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課程大綱:

贏在服務(wù)
——銀行規(guī)范化服務(wù)提升訓(xùn)練方案

目 錄
一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介…………………………………………………………（3）
二、項(xiàng)目收益…………………………………………………………（3）
三、項(xiàng)目流程…………………………………………………………（3）
四、項(xiàng)目方式及效果…………………………………………………（4）
五、課堂訓(xùn)練綱要……………………………………………………（6）
六、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)綱要……………………………………………………（9）
七、跟進(jìn)服務(wù)綱要……………………………………………………（10）
八、師資介紹…………………………………………………………（11）

第一部分：【項(xiàng)目簡(jiǎn)介】
在銀行業(yè)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)手段越來(lái)越同質(zhì)化的今天，客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理都在發(fā)生著不斷變化，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的立足之本。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求銀行不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提升客戶滿意度。
“贏在服務(wù)——銀行規(guī)范化服務(wù)提升訓(xùn)練”就是為銀行網(wǎng)點(diǎn)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境6S管理體系。
項(xiàng)目本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、注重實(shí)效”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標(biāo)入手，從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程三個(gè)方面展開(kāi)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范。
銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。
第二部分：【項(xiàng)目收益】
基礎(chǔ)服務(wù)水平得到提升
網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境得到提升
現(xiàn)場(chǎng)管理能力得到提升
客戶營(yíng)銷能力得到提升
員工工作心態(tài)得到提升
第三部分：【項(xiàng)目流程】
第一階段：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研診斷及輔導(dǎo)內(nèi)容設(shè)計(jì)階段
第二階段：白天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+晚上課堂服務(wù)培訓(xùn)
第三階段：固化服務(wù)行為規(guī)范階段
第四部分：【項(xiàng)目方式及效果】
項(xiàng)目采用講師直接進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+課堂訓(xùn)練的方式，在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范解決問(wèn)題，以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式進(jìn)行針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，并對(duì)各業(yè)務(wù)崗位、環(huán)節(jié)完善統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合總行與分行的標(biāo)準(zhǔn)為前提），從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。
1、啟迪員工陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)工作動(dòng)力，樹立服務(wù)意識(shí)。
2、塑造員工職業(yè)形象，掌握服務(wù)禮儀，建立服務(wù)流程。
3、初步導(dǎo)入6 S管理，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境。
4、經(jīng)營(yíng)晨會(huì)高效溝通，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)，員工持續(xù)成長(zhǎng)。
我們針對(duì)以上4點(diǎn)制定了本方案，側(cè)重于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，訓(xùn)練為期6天，采用白天在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，晚上在課堂實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方式，達(dá)到樹立服務(wù)意識(shí)、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)穩(wěn)步提升的目的。
方法步驟 訓(xùn)練目的


