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課程大綱:

培訓(xùn)背景
銀行面臨市場強(qiáng)烈的競爭，無論是服務(wù)還是產(chǎn)品創(chuàng)新都面臨新的挑戰(zhàn)。而營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為直接對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與群眾的關(guān)系最密切，銀行現(xiàn)場管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務(wù)質(zhì)量，它關(guān)系到銀行品牌的推銷和形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的高低在很大程度上影響著銀行的美譽(yù)度。
5S管理造就安全、舒適、明亮的工作環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好的形象。當(dāng)下眼睛盯住市場，功夫下在現(xiàn)場。加強(qiáng)內(nèi)部管理，從而面對(duì)巨大市場沖擊，才會(huì)贏得人心及取得勝利果實(shí)。
培訓(xùn)目的
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)5S管理的含義和意義；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境改善方法；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及服務(wù)營銷氛圍的創(chuàng)造；
培訓(xùn)對(duì)象：銀行支行行長、會(huì)計(jì)、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、一線管理者、現(xiàn)場管理人員、保安等
培訓(xùn)方法:講授、案例分析、小組討論、現(xiàn)場演練
培訓(xùn)時(shí)間：一天
培訓(xùn)內(nèi)容
一、5s管理的概念
1、5s管理的定義
2、5s管理的意義
3、5s管理的效用
4、銀行推行5S的意義
二、銀行5S管理之1S----整理
1、定義：
●將工作場所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的；
●把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來；
●不必要的東西要盡快處理掉。
2、目的：
●騰出空間，空間活用
●防止錯(cuò)用、錯(cuò)送
●塑造清爽的工作場所
3、整理推行技法：
⑴自己的工作場所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的
⑵制定“要”和“不要”的判別基準(zhǔn)
⑶將不要物品清除出工作場所
⑷對(duì)需要的物品調(diào)查使用頻度,決定日常用量及放置位置
⑸制訂廢棄物處理方法
⑹每日自我檢查
三、銀行5S管理之2S----整頓
1、定義：
●對(duì)整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。
●明確數(shù)量，有效標(biāo)識(shí)。
2、目的：
●工作場所一目了然
●整整齊齊的工作環(huán)境
●消除找尋物品的時(shí)間
●消除過多的積壓物品
3、整頓遵循的原則
（1）即拿即得原則
（2）即取即放原則
（3）利己利人原則
4、實(shí)施要領(lǐng)：
（1）前一步驟整理的工作要落實(shí)
（2）需要的物品明確放置場所
（3）擺放整齊、有條不紊
（4）場所、物品標(biāo)示
（5）制訂廢棄物處理辦法
四、銀行5S管理之3S----清掃
1、定義：
●將工作場所清掃干凈。
●保持工作場所干凈、亮麗。
2、目的：
●消除贓污
●保持職場內(nèi)干凈
●窗明幾凈的工作環(huán)境
3、實(shí)施要領(lǐng)：
（1）建立清掃責(zé)任區(qū)（室內(nèi)、外）
（2）執(zhí)行例行掃除，清理臟污
（3）調(diào)查污染源,予以杜絕或隔離
（4）建立清掃基準(zhǔn),作為規(guī)范
（5）開始一次大廳的大清掃，每個(gè)地方清洗干凈
五、銀行5S管理之4S-----清潔
1、定義：
●將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化。
2、目的：
●維持上面3S的成果
3、實(shí)施要領(lǐng)：
（1）落實(shí)前3S工作
（2）制訂目視管理的基準(zhǔn)
（3）制訂5S實(shí)施辦法
（4）制訂考評(píng)、稽核方法；制度化，定期檢查。
（5）制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行
（6）高階主管經(jīng)常帶頭巡查，帶動(dòng)全員重視5S活動(dòng)。
六、銀行5S管理之5S----素質(zhì)
1、定義：
●通過晨會(huì)等手段，提高員工文明禮貌水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好工作習(xí)慣。
2、目的：
●提升人的品質(zhì)，使員工對(duì)任何工作都講究認(rèn)真。
3、實(shí)施要領(lǐng)：
（1）工裝的著裝標(biāo)準(zhǔn)
（2）制訂各部門服務(wù)言行禮儀守則
（3）教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化5S教育、實(shí)踐）
（4）推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)（晨會(huì)，例行打招呼、禮儀操等）
（5）制訂公司有關(guān)規(guī)則、規(guī)定,推動(dòng)各種激勵(lì)活動(dòng)，遵守規(guī)章制度
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
授課講師：李兵
 國家注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
 國家級(jí)普通話水平測試員
 中國形象設(shè)計(jì)行業(yè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
 廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級(jí)講師
 廣東省全國導(dǎo)游資格考試口試考評(píng)員
 享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
李兵老師擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會(huì)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)”頒獎(jiǎng)小姐及接待員禮儀技能培訓(xùn)教練；
“全國民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會(huì)場接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
“2011廣東省國際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會(huì)志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書編者。
授課特點(diǎn)
李老師長期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識(shí)和豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，親和力強(qiáng)、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場感染力；培訓(xùn)語言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動(dòng)性強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評(píng)！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
服務(wù)客戶
政府：廣東出入境檢驗(yàn)檢疫局、廣東市總工會(huì)、廣東市婦聯(lián)、韶關(guān)市中央黨校、韶關(guān)市國稅局、韶關(guān)市社會(huì)保障局、旅游企業(yè)管理人員培訓(xùn)班、韶關(guān)學(xué)院團(tuán)、韶關(guān)記者團(tuán)、韶關(guān)干部培訓(xùn)班（3屆）、韶關(guān)市客運(yùn)東站、北江監(jiān)獄……
金融：中國建行、中國農(nóng)行、工商銀行（11期輪訓(xùn)）、中國銀行（4期輪訓(xùn)）、韶關(guān)農(nóng)信社、博羅農(nóng)信社、南寧農(nóng)信社、安聯(lián)保險(xiǎn)……
醫(yī)院：寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院、佛山市第一人民醫(yī)院、增城中醫(yī)院、韶關(guān)市婦幼保健院、永康第一人民醫(yī)院、鑫美集團(tuán)、安琪美容醫(yī)院……
酒店：寧夏香魚王子國際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達(dá)酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網(wǎng)、億華投資集團(tuán)、東莞工業(yè)園、大潤發(fā)超市、德