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課程大綱:

培訓背景
銀行面臨市場強烈的競爭，無論是服務還是產(chǎn)品創(chuàng)新都面臨新的挑戰(zhàn)。而營業(yè)網(wǎng)點作為直接對外辦理業(yè)務的窗口，與群眾的關系最密切，銀行現(xiàn)場管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務質(zhì)量，它關系到銀行品牌的推銷和形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點在銀行經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點服務品質(zhì)的高低在很大程度上影響著銀行的美譽度。
5S管理造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好的形象。當下眼睛盯住市場，功夫下在現(xiàn)場。加強內(nèi)部管理，從而面對巨大市場沖擊，才會贏得人心及取得勝利果實。
培訓目的
1、通過培訓使學員掌握網(wǎng)點5S管理的含義和意義；
2、通過培訓使學員掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務環(huán)境改善方法；
3、通過培訓使學員掌握網(wǎng)點環(huán)境及服務營銷氛圍的創(chuàng)造；
培訓對象：銀行支行行長、會計、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、一線管理者、現(xiàn)場管理人員、保安等
培訓方法:講授、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練
培訓時間：一天
培訓內(nèi)容
一、5s管理的概念
1、5s管理的定義
2、5s管理的意義
3、5s管理的效用
4、銀行推行5S的意義
二、銀行5S管理之1S----整理
1、定義：
●將工作場所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的；
●把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴格地區(qū)分開來；
●不必要的東西要盡快處理掉。
2、目的：
●騰出空間，空間活用
●防止錯用、錯送
●塑造清爽的工作場所
3、整理推行技法：
⑴自己的工作場所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的
⑵制定“要”和“不要”的判別基準
⑶將不要物品清除出工作場所
⑷對需要的物品調(diào)查使用頻度,決定日常用量及放置位置
⑸制訂廢棄物處理方法
⑹每日自我檢查
三、銀行5S管理之2S----整頓
1、定義：
●對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。
●明確數(shù)量，有效標識。
2、目的：
●工作場所一目了然
●整整齊齊的工作環(huán)境
●消除找尋物品的時間
●消除過多的積壓物品
3、整頓遵循的原則
（1）即拿即得原則
（2）即取即放原則
（3）利己利人原則
4、實施要領：
（1）前一步驟整理的工作要落實
（2）需要的物品明確放置場所
（3）擺放整齊、有條不紊
（4）場所、物品標示
（5）制訂廢棄物處理辦法
四、銀行5S管理之3S----清掃
1、定義：
●將工作場所清掃干凈。
●保持工作場所干凈、亮麗。
2、目的：
●消除贓污
●保持職場內(nèi)干凈
●窗明幾凈的工作環(huán)境
3、實施要領：
（1）建立清掃責任區(qū)（室內(nèi)、外）
（2）執(zhí)行例行掃除，清理臟污
（3）調(diào)查污染源,予以杜絕或隔離
（4）建立清掃基準,作為規(guī)范
（5）開始一次大廳的大清掃，每個地方清洗干凈
五、銀行5S管理之4S-----清潔
1、定義：
●將上面的3S實施的做法制度化、規(guī)范化。
2、目的：
●維持上面3S的成果
3、實施要領：
（1）落實前3S工作
（2）制訂目視管理的基準
（3）制訂5S實施辦法
（4）制訂考評、稽核方法；制度化，定期檢查。
（5）制訂獎懲制度，加強執(zhí)行
（6）高階主管經(jīng)常帶頭巡查，帶動全員重視5S活動。
六、銀行5S管理之5S----素質(zhì)
1、定義：
●通過晨會等手段，提高員工文明禮貌水準，增強團隊意識，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習慣。
2、目的：
●提升人的品質(zhì)，使員工對任何工作都講究認真。
3、實施要領：
（1）工裝的著裝標準
（2）制訂各部門服務言行禮儀守則
（3）教育訓練（新進人員強化5S教育、實踐）
（4）推動各種精神提升活動（晨會，例行打招呼、禮儀操等）
（5）制訂公司有關規(guī)則、規(guī)定,推動各種激勵活動，遵守規(guī)章制度
七、銀行網(wǎng)點5S實施案例分享
授課講師：李兵
 國家注冊禮儀培訓師
 國家級普通話水平測試員
 中國形象設計行業(yè)高級禮儀培訓師
 廣東韶關大學旅游與地理學院高級講師
 廣東省全國導游資格考試口試考評員
 享受韶關市政府特殊津貼的專業(yè)技術人員
李兵老師擁有二十多年的教育教學經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學及社會禮儀培訓經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及接待員禮儀技能培訓教練；
“全國民族自治縣（旗）科學發(fā)展經(jīng)驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練；
“2011廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師。
《旅游資源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
授課特點
李老師長期從事服務禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經(jīng)驗，親和力強、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓語言、動作標準規(guī)范且課堂互動性強，能根據(jù)學員具體情況因人而異的選擇培訓內(nèi)容；注重實戰(zhàn)與理論的結合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學員和客戶的好評！
研究方向
服務禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
服務客戶
政府：廣東出入境檢驗檢疫局、廣東市總工會、廣東市婦聯(lián)、韶關市中央黨校、韶關市國稅局、韶關市社會保障局、旅游企業(yè)管理人員培訓班、韶關學院團、韶關記者團、韶關干部培訓班（3屆）、韶關市客運東站、北江監(jiān)獄……
金融：中國建行、中國農(nóng)行、工商銀行（11期輪訓）、中國銀行（4期輪訓）、韶關農(nóng)信社、博羅農(nóng)信社、南寧農(nóng)信社、安聯(lián)保險……
醫(yī)院：寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院、佛山市第一人民醫(yī)院、增城中醫(yī)院、韶關市婦幼保健院、永康第一人民醫(yī)院、鑫美集團、安琪美容醫(yī)院……
酒店：寧夏香魚王子國際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網(wǎng)、億華投資集團、東莞工業(yè)園、大潤發(fā)超市、德