培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
贏在服務(wù)
——銀行規(guī)范化服務(wù)提升訓(xùn)練方案
目 錄
一、項目簡介…………………………………………………………（3）
二、項目收益…………………………………………………………（3）
三、項目流程…………………………………………………………（3）
四、項目方式及效果…………………………………………………（4）
五、課堂訓(xùn)練綱要……………………………………………………（6）
六、現(xiàn)場輔導(dǎo)綱要……………………………………………………（9）
七、跟進(jìn)服務(wù)綱要……………………………………………………（10）
八、師資介紹…………………………………………………………（11）
第一部分：【項目簡介】
在銀行業(yè)產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化的今天，客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理都在發(fā)生著不斷變化，對服務(wù)的要求也越來越高。傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。
銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈競爭中的立足之本。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求銀行不斷提升網(wǎng)點服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性，以提升客戶滿意度。
“贏在服務(wù)——銀行規(guī)范化服務(wù)提升訓(xùn)練”就是為銀行網(wǎng)點建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境6S管理體系。
項目本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標(biāo)入手，從改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程三個方面展開，對網(wǎng)點窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范。
銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。
第二部分：【項目收益】
基礎(chǔ)服務(wù)水平得到提升
網(wǎng)點硬件環(huán)境得到提升
現(xiàn)場管理能力得到提升
客戶營銷能力得到提升
員工工作心態(tài)得到提升
第三部分：【項目流程】
第一階段：現(xiàn)場調(diào)研診斷及輔導(dǎo)內(nèi)容設(shè)計階段
第二階段：白天網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)+晚上課堂服務(wù)培訓(xùn)
第三階段：固化服務(wù)行為規(guī)范階段
第四部分：【項目方式及效果】
項目采用講師直接進(jìn)駐網(wǎng)點，現(xiàn)場輔導(dǎo)+課堂訓(xùn)練的方式，在網(wǎng)點現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)實際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范解決問題，以情景演練、現(xiàn)場輔導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式進(jìn)行針對性的現(xiàn)場導(dǎo)入，并對各業(yè)務(wù)崗位、環(huán)節(jié)完善統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合總行與分行的標(biāo)準(zhǔn)為前提），從而實現(xiàn)網(wǎng)點規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。
1、啟迪員工陽光心態(tài)，激發(fā)工作動力，樹立服務(wù)意識。
2、塑造員工職業(yè)形象，掌握服務(wù)禮儀，建立服務(wù)流程。
3、初步導(dǎo)入6 S管理，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，保持營業(yè)環(huán)境。
4、經(jīng)營晨會高效溝通，實現(xiàn)有效激勵，員工持續(xù)成長。
我們針對以上4點制定了本方案，側(cè)重于實戰(zhàn)訓(xùn)練，訓(xùn)練為期6天，采用白天在網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)，晚上在課堂實戰(zhàn)訓(xùn)練的方式，達(dá)到樹立服務(wù)意識、保持營業(yè)環(huán)境、服務(wù)穩(wěn)步提升的目的。
方法步驟 訓(xùn)練目的
具體方式：
1、根據(jù)網(wǎng)點的分布、規(guī)模、地理環(huán)境、重點客戶特征和業(yè)績狀況選擇網(wǎng)點分期進(jìn)行，訓(xùn)練為期6天，根據(jù)每家網(wǎng)點的具體人數(shù)確定網(wǎng)點數(shù)量，每期限額為60——70人。
2、采用循序漸進(jìn)的方式，白天在網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)，晚上在課堂實戰(zhàn)訓(xùn)練的方式，達(dá)到樹立服務(wù)意識、保持營業(yè)環(huán)境、服務(wù)穩(wěn)步提升的目的。
時間 白天現(xiàn)場輔導(dǎo) 晚上課堂培訓(xùn) 達(dá)成效果
第一天 明察現(xiàn)狀、查找差距、查找問題，制作成課件。 打開心門：
擁有陽光心態(tài)，
激發(fā)工作動力，
懂得微笑服務(wù)。 通過打開心門，使員工覺察自身存在的問題和差距，從而使員工由被動接受成為主動改變。
第二天 輔導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心的微笑、按照銀行標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整網(wǎng)點的硬件環(huán)境。 職業(yè)訓(xùn)練：
塑造員工職業(yè)形象，
掌握銀行服務(wù)禮儀，
培養(yǎng)銀行職業(yè)素養(yǎng)。 規(guī)范員工職業(yè)形象，懂得基本的銀行服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和素養(yǎng)。
第三天 輔導(dǎo)員工的職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程，按照標(biāo)準(zhǔn)予以糾正和規(guī)范。 專業(yè)訓(xùn)練：
初步導(dǎo)入6 S管理，
保持銀行營業(yè)環(huán)境，