具體方式：
1、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的分布、規(guī)模、地理環(huán)境、重點(diǎn)客戶特征和業(yè)績(jī)狀況選擇網(wǎng)點(diǎn)分期進(jìn)行，訓(xùn)練為期6天，根據(jù)每家網(wǎng)點(diǎn)的具體人數(shù)確定網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，每期限額為60——70人。
2、采用循序漸進(jìn)的方式，白天在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，晚上在課堂實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方式，達(dá)到樹立服務(wù)意識(shí)、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)穩(wěn)步提升的目的。
時(shí)間 白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 晚上課堂培訓(xùn) 達(dá)成效果
第一天 明察現(xiàn)狀、查找差距、查找問(wèn)題，制作成課件。 打開(kāi)心門：
擁有陽(yáng)光心態(tài)，
激發(fā)工作動(dòng)力，
懂得微笑服務(wù)。 通過(guò)打開(kāi)心門，使員工覺(jué)察自身存在的問(wèn)題和差距，從而使員工由被動(dòng)接受成為主動(dòng)改變。
第二天 輔導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心的微笑、按照銀行標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境。 職業(yè)訓(xùn)練：
塑造員工職業(yè)形象，
掌握銀行服務(wù)禮儀，
培養(yǎng)銀行職業(yè)素養(yǎng)。 規(guī)范員工職業(yè)形象，懂得基本的銀行服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和素養(yǎng)。
第三天 輔導(dǎo)員工的職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程，按照標(biāo)準(zhǔn)予以糾正和規(guī)范。 專業(yè)訓(xùn)練：
初步導(dǎo)入6 S管理，
保持銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境，
完善銀行服務(wù)流程。
網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境得到改善，物品定制定位擺放到位。員工服務(wù)流程規(guī)范。
第四天 輔導(dǎo)晨會(huì)，按照規(guī)范和流程進(jìn)行，激發(fā)員工士氣和激情。 樂(lè)業(yè)訓(xùn)練：
經(jīng)營(yíng)晨會(huì)，高效溝通，
實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)，
員工持續(xù)成長(zhǎng)。
快樂(lè)工作、快樂(lè)生活
形成晨會(huì)制度，激發(fā)士氣和熱情，使員工真誠(chéng)微笑面對(duì)和服務(wù)客戶。
第五天 查遺補(bǔ)漏、輔導(dǎo)員工進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程、服務(wù)禮儀的應(yīng)用 敬業(yè)訓(xùn)練：
激發(fā)潛能突破自我，
提升能級(jí)創(chuàng)富能力，
高效溝通異議處理。 敬業(yè)愛(ài)崗，對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)任。懂得與客戶的高效溝通，處理客戶的異議和投訴。
第六天 與行長(zhǎng)溝通，共同確認(rèn)服務(wù)禮儀、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、采用承諾的方式，由行長(zhǎng)在培訓(xùn)后的一個(gè)月內(nèi)鞏固和強(qiáng)化員工的規(guī)范化行為。 通關(guān)考核：
以網(wǎng)點(diǎn)為單位練習(xí)和考核，其中一人不過(guò)關(guān)，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不過(guò)關(guān)。 全員通關(guān)考核，掌握職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程。在日常晨會(huì)中練習(xí)、鞏固，并且在工作中運(yùn)用自如。
完成培訓(xùn)后一個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃。
3、輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)配備
由主講講師為主，總行督導(dǎo)組全程協(xié)助。
第五部分：【課堂訓(xùn)練綱要】
導(dǎo) 言
一、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)與變革的意識(shí)
二、學(xué)什么與怎樣學(xué)
第一模塊：陽(yáng)光心態(tài)，成就自我
一、如何建立陽(yáng)光心態(tài)
1、什么是心態(tài)
2、什么是陽(yáng)光心態(tài)
3、要思索的的問(wèn)題
二、認(rèn)真對(duì)待自己的職業(yè)生命
1、要處理好的三個(gè)關(guān)系（企業(yè)、個(gè)人、家庭）
2、用心比努力更重要
3、做事情還是做事業(yè)
第二模塊：以正能量信念激發(fā)潛能
一、信念的力量
信念對(duì)人的自信心、行為的影響
二、信念存在于潛意識(shí)
信念__________________________結(jié)果
三、銀行環(huán)境對(duì)客戶潛意識(shí)的影響
四、潛意識(shí)的修煉
1、自強(qiáng)不息
2、止于至善
五、心理學(xué)的三個(gè)概念
1、心智模式：想，像
2、NLP神經(jīng)語(yǔ)言系統(tǒng)：植入
3、心錨：心靈的穩(wěn)定感
第三模塊：提升能級(jí)創(chuàng)富能力
一、如何在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升自我
1、個(gè)人能級(jí)成長(zhǎng)三角分析
2、個(gè)人能級(jí)成長(zhǎng)三角練習(xí)
二、制約銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素分析
三、個(gè)人能級(jí)提升方法
1、職員能級(jí)提升五大方案
2、主管級(jí)必備的七大能力
3、主管以上能級(jí)提升的三大策略
四、業(yè)務(wù)提升會(huì)訓(xùn)練
第四模塊：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀
一、什么是職業(yè)形象
職業(yè)形象是金
職業(yè)形象是效益
職業(yè)形象是服務(wù)
職業(yè)形象是品牌
二、什么是服務(wù)
業(yè)務(wù)需求
情感需求
服務(wù)的核心
三、員工職業(yè)形象塑造——外表形象
1、外表形象——從“頭”開(kāi)始
2、男士?jī)x表規(guī)范
3、女士?jī)x表規(guī)范
4、職業(yè)形象自檢六部曲
四、員工職業(yè)形象塑造——儀態(tài)大方
1、挺拔的站姿
2、端莊的坐姿
3、灑脫的走姿
4、優(yōu)雅的蹲姿
五、職業(yè)形象的具體體現(xiàn)——服務(wù)禮儀
1、禮儀以尊重為本
2、禮儀的基礎(chǔ)：服務(wù)用語(yǔ)
3、服務(wù)用語(yǔ)六句話
六、銀行服務(wù)禮儀修煉
1、迎接禮儀
2、引領(lǐng)禮儀
3、柜員坐姿、站姿叫號(hào)禮儀
4、與客戶座談禮儀
5、示意輸密碼手勢(shì)
6、示意簽名手勢(shì)
7、遞交憑證手勢(shì)
8、告別客戶禮儀
七、微笑成就人生
第五模塊： 卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能
一、九大核心服務(wù)流程
1、銀行柜面服務(wù)流程
迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
辦理：快速辦、巧提示
成交：巧締結(jié)、笑相送
2、銀行構(gòu)成：團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3、為什么要有顧客服務(wù)意識(shí)
4、卓越的顧客服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的最高境界
二、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)
1、當(dāng)前晨會(huì)的優(yōu)點(diǎn)與不足
2、晨會(huì)的策劃
3、晨會(huì)的內(nèi)容與形式
4、如何經(jīng)營(yíng)鼓舞士氣的晨會(huì)
三、高效溝通與客戶異議處理
1、什么是溝通
2、溝通的互動(dòng)性行為
3、溝通的基本技能要點(diǎn)
4、處理客戶異議的技巧
第六模塊：通關(guān)考核
一、通關(guān)考核：每10人一組，現(xiàn)場(chǎng)考核、現(xiàn)場(chǎng)糾正、現(xiàn)場(chǎng)提升。
二、員工個(gè)人做出承諾，落實(shí)30天個(gè)人提升行動(dòng)計(jì)劃。
第六部分：【現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)綱要】
工作項(xiàng)目 工作內(nèi)容 參與者
一、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范督導(dǎo)
1、銀行外環(huán)境（門口、臺(tái)階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳畫張貼整齊 總行督導(dǎo)組/
大堂經(jīng)理/銀行
負(fù)責(zé)人
2、門牌標(biāo)識(shí)、銀行招牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱干凈整潔
3、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各立面（包括門、窗、地板、墻壁等）保持整潔
4、廳內(nèi)燈具、飾物、展示柜（拉網(wǎng)展架等）保持清潔
5、廳內(nèi)辦公家具、飲水機(jī)、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施保持清潔
6、客戶使用服務(wù)設(shè)施（桌椅、筆、點(diǎn)鈔器等）正常使用，擺放有序
7、柜員操作臺(tái)面整潔、辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品
8、折頁(yè)架、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳單張擺放完整
9、銀行內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有單據(jù)模板，空白憑據(jù)充足，擺放有序
10、銀行內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼
二、儀容儀表規(guī)范督導(dǎo) 1、統(tǒng)一著裝，整齊，整潔 總行督導(dǎo)組/銀行負(fù)責(zé)人
2、統(tǒng)一