客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧其它上課時(shí)間：

• 2019/4/12至2019/4/13 上海

• 2019/7/12至2019/7/13 蘇州

• 2019/10/25至2019/10/26 上海

• 2019/12/27至2019/12/28 蘇州

對(duì)此感興趣的所有對(duì)象

【

課程大綱：

】
一、課程導(dǎo)入
1.封閉式提問(wèn)“你滿意嗎”引入課題
2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎
--學(xué)員自我介紹/工作中遇到問(wèn)題分享
二、關(guān)于投訴
--講解投訴的定義/種類等
1.什么是投訴
2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因
3.投訴的種類
4.客戶為什么不投訴
5.投訴的顯在訴求和潛在訴求
6.投訴者的類型
-案例研究
--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
三、投訴處理的意義
--讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴
1.辯證的看待投訴
2.投訴處理與客戶滿意度
3.投訴處理的意義
--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
四、投訴處理步驟
--掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶不滿，莫讓投訴無(wú)門(mén)
--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
五、投訴處理步驟
--掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶不滿，莫讓投訴無(wú)門(mén)
--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
六、投訴處理的技巧
--理解并能應(yīng)用
1.投訴處理的禁止法則
2.投訴處理的十句禁言
3.傾聽(tīng)的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶成為朋友
6.難于應(yīng)對(duì)的客戶案例分析
-案例分享
--學(xué)員思考，討論，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
七、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
--理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)
1.心理調(diào)節(jié)的技巧
2.心理調(diào)節(jié)的幾個(gè)小秘密
3.拿得起放得下，做一個(gè)大將
--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
八、投訴處理之善始善終
--如何撰寫(xiě)改善報(bào)告和追蹤結(jié)案
1.投訴歷史檔案的分析
2.8D報(bào)告的撰寫(xiě)
3.效果追蹤和客戶滿意度問(wèn)詢
4.總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
九、課程小結(jié)
--內(nèi)容小結(jié)
1.回顧內(nèi)容
2.回答學(xué)員問(wèn)題及疑點(diǎn)澄清
--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
--課程應(yīng)用
1.應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決途徑
2.Q&A
--學(xué)員制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計(jì)劃