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培訓(xùn)受眾:

一線(xiàn)服務(wù)人員

課程大綱:

培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％
課程內(nèi)容：
一、一線(xiàn)人員如何建立積極心態(tài)
1、觀(guān)念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)所產(chǎn)生的后果
5、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)
二、一線(xiàn)人員如何建立服務(wù)意識(shí)
1、 為什么要有服務(wù)意識(shí)
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
三、一線(xiàn)人員儀態(tài)及行為規(guī)范的技巧與禮儀
1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言
2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、身體語(yǔ)言的三忌
5、8種不良姿勢(shì)
四、一線(xiàn)人員微笑服務(wù)的技巧與禮儀
1、 誰(shuí)偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、把微笑留給你的顧客
五、一線(xiàn)人員著裝禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、形象四原則
3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)
4、著裝的場(chǎng)合及要素
5、女一線(xiàn)人員的形象要求
6、男一線(xiàn)人員的形象要求
六、一線(xiàn)人員觀(guān)察顧客的技巧與禮儀
1、觀(guān)察顧客的要領(lǐng)及技巧
2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀(guān)色
3、觀(guān)察顧客的要求
4、觀(guān)察顧客的角度
5、目光注視技巧
七、一線(xiàn)人員如何真正了解掌握顧客的需求的技巧與禮儀
1、顧客的五種類(lèi)型的需求
2、確認(rèn)客戶(hù)的期望需求
3、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
4、人類(lèi)需求的6大特點(diǎn)
八、一線(xiàn)人員“聽(tīng)”的技巧與禮儀
1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系
2、異地而處的傾聽(tīng)
3、傾聽(tīng)的六大好處
4、傾聽(tīng)的障礙
5、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
6、傾聽(tīng)的正確方法
九、一線(xiàn)人員“說(shuō)”的技巧與禮儀
1、什么是說(shuō)
2、怎么說(shuō)才能讓對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去
3、用中國(guó)人最喜歡表達(dá)方式去說(shuō)
4、說(shuō)時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重
5、準(zhǔn)確表達(dá)的要點(diǎn)
6、顧客更在乎你怎么說(shuō)
7、如何對(duì)顧客的需求與感受進(jìn)行有效回應(yīng)
十、一線(xiàn)人員平息顧客的不滿(mǎn)的技巧與禮儀
1、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顧客意見(jiàn)
5、跟蹤服務(wù)