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課程大綱:

卓越塑品質(zhì)服務(wù)禮儀
現(xiàn)代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力修煉
文榮老師說：
服務(wù)是企業(yè)由小到大、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么 拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。
服務(wù)是企業(yè)的靈魂。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)品牌時(shí)，無不把盡善盡美的服務(wù)作為他們成功的標(biāo)志，力求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次�？系禄�的服務(wù)理念是：以人為本，客戶滿意、溝通合作、獎(jiǎng)懲分明、提供機(jī)會；沃爾瑪?shù)姆��?wù)理念是：尊重每一位員工，服務(wù)每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務(wù)理念是：微笑服務(wù)、賓至如歸；星巴克的服務(wù)理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務(wù)創(chuàng)造了客戶的忠誠，這些企業(yè)從客戶的角度思考生存價(jià)值，從人性化的角度不斷提升服務(wù)品質(zhì)，最后得到回報(bào)，從而不斷勝出，從偏居一隅的小企業(yè)，成長為國際型大企業(yè)。
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】
2天（9：30—12：00，13：30—16：30）
【課程大綱】
序：叩問心靈：當(dāng)初我們?yōu)槭裁闯霭l(fā)
第一部分：禮儀及服務(wù)認(rèn)知
1、何謂禮儀和服務(wù)禮儀
2、禮儀的核心
3、禮儀的原則
4、服務(wù)與銷售
分享：我對禮儀的感悟
第二部分：職業(yè)素養(yǎng)之態(tài)度
第一章領(lǐng)悟服務(wù)的真諦：需求無極限，服務(wù)無極限
1、究竟什么是服務(wù)
2、商品是什么 （產(chǎn)品OR服務(wù)）
3、客戶的內(nèi)涵、分類、重要性
4、突破服務(wù)的心理障礙
第二章態(tài)度決定一切：沒有最好，只有更好
1、服務(wù)角色定位
2、服務(wù)態(tài)度決定一切
3、樹立客戶至上的服務(wù)理念
4、唯有用心服務(wù)，才能溝通零距離
5、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉，重視每一個(gè)客戶的需求
6、主動(dòng)服務(wù)是一種積極的態(tài)度
7、感恩工作，快樂服務(wù)
8、服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里
分享：小故事、視頻
第三章規(guī)范服務(wù)修煉——追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)百分百
2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程融入服務(wù)中
3、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)
第四章：個(gè)性化服務(wù)修煉——客戶立場行為指導(dǎo)
1、先知先覺的個(gè)性化服務(wù)時(shí)代
2、服務(wù)中的超值服務(wù)
3、顧問式服務(wù)
4、體驗(yàn)式服務(wù)
5、客戶檔案建立
第五章：團(tuán)隊(duì)服務(wù)修煉——完美服務(wù)的法寶
1、樹立團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
2、服從制度，維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象
3、沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
4、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力
第三部分：職業(yè)能力修煉
第一章：服務(wù)形象塑造——用第一印象為服務(wù)加分
1、行業(yè)形象整體要求：禮貌、端莊、大方
2、儀容禮儀
——您的的第一張名片
面部修飾、肢部修飾、頭發(fā)修飾、化妝修飾、香水禮儀
分享：手部護(hù)理方法
互動(dòng)：健康手指操
3、儀表禮儀
——著裝也是一種語言
著裝要求、著裝禁忌、佩飾選擇、鞋襪要求
4、表情禮儀
——心靈溝通的窗戶，心境的晴雨表
尋找最完美眼神
注視的角度、距離和方法
微笑的魅力與練習(xí)
5、儀態(tài)禮儀
——您的另一張無字名片
儀態(tài)的美化：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、指示……
互動(dòng)：分組規(guī)范練習(xí)及糾正
6、語言規(guī)范
——言為心聲，會說話是一門藝術(shù)
禮貌用語、文明用語、行業(yè)用語、服務(wù)忌語
聲音也需要修煉
分享：腹式呼吸法
第二章：服務(wù)人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
致意禮（目光禮、點(diǎn)頭致意禮）
打招呼與握手禮儀
稱謂禮儀
鞠躬禮儀（15度、30度、45度、90度鞠躬禮運(yùn)用）
遞接物品禮儀（文件、文具、刀剪）
電話禮儀（手機(jī)電話禮儀、辦公電話禮儀）
分享：公共場合須注意的禮儀、禮貌及禁忌
2、介紹禮儀——用介紹打開交際大門
自我介紹
為他人作介紹
為集體作介紹
分享：李嘉誠的視頻經(jīng)典一分鐘自我介紹
3、會議中的禮儀
會議中的茶水服務(wù)（不同茶具的遞送方法）
會議中的座次順序
4、同乘電梯與乘車禮儀
5、迎接、送別禮儀
待客優(yōu)雅、熱情、周到，獲得客戶好感
送別要真誠，須擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)
第三章：服務(wù)人員接待技巧修煉
1、接待中的人際距離
2、問候迎送客戶——迎的技巧
3、觀察客戶——看的技巧
4、接待客戶——笑的技巧
5、服務(wù)客戶——溝通中聽、說、問的技巧
6、重視客戶——讀懂客戶身體語言
第四章：客戶投訴的處理技巧（危機(jī)公關(guān)禮儀）
1、客戶為什么投訴
2、有效處理客戶投訴的意義
3、一般投訴處理技巧
4、不同處理方式的服務(wù)技巧
5、重大投訴的危機(jī)處理
6、投訴帶來的危機(jī)處理
第五章：處理客戶服務(wù)壓力的技巧
1、無處無在的壓力
2、處理壓力的技巧
第四部分：服務(wù)場景模擬
分小組角色扮演模擬顧問服務(wù)場景