培訓內容:
課程大綱:
一、禮儀總規(guī)范
1.儀表要大方，服務要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務“三個五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童照顧要細心，對拘謹顧客要關心，對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進門有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。
三、禮貌服務“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
要簡練明確，不要啰嗦嘮叨；要主動親切，不要干澀死板；要謙虛誠懇，不要傲慢矜持；
要委婉靈活，不要簡單生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉著大方，不要過分拘謹；
要聲調柔和，不要過高過低；要速度平穩(wěn)，不要過快過急。
六、微笑服務“八個一樣”
領導在場不在場一樣，內賓外賓一樣，本地客外地客一樣，生客熟客一樣，
大人小孩一樣，生意大小一樣，消費不消費一樣，主觀心境好壞一樣。
七、衛(wèi)生規(guī)范
五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意： (工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
八、舉止規(guī)范
站如松、坐如鐘、走如風；
指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直；
九、電話禮儀規(guī)范
鈴聲三響內接起，問好之后報部門，語言簡潔要得體，聲音熱情和友好，私人電話不要打。
十、職業(yè)道德規(guī)范
熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質服務；團結協(xié)作，顧全大局；
遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能；平等待客，一視同仁。
隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。