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課程大綱:

中國移動《電話外呼腳本設(shè)計》培訓(xùn)
課程大綱：2天-3天

第
一
天 9：00—9：15 1、 建立快樂學(xué)習(xí)王國
學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整
熱身相互認識
評選學(xué)習(xí)評委
演練席和評委席安排
學(xué)習(xí)目標設(shè)定
課程內(nèi)容分享
9：15—10：30 2、 腳本設(shè)計運用的三大原則
尊重原則
案例：存話費送話費腳本設(shè)計訓(xùn)練
互動原則
案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計訓(xùn)練
贏的原則
案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計訓(xùn)練
現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設(shè)計方法
現(xiàn)場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用
現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設(shè)計方法
10：30-10：40 課間休息
10：50—12：00 開場白腳本設(shè)計
開場白之開頭語腳本設(shè)計
問候語
問候語設(shè)計調(diào)節(jié)員工興奮點
最常用的6種問候語
對客戶的稱呼
普通客戶稱呼設(shè)計
VIP客戶稱呼的改變
拉近客戶關(guān)系的五種稱呼
公司介紹
部門介紹
個人介紹
工號
職稱
姓名
讓客戶信任的語言設(shè)計
請示對方預(yù)留時間腳本設(shè)計
錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析
案例：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
開場白話術(shù)設(shè)計
12：00—14：00 午餐時間
14：00—15:30 開場白之切入點設(shè)計
開場白引起對方的興趣
特別客戶腳本切入
套餐客戶腳本切入
客戶級別腳本切入
入網(wǎng)年限腳本切入
特殊節(jié)日腳本切入
客戶建議腳本切入
錄音分析：使用的腳本切入方法
現(xiàn)場演練：各種腳本切入的方法
15:30—15：40 中間休息
第
一
天 15：40—17:00 產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計
產(chǎn)品介紹的原則
產(chǎn)品介紹的四種方法
好處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月
現(xiàn)場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動
話術(shù)設(shè)計1：請用分解介紹法腳本設(shè)計增值業(yè)務(wù)
話術(shù)設(shè)計2：請用客戶見證法推薦存費送手機
現(xiàn)場演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)）
第
二
天 9：00—10：30 異議處理腳本設(shè)計
異議處理萬能法則設(shè)計
認可法則異議處理腳本設(shè)計
同理法則異議處理腳本設(shè)計
同理的四個步驟
同理的話術(shù)設(shè)計
贊美法則異議處理腳本設(shè)計
贊美的目的
贊美的點設(shè)計
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
催眠法則異議處理腳本設(shè)計
10：30—10：40 中間休息
10：40—12：00 常見異議處理腳本設(shè)計
我不需要
我考慮考慮
我不感興趣
我要投訴你們移動
我很忙，沒時間
暫時不想續(xù)約辦理
你們存費送費送得不多，還分月返還
你們的價格都好貴
送的手機捆綁太久了，不自由
保底消費那么高，這個套餐不適合
你們沒有中國電信的便宜
我有時間去營業(yè)廳看看吧
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
我想用聯(lián)通的手機了 ，這個號可能不用了
我現(xiàn)在已經(jīng)有手機了，不需要手機
這次活動，我不想?yún)⒓�，有需要再�?lián)系你吧
客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊
客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理
異議處理訓(xùn)練
現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理
話術(shù)設(shè)計：每個客戶異議設(shè)計出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。
情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練
12：00—14：00 中間休息
14：00—15：30 促成腳本設(shè)計
常見的5種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：5種促成的話術(shù)編寫
15：30—15：40 中間休息
15：40--17：00 電話結(jié)束語腳本設(shè)計
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
腳本制作、優(yōu)化、運用綜合訓(xùn)練
綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)腳本設(shè)計
綜合訓(xùn)練2：外呼營銷存費送費腳本設(shè)計
綜合訓(xùn)練3：外呼營銷存費送手機腳本設(shè)計
腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改
制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
腳本運用：教給大家腳本運用的關(guān)鍵點。
以上案例僅供參考，培訓(xùn)講師將在調(diào)研后根據(jù)移動實際案例作調(diào)整

培訓(xùn)師介紹：

  潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。
歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務(wù)營銷標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓(xùn)課程
曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號
曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。
曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。
參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認證：
企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師