完善銀行服務(wù)流程。
網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到改善，物品定制定位擺放到位。員工服務(wù)流程規(guī)范。
第四天 輔導(dǎo)晨會，按照規(guī)范和流程進(jìn)行，激發(fā)員工士氣和激情。 樂業(yè)訓(xùn)練：
經(jīng)營晨會，高效溝通，
實現(xiàn)有效激勵，
員工持續(xù)成長。
快樂工作、快樂生活
形成晨會制度，激發(fā)士氣和熱情，使員工真誠微笑面對和服務(wù)客戶。
第五天 查遺補(bǔ)漏、輔導(dǎo)員工進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程、服務(wù)禮儀的應(yīng)用 敬業(yè)訓(xùn)練：
激發(fā)潛能突破自我，
提升能級創(chuàng)富能力，
高效溝通異議處理。 敬業(yè)愛崗，對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)任。懂得與客戶的高效溝通，處理客戶的異議和投訴。
第六天 與行長溝通，共同確認(rèn)服務(wù)禮儀、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、采用承諾的方式，由行長在培訓(xùn)后的一個月內(nèi)鞏固和強(qiáng)化員工的規(guī)范化行為。 通關(guān)考核：
以網(wǎng)點為單位練習(xí)和考核，其中一人不過關(guān)，整個網(wǎng)點不過關(guān)。 全員通關(guān)考核，掌握職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語和服務(wù)流程。在日常晨會中練習(xí)、鞏固，并且在工作中運(yùn)用自如。
完成培訓(xùn)后一個月的行動計劃。
3、輔導(dǎo)團(tuán)隊配備
由主講講師為主，總行督導(dǎo)組全程協(xié)助。
第五部分：【課堂訓(xùn)練綱要】
導(dǎo) 言
一、銀行業(yè)的競爭趨勢與變革的意識
二、學(xué)什么與怎樣學(xué)
第一模塊：陽光心態(tài)，成就自我
一、如何建立陽光心態(tài)
1、什么是心態(tài)
2、什么是陽光心態(tài)
3、要思索的的問題
二、認(rèn)真對待自己的職業(yè)生命
1、要處理好的三個關(guān)系（企業(yè)、個人、家庭）
2、用心比努力更重要
3、做事情還是做事業(yè)
第二模塊：以正能量信念激發(fā)潛能
一、信念的力量
信念對人的自信心、行為的影響
二、信念存在于潛意識
信念__________________________結(jié)果
三、銀行環(huán)境對客戶潛意識的影響
四、潛意識的修煉
1、自強(qiáng)不息
2、止于至善
五、心理學(xué)的三個概念
1、心智模式：想，像
2、NLP神經(jīng)語言系統(tǒng)：植入
3、心錨：心靈的穩(wěn)定感
第三模塊：提升能級創(chuàng)富能力
一、如何在競爭環(huán)境中提升自我
1、個人能級成長三角分析
2、個人能級成長三角練習(xí)
二、制約銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素分析
三、個人能級提升方法
1、職員能級提升五大方案
2、主管級必備的七大能力
3、主管以上能級提升的三大策略
四、業(yè)務(wù)提升會訓(xùn)練
第四模塊：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀
一、什么是職業(yè)形象
職業(yè)形象是金
職業(yè)形象是效益
職業(yè)形象是服務(wù)
職業(yè)形象是品牌
二、什么是服務(wù)
業(yè)務(wù)需求
情感需求
服務(wù)的核心
三、員工職業(yè)形象塑造——外表形象
1、外表形象——從“頭”開始
2、男士儀表規(guī)范
3、女士儀表規(guī)范
4、職業(yè)形象自檢六部曲
四、員工職業(yè)形象塑造——儀態(tài)大方
1、挺拔的站姿
2、端莊的坐姿
3、灑脫的走姿
4、優(yōu)雅的蹲姿
五、職業(yè)形象的具體體現(xiàn)——服務(wù)禮儀
1、禮儀以尊重為本
2、禮儀的基礎(chǔ)：服務(wù)用語
3、服務(wù)用語六句話
六、銀行服務(wù)禮儀修煉
1、迎接禮儀
2、引領(lǐng)禮儀
3、柜員坐姿、站姿叫號禮儀
4、與客戶座談禮儀
5、示意輸密碼手勢
6、示意簽名手勢
7、遞交憑證手勢
8、告別客戶禮儀
七、微笑成就人生
第五模塊： 卓越的服務(wù)意識與服務(wù)技能
一、九大核心服務(wù)流程
1、銀行柜面服務(wù)流程
迎接：站相迎、誠請坐
辦理：快速辦、巧提示
成交：巧締結(jié)、笑相送
2、銀行構(gòu)成：團(tuán)隊協(xié)作，聯(lián)動營銷
3、為什么要有顧客服務(wù)意識
4、卓越的顧客服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的最高境界
二、晨會經(jīng)營
1、當(dāng)前晨會的優(yōu)點與不足
2、晨會的策劃
3、晨會的內(nèi)容與形式
4、如何經(jīng)營鼓舞士氣的晨會
三、高效溝通與客戶異議處理
1、什么是溝通
2、溝通的互動性行為
3、溝通的基本技能要點
4、處理客戶異議的技巧
第六模塊：通關(guān)考核
一、通關(guān)考核：每10人一組，現(xiàn)場考核、現(xiàn)場糾正、現(xiàn)場提升。
二、員工個人做出承諾，落實30天個人提升行動計劃。
第六部分：【現(xiàn)場輔導(dǎo)綱要】
工作項目 工作內(nèi)容 參與者
一、營業(yè)環(huán)境規(guī)范督導(dǎo)
1、銀行外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳畫張貼整齊 總行督導(dǎo)組/
大堂經(jīng)理/銀行
負(fù)責(zé)人
2、門牌標(biāo)識、銀行招牌、營業(yè)時間公告牌、燈箱干凈整潔
3、營業(yè)廳內(nèi)各立面（包括門、窗、地板、墻壁等）保持整潔
4、廳內(nèi)燈具、飾物、展示柜（拉網(wǎng)展架等）保持清潔
5、廳內(nèi)辦公家具、飲水機(jī)、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施保持清潔
6、客戶使用服務(wù)設(shè)施（桌椅、筆、點鈔器等）正常使用，擺放有序
7、柜員操作臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品
8、折頁架、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳單張擺放完整
9、銀行內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有單據(jù)模板，空白憑據(jù)充足，擺放有序
10、銀行內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼
二、儀容儀表規(guī)范督導(dǎo) 1、統(tǒng)一著裝，整齊，整潔 總行督導(dǎo)組/銀行負(fù)責(zé)人
2、統(tǒng)一