“一線人員的服務(wù)技巧與禮儀”培訓(xùn)方案（兩天）其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

一線服務(wù)人員

課程大綱:

培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％
課程內(nèi)容：
一、一線人員如何建立積極心態(tài)
1、觀念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)所產(chǎn)生的后果
5、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)
二、一線人員如何建立服務(wù)意識(shí)
1、 為什么要有服務(wù)意識(shí)
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
三、一線人員儀態(tài)及行為規(guī)范的技巧與禮儀
1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言
2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、身體語(yǔ)言的三忌
5、8種不良姿勢(shì)
四、一線人員微笑服務(wù)的技巧與禮儀
1、 誰(shuí)偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、把微笑留給你的顧客
五、一線人員著裝禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、形象四原則
3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)
4、著裝的場(chǎng)合及要素
5、女一線人員的形象要求
6、男一線人員的形象要求
六、一線人員觀察顧客的技巧與禮儀
1、觀察顧客的要領(lǐng)及技巧
2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色
3、觀察顧客的要求
4、觀察顧客的角度
5、目光注視技巧
七、一線人員如何真正了解掌握顧客的需求的技巧與禮儀
1、顧客的五種類型的需求
2、確認(rèn)客戶的期望需求
3、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
4、人類需求的6大特點(diǎn)
八、一線人員“聽”的技巧與禮儀
1、聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系
2、異地而處的傾聽
3、傾聽的六大好處
4、傾聽的障礙
5、傾聽的五個(gè)層次
6、傾聽的正確方法
九、一線人員“說(shuō)”的技巧與禮儀
1、什么是說(shuō)
2、怎么說(shuō)才能讓對(duì)方聽進(jìn)去
3、用中國(guó)人最喜歡表達(dá)方式去說(shuō)
4、說(shuō)時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重
5、準(zhǔn)確表達(dá)的要點(diǎn)
6、顧客更在乎你怎么說(shuō)
7、如何對(duì)顧客的需求與感受進(jìn)行有效回應(yīng)
十、一線人員平息顧客的不滿的技巧與禮儀
1、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顧客意見
5、跟蹤服務(wù)