陳馨賢——醫(yī)院窗口接待禮儀培訓其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

課程大綱:

隨著護理學科的發(fā)展，醫(yī)院窗口接待人員的角色也有很大的拓展，不但要有本學科的理論知識和嫻熟的專業(yè)技術，還要熟悉禮儀、禮節(jié)，并有美好的職業(yè)形象；醫(yī)院窗口服務人員的形象代表著醫(yī)院的形象，規(guī)范化的醫(yī)院窗口接待禮儀有利于促進護患溝通，塑造醫(yī)院文明環(huán)境。
窗口服務質量往往會給患者及健康需求者留下對一所醫(yī)院整體服務質量、服務水平、服務能力的第一印象，可以說，窗口服務質量是醫(yī)院整體服務水平的重要組成部分。近年來，由于醫(yī)院窗口服務存在缺陷導致患者及健康需求者不滿而引發(fā)的醫(yī)患糾紛時有發(fā)生，在醫(yī)院各種糾紛中占有一定比例，既增加了醫(yī)院管理部門的工作壓力，又影響力患者對醫(yī)院服務的滿意度，降低了患者對醫(yī)院的信任度；
這就要求醫(yī)院窗口服務人員對待患者要以禮相待�！耙远Y相待”包括兩層含義：即形式上的禮貌禮儀和情感層面的禮讓。禮尚往來，以禮相待也是中國人世世代代所崇尚的交往風范，它可以規(guī)范人際間的言談舉止，促進平等的對話交流。對醫(yī)院從事接待的窗口人員來說，禮貌地接待來訪者既是職業(yè)的需要，也是社會的需要。
接待人員一個關切的眼神、一個友善的表情，一句真誠的問候都會給對方帶來安慰，甚至左右事態(tài)向良性發(fā)展。實踐證明，微笑是最好的接待禮儀，微笑可以拉近雙方的距離，即使面對怒氣沖沖、語不擇言的投訴者，一個淡淡的笑意，配以上座敬茶，加上恰如其分的詢問，絕大多數(shù)來訪者都會出現(xiàn)微妙的情緒變化，憤怒與焦躁可在瞬間得到一定程度的緩解，進而收起過激言行。

醫(yī)院窗口接待禮儀培訓課程簡介
課程時間：1-2天
課程對象：醫(yī)院窗口服務人員
培訓地點：客戶自定
醫(yī)院窗口接待禮儀課程收益：
通過培訓使學員掌握基本的醫(yī)院服務禮儀要點及規(guī)范；
通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；
通過培訓使學員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務形象；
通過培訓使學員學會在服務接待過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；
提高醫(yī)院窗口接待人員的職業(yè)素質和綜合服務能力。
醫(yī)院窗口接待禮儀培訓課程大綱：
第一部分：醫(yī)院窗口服務質量提升
一、環(huán)境設施
1. 醫(yī)院窗口窗明地凈，整潔衛(wèi)生
2. 醫(yī)院整體布局合理
3. 候診座椅完好無損
4. 病房設施完好無損
二、工作態(tài)度：
1. 受理接待主動熱情、認真負責
2. 解答問題耐心細致、清晰明了
3. 做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕
三、職業(yè)道德規(guī)范：
1. 忠于職守、患者第一
2. 勤奮學習、精益求精
3. 熱情體貼、認真負責
4. 互尊互助、團結協(xié)作
5. 儀表端莊、慎獨守密
第二部分：醫(yī)護人員職業(yè)儀態(tài)訓練
一、基本儀態(tài)訓練
1. 標準站姿（接待患者的站姿，無人時站姿規(guī)范）
2. 標準坐姿（工作中坐姿）
3. 標準行禮方法
4. 標準手位指引
5. 服裝服飾
二、與人溝通的要領
1. 談吐與寒暄
2. 醫(yī)患稱謂
3. 樹立醫(yī)患關系的公眾形象
三、醫(yī)務接待人員儀態(tài)禮儀
1. 交談形態(tài)
2. 坐、立、行姿態(tài)
3. 問診坐姿
4. 基本手勢
5. 面部表情
四、醫(yī)護服飾禮儀
1. 穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護工作禁忌配飾
2. 服飾禮儀的重要性： 服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個人形象
3. 著裝原則： 著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則
本部分培訓方式：
側重現(xiàn)場的演練指導、講師演示、學員現(xiàn)場模擬演練
第三部分：醫(yī)院窗口接待人員接待流程與禮儀
一、接待前自我檢查
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待引領禮儀
1. 迎接禮儀
2. 引導禮儀
3. 走廊引領禮儀
4. 樓梯引領服務禮儀
5. 電梯服務禮儀
三、電話接待禮儀
1. 電話接聽禮儀
2. 打電話的禮儀
3. 替人接電話的禮儀
4. 電話禮貌用語
5. 電話忌語
6. 醫(yī)院內線電話的接聽與轉接禮儀
7. 讓電話成為醫(yī)院的第二品牌
本部分培訓方式：
講解、分析、展示、示范、實操
第四部分：醫(yī)院窗口接待人員日常社交禮儀
一、介紹的含義及其作用
1. 介紹的基本原則
2. 介紹的類型
3. 如何做好自我介紹
4. 如何把醫(yī)生介紹給患者
5. 如何正確的介紹患者給醫(yī)生
二、稱謂的原則
護士稱呼病人的要求
三、握手禮的基本要求
握手的基本類型
四、名片的作用
第五部分：醫(yī)院窗口接待人員溝通禮儀
一、溝通原則
1. 語言文明
2. 態(tài)度友善
3. 方式恰當
4. 內容得體
5. 回避禁忌
二、溝通禮儀
1. 溝通的語言藝術，學會傾聽
2. 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
3. 保持情感的同步、恰當運用心理暗示
4. 溝通時的語氣、語速、語調
三、接待中談話禮儀
1. 形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。
2. 適應語境： 應合對象、適應場合、創(chuàng)造氣氛。
3. 待患交談內容適當
四、詞雅語美
1. 語音柔美
2. 用詞文雅
3. 藝術用語
4. 醫(yī)患稱謂用語
第六部分：醫(yī)院窗口接待人員投訴處理技巧
一、患者投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的思考
二、患者投訴的需求
三、接受投訴處理的基本原則、方法與步驟　
四、患者投訴處理基本技巧　
五、處理投訴的要點與禁忌
第七部分：醫(yī)院窗口接待禮儀培訓課程總結
醫(yī)院禮儀培訓總結：
加強服務窗口建設是一項長期而重要的工作，規(guī)范窗口服務，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務品牌，提供品質服務，對于更好地服務人民群眾，切實實現(xiàn)社會組織登記工作優(yōu)質高效化意義深遠，是加強和創(chuàng)新社會組織管理一項十分重要的工作。
窗口工作人員的禮儀素質直接影響到窗口工作形象和社會組織服務效能，通過培訓有助于提升人員的服務素質，對于創(chuàng)建文明窗口、提升服務形象大有助益。禮儀的核心在于尊重，通過工作中禮儀形象的重塑，讓人民群眾、社會組織感受到我們的尊重，讓上級領導和有關部門體會到我們的尊重，要使重溝通、善理解、懂體諒、互助互敬的文明之風始終貫穿于我們的工作之中。