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課程大綱:

隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，醫(yī)院窗口接待人員的角色也有很大的拓展，不但要有本學(xué)科的理論知識(shí)和嫻熟的專業(yè)技術(shù)，還要熟悉禮儀、禮節(jié)，并有美好的職業(yè)形象；醫(yī)院窗口服務(wù)人員的形象代表著醫(yī)院的形象，規(guī)范化的醫(yī)院窗口接待禮儀有利于促進(jìn)護(hù)患溝通，塑造醫(yī)院文明環(huán)境。
窗口服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)給患者及健康需求者留下對(duì)一所醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力的第一印象，可以說，窗口服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要組成部分。近年來，由于醫(yī)院窗口服務(wù)存在缺陷導(dǎo)致患者及健康需求者不滿而引發(fā)的醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生，在醫(yī)院各種糾紛中占有一定比例，既增加了醫(yī)院管理部門的工作壓力，又影響力患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，降低了患者對(duì)醫(yī)院的信任度；
這就要求醫(yī)院窗口服務(wù)人員對(duì)待患者要以禮相待�！耙远Y相待”包括兩層含義：即形式上的禮貌禮儀和情感層面的禮讓。禮尚往來，以禮相待也是中國人世世代代所崇尚的交往風(fēng)范，它可以規(guī)范人際間的言談舉止，促進(jìn)平等的對(duì)話交流。對(duì)醫(yī)院從事接待的窗口人員來說，禮貌地接待來訪者既是職業(yè)的需要，也是社會(huì)的需要。
接待人員一個(gè)關(guān)切的眼神、一個(gè)友善的表情，一句真誠的問候都會(huì)給對(duì)方帶來安慰，甚至左右事態(tài)向良性發(fā)展。實(shí)踐證明，微笑是最好的接待禮儀，微笑可以拉近雙方的距離，即使面對(duì)怒氣沖沖、語不擇言的投訴者，一個(gè)淡淡的笑意，配以上座敬茶，加上恰如其分的詢問，絕大多數(shù)來訪者都會(huì)出現(xiàn)微妙的情緒變化，憤怒與焦躁可在瞬間得到一定程度的緩解，進(jìn)而收起過激言行。

醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程簡介
課程時(shí)間：1-2天
課程對(duì)象：醫(yī)院窗口服務(wù)人員
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
醫(yī)院窗口接待禮儀課程收益：
通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；
通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象；
通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護(hù)服務(wù)形象；
通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)接待過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
提高醫(yī)院窗口接待人員的職業(yè)素質(zhì)和綜合服務(wù)能力。
醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程大綱：
第一部分：醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量提升
一、環(huán)境設(shè)施
1. 醫(yī)院窗口窗明地凈，整潔衛(wèi)生
2. 醫(yī)院整體布局合理
3. 候診座椅完好無損
4. 病房設(shè)施完好無損
二、工作態(tài)度：
1. 受理接待主動(dòng)熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)
2. 解答問題耐心細(xì)致、清晰明了
3. 做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕
三、職業(yè)道德規(guī)范：
1. 忠于職守、患者第一
2. 勤奮學(xué)習(xí)、精益求精
3. 熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)
4. 互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5. 儀表端莊、慎獨(dú)守密
第二部分：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿（接待患者的站姿，無人時(shí)站姿規(guī)范）
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（工作中坐姿）
3. 標(biāo)準(zhǔn)行禮方法
4. 標(biāo)準(zhǔn)手位指引
5. 服裝服飾
二、與人溝通的要領(lǐng)
1. 談吐與寒暄
2. 醫(yī)患稱謂
3. 樹立醫(yī)患關(guān)系的公眾形象
三、醫(yī)務(wù)接待人員儀態(tài)禮儀
1. 交談形態(tài)
2. 坐、立、行姿態(tài)
3. 問診坐姿
4. 基本手勢(shì)
5. 面部表情
四、醫(yī)護(hù)服飾禮儀
1. 穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護(hù)工作禁忌配飾
2. 服飾禮儀的重要性： 服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個(gè)人形象
3. 著裝原則： 著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則
本部分培訓(xùn)方式：
側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)的演練指導(dǎo)、講師演示、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
第三部分：醫(yī)院窗口接待人員接待流程與禮儀
一、接待前自我檢查
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待引領(lǐng)禮儀
1. 迎接禮儀
2. 引導(dǎo)禮儀
3. 走廊引領(lǐng)禮儀
4. 樓梯引領(lǐng)服務(wù)禮儀
5. 電梯服務(wù)禮儀
三、電話接待禮儀
1. 電話接聽禮儀
2. 打電話的禮儀
3. 替人接電話的禮儀
4. 電話禮貌用語
5. 電話忌語
6. 醫(yī)院內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接禮儀
7. 讓電話成為醫(yī)院的第二品牌
本部分培訓(xùn)方式：
講解、分析、展示、示范、實(shí)操
第四部分：醫(yī)院窗口接待人員日常社交禮儀
一、介紹的含義及其作用
1. 介紹的基本原則
2. 介紹的類型
3. 如何做好自我介紹
4. 如何把醫(yī)生介紹給患者
5. 如何正確的介紹患者給醫(yī)生
二、稱謂的原則
護(hù)士稱呼病人的要求
三、握手禮的基本要求
握手的基本類型
四、名片的作用
第五部分：醫(yī)院窗口接待人員溝通禮儀
一、溝通原則
1. 語言文明
2. 態(tài)度友善
3. 方式恰當(dāng)
4. 內(nèi)容得體
5. 回避禁忌
二、溝通禮儀
1. 溝通的語言藝術(shù)，學(xué)會(huì)傾聽
2. 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
3. 保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示
4. 溝通時(shí)的語氣、語速、語調(diào)
三、接待中談話禮儀
1. 形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內(nèi)容，禮貌用語，交談藝術(shù)，言辭技巧。
2. 適應(yīng)語境： 應(yīng)合對(duì)象、適應(yīng)場(chǎng)合、創(chuàng)造氣氛。
3. 待患交談內(nèi)容適當(dāng)
四、詞雅語美
1. 語音柔美
2. 用詞文雅
3. 藝術(shù)用語
4. 醫(yī)患稱謂用語
第六部分：醫(yī)院窗口接待人員投訴處理技巧
一、患者投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的思考
二、患者投訴的需求
三、接受投訴處理的基本原則、方法與步驟　
四、患者投訴處理基本技巧　
五、處理投訴的要點(diǎn)與禁忌
第七部分：醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)：
加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)是一項(xiàng)長期而重要的工作，規(guī)范窗口服務(wù)，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務(wù)品牌，提供品質(zhì)服務(wù)，對(duì)于更好地服務(wù)人民群眾，切實(shí)實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織登記工作優(yōu)質(zhì)高效化意義深遠(yuǎn)，是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)組織管理一項(xiàng)十分重要的工作。
窗口工作人員的禮儀素質(zhì)直接影響到窗口工作形象和社會(huì)組織服務(wù)效能，通過培訓(xùn)有助于提升人員的服務(wù)素質(zhì)，對(duì)于創(chuàng)建文明窗口、提升服務(wù)形象大有助益。禮儀的核心在于尊重，通過工作中禮儀形象的重塑，讓人民群眾、社會(huì)組織感受到我們的尊重，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門體會(huì)到我們的尊重，要使重溝通、善理解、懂體諒、互助互敬的文明之風(fēng)始終貫穿于我們的工作之中。