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課程大綱:

一、禮儀總規(guī)范
　　1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
　　2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
　　3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
　　5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
　　6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
　　7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。
　　8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。
　　9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
　　二、禮貌服務(wù)“三個五”
　　1.五心：
　　對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童照顧要細(xì)心，對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，對一般顧客要熱心。
　　2.五聲：
　　顧客進(jìn)門有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”
　　3.五先：
　　先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。
　　三、禮貌服務(wù)“四要求”
　　主動、熱情、耐心、周到
　　四、工作時間要“四勤”
　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
　　五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
　　要簡練明確，不要啰嗦嘮叨；要主動親切，不要干澀死板；要謙虛誠懇，不要傲慢矜持；
要委婉靈活，不要簡單生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)；
　　要聲調(diào)柔和，不要過高過低；要速度平穩(wěn)，不要過快過急。
　　六、微笑服務(wù)“八個一樣”
　　領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣，內(nèi)賓外賓一樣，本地客外地客一樣，生客熟客一樣，
　　大人小孩一樣，生意大小一樣，消費(fèi)不消費(fèi)一樣，主觀心境好壞一樣。
　　七、衛(wèi)生規(guī)范
　　五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
　　五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
　　二注意： (工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
　　八、舉止規(guī)范
　　站如松、坐如鐘、走如風(fēng)；
　　指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直；
九、電話禮儀規(guī)范
　　鈴聲三響內(nèi)接起，問好之后報部門，語言簡潔要得體，聲音熱情和友好，私人電話不要打。
　　十、職業(yè)道德規(guī)范
　　熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；
　　遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；平等待客，一視同仁。
　　隨時注意：“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。