiàn)應(yīng)知，更體現(xiàn)應(yīng)會(huì)。
不只是傳授管理方法與工具，更引領(lǐng)學(xué)員分析與總結(jié)管理工具背后的思維習(xí)慣。