系統(tǒng)解析危機(jī)預(yù)警、公關(guān)與應(yīng)對策略其它上課時(shí)間：

組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、客戶關(guān)系的管理人員、技術(shù)人員，組織中與客戶接觸的所有人員

培訓(xùn)受眾:

組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、客戶關(guān)系的管理人員、技術(shù)人員，組織中與客戶接觸的所有人員

課程收益:

　　　價(jià)值1：危機(jī)對組織和個(gè)人的命運(yùn)的關(guān)系。
　　　價(jià)值2：從事件復(fù)雜性與結(jié)構(gòu)性區(qū)分危機(jī)與問題，區(qū)別危機(jī)管理與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。
　　　價(jià)值3：了解危機(jī)15個(gè)特征；分析客戶隱需等，確定《顧客滿意的組織行為規(guī)范》。
　　　價(jià)值4：了解危機(jī)的6個(gè)潛在來源。
　　　價(jià)值5：了解冒煙危機(jī)與突發(fā)危機(jī)。
　　　價(jià)值6：了解危機(jī)在組織中的9個(gè)孵化條件。
　　　價(jià)值7：學(xué)習(xí)危機(jī)管理的水平掃描技術(shù)。
　　　價(jià)值8：了解危機(jī)管理的4個(gè)能力。
　　　價(jià)值9：危機(jī)管理的關(guān)鍵工具CRIP。
　　　價(jià)值10：了解危機(jī)決策珠12個(gè)難題與非補(bǔ)償決策法。
　　　價(jià)值11：危機(jī)管理的基本流程。
　　　價(jià)值12：危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)作用。
　　　價(jià)值13：危機(jī)溝通非同尋常的方法論。
　　　價(jià)值14：危機(jī)演練設(shè)計(jì)。

課程大綱：

第一天內(nèi) 容
9:00-9:15墨非定律與危機(jī)事件
9:15-9:30危機(jī)生命周期分析
9:30-9:45危機(jī)事件分析
9:45-9:50危機(jī)管理概論
9:50-10:00休息
10:00-10:20術(shù)語與定義
10:20-10:40危機(jī)的15個(gè)特征
10:40-11:00危機(jī)的6個(gè)潛在來源
11:00-11:20危機(jī)在組織中9個(gè)孵化條件
11:20-12:00水平掃描練習(xí)
12:00-13:00午餐
13:00-13:15危機(jī)管理的4個(gè)能力
13:15-13:45CRIP練習(xí)
13:45-15:15PESTEELO練習(xí)
15:15-15:30休息
15:30-16:00處理決策進(jìn)退兩難的問題
16:00-16:30危機(jī)應(yīng)對和恢復(fù)的準(zhǔn)備流程
16:30-17:00提問與回答

第二天內(nèi) 容
9:00-9:30危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)的作用
9:30-10:00非補(bǔ)償性決策練習(xí)
10:00-10:10休息
10:10-10:30從響應(yīng)過渡到恢復(fù)的流程
10:30-11:00危機(jī)中如何處理人
11:00-11:10危機(jī)中的溝通 分析
11:10-11:30危機(jī)溝通核心需求練習(xí)
11:30-12:00危機(jī)中相關(guān)方溝通策略
12:00-13:00午餐
13:00-13:40危機(jī)中相關(guān)方溝通計(jì)劃實(shí)戰(zhàn)
13:40-15:00危機(jī)演練設(shè)計(jì)考慮因素
15:00-15:10休息
15:10-16:00危機(jī)演練
16:00-16:40課程總結(jié)
16:40-17:00課程評價(jià)

培訓(xùn)師介紹：

  孫先生

一、講師背景
　　　孫老師曾任職于中國石化某聯(lián)合公司質(zhì)量管理處長，在BP中國任IMS經(jīng)理期間，整合了質(zhì)量管理、銷售管理顧客滿意組織行為規(guī)范；聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開發(fā)過行動項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件。
二、授課風(fēng)格
　　　孫老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，都量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，在互動、研討、體驗(yàn)中，頓悟、升華出道理和靈感。
三、主講課程
　　　客戶關(guān)系管理系列：
　　　《危機(jī)管理最佳實(shí)踐指南》、《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》等；
　　　風(fēng)險(xiǎn)管理系列：
　　　《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)及環(huán)境影響因素評價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
五、曾經(jīng)服務(wù)的客戶
制造業(yè)：BP、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)等；
通訊業(yè)：上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠、康普科技、良信電信電器；
金融業(yè)：北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽；
航空業(yè)：中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機(jī)場；
醫(yī)療業(yè)：上海強(qiáng)生、美國生物科學(xué)、德爾格、GE醫(yī)療；
建筑業(yè)：上�；萆�工程公司、威勝利工程公司；
食品業(yè)：中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂糖果；
物業(yè)類：蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)；
直銷類：安利、玫琳凱、富士施樂；
物流業(yè)：飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流；
水資源：威立雅水務(wù)。